叶东：AI技术为品牌舆情处置带来新的变数

齐鲁晚报·齐鲁壹点 张志恒 王鑫

5月13日下午，“新质山东 品筑未来”2025年山东最具影响力品牌暨《山东企业ESG行动指南》发布活动在济南举行，危机管理专家、新传媒网危机管理首席顾问叶东，围绕品牌舆情管理的核心理念与AI技术的应用，为在场嘉宾带来了一场精彩的分享，为品牌在复杂舆情环境中的应对提供了清晰的方向。

叶东认为，品牌舆情管理的核心在于“以我为主”，即牢牢把握主动权，品牌在面对舆情危机时，能否通过应对措施获得主动权是判断其是否值得做的关键。为此，品牌需要在团队建设、制度流程预案、关系网络拓展、技巧与手段掌握、软硬件设施配备以及经费保障等多方面做好充分准备，以便在舆情危机来临时迅速反应，占据主动地位。

然而在现实中，许多品牌在舆情管理中存在诸多问题，如反应迟缓、错过黄金窗口期；态度傲慢、使用官僚化语言、缺乏共情；误判舆情等级、反应不足或过当；缺乏统一的对外沟通口径；内部各部门口径不一致，混乱不堪；解决方案过于传统，缺乏互联网思维等等。这些问题导致品牌在舆情危机面前陷入被动，严重影响品牌形象与声誉。

面对这些挑战，叶东强调AI技术可以为品牌舆情处置带来了新的变数。AI通过爬虫技术和自然语言处理（NLP），能够实现7×24小时全网实时扫描，监测各类社交媒体和公开渠道，精准捕捉与品牌相关的关键词、话题以及情绪倾向。同时，AI可以对舆情进行情绪极性判断，将其分为正面、中性、负面，并进一步量化情绪强度，例如明确“愤怒”比“不满”更为紧急，从而为舆情的优先级排序提供依据。还可以通过聚类算法自动归类相似话题，识别出高频关键词，快速把握舆情热点与核心问题。

AI技术不仅能够帮助品牌提前预警舆情风险，还能自动生成回应模板，根据不同类型的舆情生成初步回应文案，经人工审核后即可发布，大大提高了回应的效率与准确性。还可以在直播、评论区等场景中实时解答用户疑问，缓解情绪化舆论，避免舆情的进一步恶化。通过对比干预前后的舆情声量、情感比例、传播衰减速度等数据，AI能够生成投资回报率（ROI）报告，直观呈现舆情处置的效果。同时，AI能够模拟不同应对策略的潜在结果，为企业决策提供有力支持，帮助企业在后续的舆情管理中不断优化策略，提升应对能力。

叶东还提到，AI能够关联经济数据、天气、政策等外部信息，预测舆情可能的爆发点，使品牌能够提前做好防范措施。通过监测竞品的舆情事件，品牌可以借鉴其应对经验，或规避类似风险，从而在激烈的市场竞争中保持舆情管理的优势。

叶东认为，AI技术的应用能够帮助品牌更快、更高效地开展舆情处置工作，更好地把握主动权。他提醒企业，“以我为主”的理念不仅适用于品牌舆情处置，还可以广泛应用于生活和工作的各个方面。