用户投诉“智行”霸王条款 高额退票费

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“智行”霸王条款，高额退票费。

5月1日，山西省的李女士向电诉宝投诉称于2025年4月30日晚上11时左右开始尝试抢票，然而多次尝试均未成功。无奈之下，她临时决定更改出行方式。但在寻找退票入口的过程中，她遭遇了困难。当晚7点22分，李女士突然收到抢票成功的短信，随即她立刻进行了退票操作，却发现自己被扣除了高额的退票费用。

（注：图为李女士提供）

李女士曾购买3张车票，仅提供了一个订单号，另外两张票因未提交完整地址信息而未形成独立订单，此次购票总计支付了70.50元，而退票后仅收回24.50元，两者差价达46元。值得注意的是，从抢票成功到完成退票操作，整个过程耗时不足1分钟。

据网经社企业库显示，智行是上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人为张旭。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第1位。最新评级为“谨慎下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：高德、滴滴出行、T3出行。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“智行”还疑似存在退款问题、订单问题、网络售假、发票问题、售后服务、网络售假、霸王条款、客服问题等其他问题。

【案例一】“智行”被指霸王条款，拒绝退款

5月6日，广东省的简女士向“电诉宝”投诉称于2025年5月2日通过某平台预订了一家酒店。预订时，她出于某种考虑填写了朋友的名字作为入住人。然而，临近入住日期，朋友因故无法前来，简女士随即向平台提出申请，希望将预订信息中的入住人姓名更改为自己，以便顺利办理入住手续。但平台方面多次以系统规则、流程限制等理由拒绝简女士的更名请求。

直至简女士抵达酒店准备办理入住时，平台仍坚持拒绝更名操作，导致简女士无法按原计划入住。无奈之下，简女士只得在附近重新预订了一家酒店，并尝试联系原预订平台取消未入住的订单。但平台在未核实实际入住情况的前提下，单方面判定订单已完成，声称简女士或其朋友已实际入住并完成签到（实际无人入住、未产生任何消费记录），并以此为由拒绝全额退款。

【案例二】“智行”被指在客户不知情的情况下，取消订单

4月20日，上海市的王先生向“电诉宝”投诉称于2024年4月15日晚通过贵平台预订某酒店一间客房，预定日期为4月16日入住、4月17日退房，且系统显示预订成功。然而，在4月16日王先生抵达酒店时，发现该订单已被无故取消，导致其无法正常办理入住手续，进而严重耽误了后续行程安排。

此后，王先生多次通过平台客服渠道要求解决问题，但客服人员处理态度敷衍，仅以“核实情况”、“尽快处理”等模糊回应拖延时间，未能提供实质性的解决方案。直至问题发生数日后，客服仍重复相同的说辞，既不主动联系用户协商，又拒绝采纳用户提出的合理诉求，始终以平台单方面的不具可行性的方案作为回应，导致问题长期悬而未决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行平台回应：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题，已与您进行电话沟通，给您造成不佳体验我们深表歉意，也感谢您的理解与支持，祝您生活愉快。

【案例三】用户投诉“智行”欺骗消费者

3月1日，内蒙古自治区的唐先生向“电诉宝”投诉称于2025年2月10日在智行平台购买了通辽至广州（往返）的机票。其中，通辽至济南段的机票存在纸质行程单无法邮寄的问题，具体情况如下：唐先生在智行APP购买机票前，已确认平台可开具并邮寄纸质行程单（因其所在单位仅认可纸质行程单作为报销凭证）。

2月22日返程后，唐先生按平台要求提交了报销申请并支付20元邮费，APP界面显示可邮寄纸质行程单（智行承诺三天内寄出，七日内送达），相关截图及电话录音可作为凭证。然而，数日后唐先生既未收到任何联系，也未获取邮寄单号。随后，他主动联系智行客服，对方承诺反馈问题并补寄纸质行程单，但后续未兑现。

唐先生多次与平台专员沟通，初期对方仍承诺补寄，但最终告知无法提供纸质行程单。唐先生全程保留了电话录音等证据，现计划依法维护自身权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行平台回应：旅客不满平台无法提供纸质行程单。联系旅客沟通，旅客购买的行程单+发票产品，平台可协助旅客开具电子行程单，电子行程单已发客人邮箱，旅客知晓接受，双方达成一致。

【案例四】用户投诉“智行”默认附加服务，欺骗消费者

2月21日，浙江省的秦先生向“电诉宝”投诉称于2025年2月19日19时13分在智行平台订购两张机票，订单总额1794元，收款方显示为“上海蒜芽信息科技有限公司”。2月21日，其申请开具机票发票时发现可开票金额仅1654元，存在140元差额。经查证，该差额源于订单中默认捆绑的酒店消费项目，而秦先生明确表示对此项消费毫不知情，亦未实际入住相关酒店。

秦先生随即与智行平台协商，要求取消未授权的酒店订单并全额开具机票发票，但平台以“绑定消费已成交”为由拒绝处理，称消费者需默认承担该笔费用。秦先生指出，其订单页面全程未显示任何附加服务提示，酒店消费系系统默认勾选购买，且订单收款方与机票收款方同为“上海蒜芽信息科技有限公司”，开票时却涉及两个不同主体，导致金额与开票信息不符。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行平台回应：旅客反馈要退酒店，企业于2025-02-23 11:07:10 致电旅客告知酒店无法退订，故平台考虑服务感受情感补偿100元，旅客接受，达成一致。和解成功。

【案例五】用户投诉“智行”虚假宣传，售后无人处理

1月11日，云南省的张女士向“电诉宝”投诉称于2025年1月4日上午通过智行平台预订昆明至太原机票时遭遇以下问题：其一，订单实际支付金额为612元，但页面标注的含税总价仅为600元，存在12元价差且未提前明示，与平台宣传价格不符，要求对超额收费作出解释并执行"退一赔三"补偿；

其二，下单过程中界面持续提示"仅剩1张余票"，刻意营造抢购紧迫感，但购票后发现同航班价格出现下调，质疑平台通过虚假库存信息诱导冲动消费，影响消费者自主决策；其三，事发后多次尝试通过App在线客服及官方客服热线寻求人工服务，均未成功接入人工坐席，导致问题至今无法得到官方回应与处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行平台回应：联系旅客告知此单购买的平台特惠套餐产品，旅客不满特惠套餐券包，平台考虑旅客服务感受可作废券包，退回旅客12元，旅客接受，达成一致。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。