恒安国际“冥币门”发酵，心相印纸巾涉客服态度不佳投诉并非孤例

从"冥币门"的舆情海啸到纸巾板块的诡异亏损，昔日纸业巨头在转型阵痛中步履蹒跚。当创始人的时代落幕，新舵手能否在消费者信任与股东期待间重建平衡，考验的不仅是商业智慧，更是一个品牌的危机重生能力。

心相印客服骂人上热搜，网友炸锅：这服务太差劲。

5月9日，据多家媒体报道，近日一位网友在社交平台爆料称，在某电商平台心相印官方旗舰店咨询时，遭遇客服人员的恶意辱骂。该客服不仅言语挑衅，声称"补偿1000元冥币"，还嚣张表示"有本事就去投诉"、"我们客服就是这么嚣张的"。相关聊天截图迅速在网络上传播，引发消费者强烈不满。

图片来源：某社交平台

5月9日，心相印所属企业恒安国际（股票代码：01044.HK）回应称，已注意到此事，初步排查发现涉事客服账号存在异常登录情况，登录地点与工作地点不符，技术部门正在进一步调查。此外，其还对外承诺，若确认是员工个人行为，将顶格严肃处理，并对涉事消费者进行相应补偿。

然而，这一事件并非孤例。据中国消费者协会统计，2024年客服类投诉占比高达32%，其中语言暴力投诉同比大幅攀升47%。黑猫投诉平台的数据显示，截至5月9日，心相印品牌相关投诉数量达到252件，诸多投诉均指向客服态度不佳、敷衍塞责等问题。恒安国际旗下的其他品牌，如七度空间、安尔乐、奇莫等，也未能幸免，分别有255件、6件、19件投诉，均存在类似问题。

数据来源：黑猫投诉平台

纸巾板块的诡异亏损

心相印作为恒安国际的核心品牌，曾连续多年占据中国生活用纸市场占有率首位，并在2024年入选"中国消费者十大首选品牌"，而恒安国际凭借89亿美元的品牌价值跻身中国快消品十强。

实际上，此次"冥币门"事件的发酵，正值恒安国际经营转型的关键时期。2024年财报显示，公司营收226.7亿元，同比下降4.6%；归母净利润23亿元，同比下滑17.9%。近五年来，恒安国际的营收始终在220亿元左右徘徊，其中两次出现负增长，净利润也未能恢复至2021年的水平。

数据来源：同花顺

具体来看，根据恒安国际2024年度财报数据，其中纸巾产品全年营收达134.22亿元，占比营收近六成，较2023年占比进一步提升1.4%，进一步强化了其在业务结构中的支柱地位。相比之下，卫生巾产品和一次性纸尿裤产品分别贡献了25.05%和5.56%的营收。

数据来源：恒安国际2024年报

然而，报告期内纸巾产品板块却录得2.45亿元的亏损，这一亏损规模与2023年度该业务的盈利金额相当。形成鲜明对比的是，营收占比仅25%的卫生巾业务成为了恒安国际的主要利润来源，贡献了公司整体利润的92.86%。这种营收结构与利润贡献的明显背离，凸显出公司各业务板块在盈利能力上的不均衡态势。

从区域市场分布来看，恒安国际业务主要覆盖国内9大区域市场及海外市场。其中，福江市场表现最为突出，贡献了40%的营收，占据绝对主导地位。相比之下，东北和西北市场规模相对较小，营收占比分别为3.2%和3.5%。

值得注意的是，公司2024年海外业务营收达5.98亿元，占总收入的2.6%。这一数据表明，尽管公司在海外市场已取得初步突破，但国际化业务规模仍然相对有限。在当前全球贸易格局持续波动的背景下，该板块业务增长潜力有待进一步观察。

数据来源：恒安国际2024年报

品牌舆情危机考验二代接班智慧

此前，恒安国际创始人之一许连捷曾于2025年4月17日因病逝世。回溯企业发展历程，1985年许连捷与施文博等合伙人共同投资136万元创办恒安实业，并推出首个卫生巾品牌"安乐"，由此奠定了恒安在中国卫生用品行业的发展基础。

根据东方财富网最新股权数据显示，截至2024年底，许连捷与施文博仍为公司主要股东，其通过直接或间接对公司持股比例分别为23.63%和21.02%，持股规模相近。

数据来源：东方财富网

作为中国生活用纸行业的领军人物，许连捷的离世标志着恒安国际一个时代的结束。目前，公司内部已完成"二代接班"，许氏家族三位成员分别在集团核心业务板块担任重要管理职务。

简历显示，许氏家族长子许清流出生于1979年，本科就读于英国肯特大学，2002年从英国伦敦大学帝国理工学院金融学硕士毕业，又于2010年取得长江商学院EMBA学位。许清流自2021年8月18日接替其父担任恒安国际行政总裁，负责集团整体战略与运营，被视为许氏家族的主要接班人。

注：以上人物系恒安国际行政总裁许清流

次子许清水虽同样拥有伦敦大学帝国理工学院的教育背景，但选择了自主创业的发展路径。现任安腾集团董事长，专注于旅游与酒店业务的独立运营，未直接参与恒安国际的日常管理。值得注意的是，许连捷曾通过股权投资的方式，在其次子创立的多个企业中保持着资本联系。

三子许清池持有伦敦大学法律学位，在加入恒安国际前曾任职于伦敦某大型国际银行，具备国际化金融从业背景。其职业发展路径显示，自加入恒安国际以来，从基层岗位起步，历经十余个职位的轮岗锻炼，逐步晋升至营运中心副总裁，现分管国际业务板块。然而，该业务目前在集团整体营收占比较低，其管理职权仍相对有限。

创始人的离世与权力交接，可能对恒安国际的战略稳定性产生影响。尤其是在当前业绩下滑、品牌形象受质疑的背景下，管理层能否有效应对挑战，充满未知。

从"冥币门"的舆情海啸到纸巾板块的诡异亏损，昔日纸业巨头在转型阵痛中步履蹒跚。当创始人的时代落幕，新舵手能否在消费者信任与股东期待间重建平衡，考验的不仅是商业智慧，更是一个品牌的危机重生能力。

作者 | 沈言

编辑 | 吴雪