从“人工爬楼”到“一键响应”，济南“AI社工”赋能基层治理

齐鲁晚报·齐鲁壹点 杜春娜 石晟绮

近年来，人工智能正逐步融入社区治理，减轻基层治理压力。4月23日，山东首个“AI社工”在济南上线。“AI社工”到底如何为基层减负，提高社区治理效率？

“问、听、说、做”

“AI社工”具有四大功能

作为“AI 社工”试点社区，甸柳新村街道第三社区在今年的3月14日开始使用该平台，社区党委书记、居委会主任杨天煜给这名数字社工取名为“AI杨小煜”。如今，“AI杨小煜”已经嵌入到社区36个居民群中，可在群中实时抓取居民的讨论话题，或者一些热度比较高的聊天记录。

记者了解到，“AI杨小煜”主要有“问、听、说、做”四项功能板块。居民与社区互动最多的就是“问”。通过专业训练，“AI社工”可以形成属地化、个性化的“知识库”，让居民快速便捷地获取惠民政策、政务服务和便民生活等信息资源。

“它能够实时回答居民的问题，例如一些政策类和社区志愿服务项目类的问题，都能够实现24小时实时回答，并且更加精准高效。”杨天煜说，“AI社工”还可以通过抓取居民群聊中提到的诉求，根据群聊中的以往经验，自动分析并给出解决建议，“例如，如果群里有人提到过垃圾回收的电话，那么有人询问相同内容时，因为抓取了群里的消息，它就可以直接给出电话”。

“听”，是基层治理中感知社情民意的最佳方式。“AI社工”凭借敏锐的“听觉”，全方位听取老百姓的“吐槽”和“诉求”，凭借数据大模型的分析推理能力，分门别类地总结提炼出诉求建议。并且，“AI社工”还能感知群众的情绪变化和潜在期盼，以此实现让社区提前介入化解矛盾，推动建立“未诉先办、主动治理”新机制。

“居民群里反馈的信息，通过‘AI社工’，社区书记都能够一目了然。”杨天煜说，通过系统平台，针对居民反映的问题，能够做出相应的图表，同时，督导看板实时展示任务进度，方便书记和网格员掌握工作动态。

“做”功能则为社区工作者需要做的工作，在系统后台中，“AI社工”会显示居民反映问题的处置状态以及事件类型。在“说”的功能中，“AI社工”的系统后台凭借人工智能生成内容的视频自动化生产能力，可以根据居民反映的图片、文字等信息，形成相关视频，并可以一次性分发到36个居民群。

打造社区书记助手

提升社区治理效率

“‘AI社工’可以看作是社区书记的分身。”杨天煜认为，这位“社区书记助理”的优势在于它具有提醒的功能，可以把居民反映的问题，生成任务模块发送到网格员手机上，或者在后台的问答板块显示，“社区工作者常需在大量群聊中‘爬楼’查找居民诉求，耗时且易遗漏重要信息，而‘社区书记助理’能够在一定程度上解决这些烦恼”。

事实上，除了“AI杨小煜”外，4月初，“AI社工”基础通用版“泉小智”在港沟街道溪山居社区上线。

据悉，此次济南上线的“AI社工”平台可以分为基础通用版和社区本地版。“泉小智”为“AI社工”基础通用版，主要是提供标准化服务，适配全市范围的共性需求；适合快速部署、大范围推广。“杨小煜”为“AI社工”社区本地版，是在通用版的基础上定制了专属的形象和名称，打造特色知识库，接入了本地特有的小程序。

“居民随时可以和‘泉小智’对话，咨询问答或者提报诉求建议，它能把群众的心声和期盼及时传达到社区。”济南市委社工部相关负责人表示，“AI社工”是社区书记的AI助理，是社区工作者的AI分身，能够随时在线响应居民需求，将社区工作者从“重复劳动、简单劳动”中解放出来，大幅提升基层服务效率和治理效能，推动社区治理模式从“被动响应”向“未诉先办、主动服务”的智能化转型。

该负责人提到，“AI社工泉小智”已在部分社区完成试点运行，通过持续跟踪调研和功能迭代，已优化调整多项基层适配性功能。

数字赋能基层减负

济南推进社区治理智能化

事实上，“AI社工”也是数字赋能社区治理的重要手段。

“AI赋能基层治理是一个大趋势，也是基层治理向智能化的转型升级。”山东大学社会学教授王忠武表示，通过智能化手段，一定程度上重构了社会工作者的工作模式，有助于基层减负；同时借助智能化手段，可以建立数据库，这些数据库中包含所需要帮助的目标人群信息，从而能够实现精细化服务。

2024年10月28日，数字济南建设全面提升大会召开。会上提到，要强化数字赋能社会治理，提升数字社会协同智治水平，统筹推进智慧社区和数字乡村建设，深化城市安全运行数字化建设。2024年济南政府工作报告中提到，要累计建成智慧社区400个。预计2025年年底前，济南全市累计建成500个基础型及以上智慧社区。

今年3月份，济南市历城区数字政府与社会治理AI应用场景发布会在济南超算中心科技园举行。现场，AI析数智能体亮相。其作为一款专为提升基层治理效率与决策精准度而设计的智能报告生成工具，能够从民生数据平台中快速提取关键内容，并一键生成结构清晰、数据翔实的运行报告。

济南工程职业技术学院院长吴学军认为，AI可以成为公共资源供给与群众需求匹配的桥梁。社区工作者借助AI手段，可以提高社区治理效率。从市民的角度来说，他们通过智能化手段，可以简洁化与社区交流的流程。

记者了解到，除了推出“AI社工”外，济南市委社会工作部将建立基层事项准入、精文简会和督检考数字化防火墙，打造一站式全景工作台，实现基层信息化系统整合集成，推进基层减负赋能实效化，为基层治理现代化提供支撑。

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