吉林
随着 2025 年夏秋航季自 3 月 30 日正式开启，旅行热潮再度涌起。在这个充满诗意的季节里，长春机场坚持以安全为核心、以服务为导向，通过一系列创新举措和精细化管理，致力于为广大旅客打造 “有效率、有温度、有品质” 的 “三有” 服务，为旅游热潮 “护航”。
近年来，吉林省旅游业发展迅猛，来自国内外的游客既是服务对象，也是服务质量的评判者。长春机场立足健全服务监管制度与强化服务风险防控，积极开展 “听劝式” 改进工作。通过 “旅客意见箱、机场热线、政务热线、民航服务监督电话” 四个维度，构建起旅客意见诉求全覆盖收集网络。同时，细化旅客诉求处置流程图，明确节点处理时限，形成垂直快速响应机制，确保每一条旅客意见都能被倾听，每一个旅客诉求都能得到重视。
2024 年，长春机场收获了 474 个如感谢信、锦旗、电话等正面反馈。这背后，是机场对每一个服务细节的执着追求。为深入了解旅客需求，长春机场从旅客出行习惯及服务偏好入手，梳理 2023 年以来不同客群典型意见。不仅分析旅客年龄、目的站、航段等基础数据，还识别旅客在航延服务、“三超” 行李、信息告知等方面的服务焦点难点问题，提炼形成典型旅客画像，为旅客提供精准服务。
此外，为提升服务精细化管理和分析能力，长春机场对照《公共航空运输旅客服务质量管理规定》，搭建科学规范的服务风险评估矩阵，制定分级分类服务风险防控措施，推动服务质量管理理念从 “事后管理” 向 “事前管理” 转变，不断提升旅客出行体验。
在运行保障方面，针对航班保障链条长、旅客服务流程细等特点，长春机场将提升服务目标聚焦于旅客最为关注的航班正常率。通过设置涵盖 “登机时间、客舱门关闭、值机结载” 等 11 个关键地面服务运行节点的考核指标体系，严格管控各项保障节点达标率，有效提高运行保障效率。以旅客满意度为标尺，提升服务管理水平，长春机场将旅客满意度作为窗口服务的评价标尺，持续提升服务管理水平。在员工服务培训上，推动各基层服务班组利用班组小课堂形式，搭建知识共享平台，方便员工利用碎片时间学习。同时，开展 “强规范・树标杆・提品质” 服务岗位标准规范训练，采用情景再现授课方式，在服务技巧、服务用语及说话语速等方面提出要求，增强一线服务人员同理心，让员工设身处地了解旅客服务需求，运用沟通技巧提高服务质量。
通过一系列扎实举措，长春机场努力提升航空地面服务品质，将为旅客带来更加优质、贴心的出行体验，助力吉林省旅游业持续蓬勃发展。
作者：吉林日报全媒体记者 刘姗姗
责编：秦楚越
编审：裴晶莹
监审：董杰
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