入住前16天退款遭飞猪拒绝：取消订单分文不退被指“霸王条款”

入住前16天欲取消通过飞猪平台预定的境外酒店，却遭到拒绝。“飞猪说酒店不同意退款，但我跟酒店发邮件协商，酒店说我是第三方订的，与他们无关，还是找平台退。我该怎么办？还能有其他办法吗？”

北京医生季先生原本计划4月10日至14日前往迪拜参加学术会议，遂于3月23日通过飞猪平台预定迪拜皇冠假日酒店（以下简称“酒店方”），房费5289.08元。

预定两天后，因无法按计划参加学术会议，季先生便联系飞猪，希望退款，并按客服要求提供资料，但多次交涉均未果。

季先生告诉“法度law”，确实因为特殊情况去不了，自己也可以接受按一定比例扣除费用后再退款，或者修改入住人信息，由参会的同事入住。

但季先生变更入住人的请求也遭到飞猪拒绝。“之前飞猪跟我说可以补偿我500，我觉得他们是在打发我。”

季先生提供的电话录音显示，4月9日，一名自称是“飞猪国际”的男士称，其多次就该订单与酒店方沟通，酒店方明确表示不做任何退改。

但酒店的说法却不一样。随后，季先生给酒店方发电子邮件协商此事，相关电子邮件截图显示，酒店方回复称“与您的预订相关的任何更改或请求，必须提交给您的直接供应商或旅行社……我们无法直接与您确认任何信息，因为预订是通过第三方代理进行的，并且是预付费预订。”

季先生告诉“法度law”，此前飞猪客服告诉自己，房间是飞猪平台依托境外第三方在酒店方订的。

被飞猪拒绝后，季先生决定自己跟飞猪所说的“境外第三方”取得联系。录音显示，季先生要求飞猪提供第三方供应商的公司名称及联系方式，但被飞猪以“属于内部涉密资料，不对外透露”为由拒绝。

飞猪还称，没有酒店方明确的书面（邮件）同意，其无法操作申请，但季先生表示，他后来把酒店给他的回复也给了飞猪客服，仍被拒绝。

季先生还告诉“法度law”，自己还向黑猫投诉、飞猪注册地即杭州市政府12345进行了投诉，但未获有效进展。

对于此事，4月10日，“法度law”致电飞猪投诉受理电话，接线人员表示将上报并有专门人员负责。

4月11日，一名自称是飞猪公关的人士回复称，季先生的订单为“不可取消”商品。“不可取消”标识已在下单前的商品详情页、下单页，以及预订成功后的通知短信和邮件中显著、清晰地展示，并明确告知消费者“该订单预订成功后，取消订单或未入住将扣除全部费用”。

这名公关人士称，在消费者联系平台提出取消需求后，客服多次与酒店沟通协调，争取为消费者协商免费退订，但酒店客房预订部拒绝了该请求。考虑到消费者体验，平台为消费者提供500元体验金，该笔费用由平台承担。“承接该笔订单预订服务的商家信息在平台内有显著展示，若消费者有进一步了解的需要，可在平台商家店铺页面，查阅该商家营业执照。”

这名公关人士还表示，消费者通过旅行平台预订的酒店商品是不可携带、储存的服务类产品，这与实物消费不同，本质上是旅行平台的商家通过平台提供的是预订服务，旅游服务包括住宿服务是由线下酒店门店提供的。旅行类商品具备非常强的时间属性特征，通常来说，带有“不可取消”标识的酒店商品价格更便宜，而带有“可限时免费取消”标识的房型价格相对较高。

当消费者在旅行平台预订了一间“不可取消”客房后，酒店需要为消费者关闭这间客房的销售，如果后续消费者要求申请取消，酒店就会面临因客房临时取消后无法及时售出的损失，因此酒店方很有可能会拒绝消费者的取消申请。

值得一提的是，面对“消费者所付的钱款被扣后会流向哪一方；消费者取消订单后就被扣全款的法律依据是什么”等问题，上述飞猪公关人士未作出明确答复。

律师解读

“预订后取消扣全款”在订房时并不少见，这类规定本质上是否合法？

对此，北京市京师律师事务所李珍律师告诉“法度Law”，平台的这种做法对于消费者来说的确是霸王条款。因为我们国家的损害赔偿的原则是填平原则，就是我给你造成了损失，赔偿是以损失为限进行一个补偿或者是赔偿，但是对于飞猪平台的这种做法，其实并不能造成对方交易机会的完全丧失，取消订单后，不会必然导致酒店方预期收入和预期利润的减少。

对于消费者来说，还是应当谨慎，看清楚订单的详细规定，比如使用范围以及退款的规则等等。如果说对方已经做出了重点标注或者声明，所以在下订单的时候还是自己要注意一点。
李珍律师还表示，酒店的订单其实相当于一份合同，能不能取消是要看这个合同的性质、类型和内容。一般情况下，取消合同要承担这个违约责任。对于酒店这个行业来讲，订单是完全是可以取消的，但要承担一个违约责任。这个违约责任是根据双方的约定，或者是参考市场上的交易规则。

总的来说，酒店的订单都是可以取消的。如果是说有一些酒店的订单，它上面表述是不可取消，或者取消以后全额扣除预付房款，肯定是侵害了消费者的权益，消费者可以通过消费者维权热线或者是工商监管进行沟通和协调。或者可以考虑通过诉讼的方式来解决问题。

北京云嘉律师事务所合伙人、北海国际仲裁院仲裁员、邢台仲裁委仲裁员姚禹律师告诉“法度law”，从法律角度而言，若飞猪平台在预定页面明显标注了“取消扣全款”“不得变更入住人信息”等字样，如果消费者因自身原因需要退订或变更，平台有权拒绝。此时消费者预付的款项更倾向于属于定金性质而非预付款性质。但从情理的角度来说，消费者提前16天发起退订，几乎不会给酒店造成损失，飞猪拒绝退款的行为不合理。

姚禹律师还提到，根据《消费者权益保护法》第44条相关规定，飞猪平台有义务向消费者提供第三方平台的信息。如平台不能提供其平台上销售者或者服务者的信息和联系方式的，消费者有权向平台要求赔偿。类似戢先生这样，下单后由飞猪平台委托其他第三方平台的情况，飞猪平台应当提前把这一情况向消费者进行详细的披露，保障消费者的知情权和选择权。

但姚禹律师同时还认为，“预订后取消扣全款”目前在大的法律框架下，只要标注足够醒目，就不属于无效格式条款，仍然合法。

北京市京师律师事务所许浩律师向“法度law”表示，需看双方协议是否对能否退款等情况有明确约定。此外，若飞猪以明确显著的方式提醒消费者订单不可退，那么消费者只能尝试协商，协商不成以合同约定为准；若飞猪未明确提示消费者，或者合同中约定不明，则消费者可以退款。

根据法律规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

许浩律师也认为，飞猪有义务向消费者披露与第三方合作的对象、方式等非商业秘密的信息。“要明确提示消费者可能存在什么问题，如果确实遇到问题该如何解决？”

许浩律师也表示，法律未禁止“取消扣全款”，商家要明确提示其中可能存在的问题和风险，尽到说明和提示义务；消费者也要慎重选择预订平台，考虑清楚后再做购买决定。