刘潇：交付视角下的IFM竞争 | 观点物业大会演讲

本文为刘潇先生在2025观点物业大会发表的演讲。

刘潇（卓越商企服务集团副总经理、华东商务事业部总经理）：各位下午好，刚才听了行业各位大咖的分享，还是有很多感触。

我下面来分享一下我们在IFM方面的一些经验，因为现在越来越多的同行也在进入IFM行业，这个行业的竞争也越来越激烈。所以我们也给大家分享一下，我们在IFM其中非常重要的一个环节，就是交付方面，卓越是怎么来做的。

我们认为IFM的内核就是处理人、事和场的关系，所以我们觉得真正的交付竞争力是让不可见的体系化能力，转化为可感知的确定性的价值，这也是客户经常来问我们的，你是怎么能保障你能做到这一点？卓越的交付能力是经历了各种业务和体量的考核，经历了千亿级的业务焠炼，同时卓越的交付来自体系化组织能力的支持，以体系化能力驱动全场景价值交付。

首先看卓越2024年交付的业绩，我们在2024年交付的IFM新项目有142个，总面积2529万方，新增的服务人数为7.8万人。在整个交付过程中，基于我们平稳、顺利地保障客户，基本做到了搬迁零失误、零突发事故、零舆情。所以我们2024年全年收获了4530份各类客户的嘉奖和表扬。

2024年新交付的项目，涵盖的业态也很多，包括企业总部、高新制造、公建、快消、物流园。在新项目的交付中，我们在2024年基本做到在交付中发现问题的消项率和闭环率实现百分之百。

这里列举2024年的一些新项目，包括国内现在头部的高科技企业、互联网企业，以及高新制造的企业。举两个稍微有些特别的案例，第一个是我们在阿里杭州的全球总部，它位于杭州的未来科技城，总建筑面积超过98万方，主要入住了阿里集团几乎所有的核心业务，卓越商企作为这个园区目前唯一一个IFM供应商，我们在这中间的业务主要涵盖了设施管理、环境和行政、客服等方面。

2024年二季度我们集中保障超过9个园区，这9个园区都是从阿里其他园区待搬迁到这个园区的，20多个业务部门，超过2万人的平稳搬迁，用了5个周末的时间，确保了新总部园区的零感搬迁。

我们在几个方面做得还是很不错的，第一是在人员方面，我们用了14天，在极其困难的地带招聘了340个保洁员。我们在2022年四季度就开始为这个项目做前介的保障和跟踪，在整个过程中，我们跟阿里的基建以及行政方，一起很好地完成了项目的前介服务，高风险问题的整改闭环率也做到了百分之百，确保了在整个项目搬迁过程中，没有任何业务连续性的中断，以及业务的舆情，这一点在阿里的大型园区搬迁史上做得是非常好的。

另外在项目顺利搬迁以后，整个物业团队用了3个季度的时间，做了满意度的追赶，在入场半年内，我们落地了120多项举措，把现场满意度拉到了将近98%。这个满意度水准在阿里全球范围内都是数一数二的，历史上最好的成绩是99%，我们用了半年时间把一个新的超大园区拉到这个水准，是非常难的。

刚才是举了一个在互联网企业总部方面的案例，另外阿里也是一个新交付的园区。这里我们举另外一个案例，是一个存量项目，我们要去做新老切换，另外它也是一个高新制造的产业园，这个项目的面积超过了300万平，而且分布在多个城市，这个项目因为种种原因，我们经历的最大的困难是，我们接到中标通知，要用8个工作日完成新老物业的切换。

所以我们调集了整个公司和华东的资源，在短时间内制定了高效的切换方案，匹配我们的应急预案，包括我们所有的管理岗都做了1比1的备份。

同时，因为晶科的产业园都在卓越传统的非优势区域，比如在合肥、上饶，甚至有的在金昌，这样的地方是我们的资源比较薄弱的地方，所以我们整个华东区和城市公司做好了高度的配合，全力保障属地资源的供给和区域力量的支持。

另外像这样的生产制造型企业，我们在整个交接过程中，对成本的控制做到了极致。做其他行业的可能没有这么多感触，像这样的项目，在类似宿舍的成本方面，我们是花了很大的工夫，最终比我们的预期下浮了40%，如果这样的项目在交付的时候，成本控不住，也会给后期带来很大的麻烦。

刚才讲了卓越2024年整体交付的情况和两个项目的案例，下面介绍一下为什么卓越可以高效保障这么多客户的零感搬迁和无感切换。

首先是卓越在IFM头部企业服务已经有20年的经验，我们的大客户以及大型园区的经验积累是比较丰富的，我们在公司沉淀了300个标准化的管理体系，而且植入本地化导入，确保服务标准和规范的统一。

同时为了适配这些新项目，我们也编辑了高达900多份体系文件，在这个过程中，我们也是不断地更新迭代这些工具包。

另外我们通过服务头部互联网和高新科技企业的经验，在2020年之后成立了专属的战略客户事业部，针对这些战略客户，我们也组建了战略客户事业部的解决方案和实施团队，致力于为这些头部的客户不断地去创造和部署更多适配这些企业客户本身的工具包，确保这些工具包在所有的项目切换以及启动的过程中，可以做到快速的植入。

在有了工具和系统的前提下，我们也一直在强调“成事在人”。这里可以看到我们为这些大客户做开业储备，我们在各个不同的阶段，针对一线和高阶的管理人员都制定了专属人才培养计划，在新项目交付中，我们现在做到了60%以上的管理岗是通过内部供给。

相信在座的同行都会有自己的人员培养计划，内部有各种各样的计划，卓越是之前就非常擅长做这些大客户。这里举一个点，比如“卓跃计划”，我们是专门为大型园区培养设施经理，这些是在市面上比较稀缺的人才，我们在过往的经历中发现这是一个很大的痛点，所以我们专门做了这样一个人才培养计划。大家都在做类似的业务，但是我们非常清晰地知道我们要什么，我们需要准备什么。

另外就是有了人和工具，我们在交付的成功还得益于公司完善的职能团队和COE的能力中心。在座的很多同行也会被客户拷问，你们的COE到底是干什么的？是不是就是来顶岗做应急的？

实际不是，这里面可以看到，卓越的COE支持团队是从质量运营到前介、技术、赋能中心，以及解决方案和实施中心、项目初始化，这是贯穿了整个项目生命周期保障的运营。包括后期的不断精益运行的支持和保障，在整个COE支持的前提下，我们的COE和能力中心也要为公司不断地交付标准化的管理文件。

（见PPT）这是我们公司智库平台的展示，这个平台是我们为全公司内部员工提供在线学习和跟踪反馈的平台，确保所有的解决方案以及优秀案例，能在这个平台给员工共享和学习，给项目做有效的赋能。

另外我们在整个运营服务过程中也会不断针对项目运营做痛点专项支撑，确保运营过程中COE不断对项目现场的专题问题做诊断和阶段性的分析。

这一页展示的是COE团队的成员，我们的COE团队目前有60名专家，这些专家都是从各行各业挖过来的精英，也是经过几轮不断地筛选和淘汰，形成了一个非常稳定的COE专家团队。

交付这件事对于IFM整体的竞争力来说是非常重要的，因为它是把整个物业全生命周期的客户价值和服务价值做深度的捆绑和融合，在整个市场竞争白热化的物业行业中，我们觉得唯有以交付能力为根基的品牌，才能穿越周期，实现可持续增长。

谢谢大家。

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