山姆“爆雷”！900万会员的天塌了

关注回复 营销免费领取《营销策略及管理制度大全》

作者 | 孙明

来源 | 营销报

山姆“爆雷”！

550万货物被离奇冒领

日常生活中，我们往往认为在知名的大型连锁超市购物是安全可靠的，然而近日报道的杨先生在山姆龙岗店的遭遇，给了所有人一个大逼兜。

事情得从2023年说起，杨先生经朋友介绍结识了张某。张某自称是山姆的大单经理，还邀请杨先生的朋友参加山姆的品酒会，一来二去，杨先生就信了张某。

从2023年9月到10月，杨先生按照张某的指示，陆陆续续向山姆对公账户转了651.36万元，作为采购茅台、五粮液等商品的货款。可杨先生最终只收到价值100万元左右的商品，剩下价值550万元的商品不翼而飞了。

图注：杨先生提供的与张某的部分聊天截图。

杨先生赶紧去山姆店内询问，工作人员的回答让他大吃一惊：款项打进来当天，就以购物卡的形式被他人领走了。

更离谱的是，这个张某早在2021年2月就从山姆离职了，可他在和杨先生交易过程中一直使用山姆官方渠道和账号进行沟通，杨先生完全被蒙在鼓里。直到2024年2月张某因涉嫌诈骗罪被立案侦查，杨先生才意识到自己可能被骗了，而山姆方却以员工离职后行为无关为由拒绝承担责任。

杨先生气愤不已，质疑山姆没有及时公示张某离职信息，也没切断他的操作权限，导致自己遭受巨大损失。他一纸诉状将沃尔玛 (深圳) 百货有限公司告上法庭，要求解除双方的《大单购物协议》，并返还货款5506266元，同时支付资金占用费、赔偿金等各项费用。

图注：杨先生提供的《民事裁定书》部分内容截图

让人惊讶的是，杨先生的遭遇并非个例，此前已有多名采购商在山姆会员店遭遇了类似的事件，均涉及大额转账后未收到货物的情况。

这些采购商表示，在整个交易过程中，他们一直与张某进行沟通，且对方在沟通中均使用山姆工作人员的身份，收款账户为沃尔玛 (深圳) 百货有限公司。

山姆置身事外？

消费者扛下一切

这事儿曝光后，网友们纷纷炸锅。

有人说：“山姆作为一家知名的大型商超，连员工身份都核实不清楚，还怎么保障消费者的权益？”

还有人吐槽：“550万的商品啊，说没就没了，山姆的管理得有多混乱！”

从这起事件中，我们不难看出山姆在内部管理和消费者权益保护上存在巨大漏洞。

先说说员工管理，一个已经离职两年多的员工，居然还能利用山姆的官方渠道和账号进行诈骗活动，山姆难道没有定期清理员工权限吗？没有对在职员工和离职员工的业务操作进行有效监管吗？

再看看交易流程，如此大额的交易，山姆在货物交付环节居然如此草率，没有严格的身份核验和提货流程，款项到账当天货物就被冒领，这风险把控能力实在让人不敢恭维。

此外，山姆在《大单购物协议》中约定对授权人员身份无审核义务，这一霸王条款更是让人愤怒。

按照这个逻辑，山姆就可以对交易过程中的各种风险置身事外，把责任都推给消费者，这显然违反了《民法典》的相关规定，涉嫌免除企业责任、加重消费者义务。

其实，这不是山姆第一次在消费者权益保护上出问题了。之前就有消费者反映山姆存在限制会员购买自由、人脸识别侵权、不可退货等问题，一桩桩一件件，都在挑战消费者的底线。

看来山姆这家洋超市，真得好好反思反思自己的管理和服务了，不然迟早要被消费者抛弃。

细数山姆的“霸王条款”

山姆的黑历史可不止这一桩。在消费者权益保护方面，山姆就像个“惯犯”，多次触碰法律红线。

比如，在今年2月份，广西大学法学研究生丁先生就因为山姆强制人脸识别，一纸诉状将其告上法庭。

图源：极目新闻

当时，丁先生前往南宁一山姆超市购物时，发现无法使用朋友的山姆超市会员码进入超市线下购物。

工作人员告知他，山姆会员码必须“专人专用”，在扫会员码时，机器会弹出注册会员时上传的人脸照片，工作人员会根据人脸照片辨认是否为会员本人，若非本人，则拒绝使用会员码。

这说来其实是山姆会员制模式的老毛病了。

山姆的《个人照片使用条款》以及《山姆会员商店APP隐私政策》中也明确规定，若拒绝提供本人照片作为会员头像，虽不影响线上购物，但在线下到店场景则难以验证为会员本人，因此将无法提供服务。

图源：山姆会员商店App

从法律角度来看，山姆的做法超出了《个人信息保护法》规定的“必要性与最小化原则”的范围，侵犯了公民的个人信息权益。

同时，消费者有权决定如何使用会员卡，山姆限制只能本人使用会员卡，也涉嫌侵犯消费者的消费自主权和公平交易权。

再看看山姆在退货政策上的骚操作。

2024年，山姆因在电商平台旗舰店内标注一款奶粉不支持七天无理由退货，被上海市浦东新区市场监管局罚款1万元。

图源：国家企业信用信息公示系统

要知道，除了一些特殊商品，消费者依法享有网络购买商品七日无理由退货的权利，山姆擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围，给消费者执行“网络购买商品七日无理由退货”设置障碍，属于公然侵害了消费者的合法权益。

还有消费者反映，在山姆平台购买的床垫，App描述中明明写着支持7天无理由退货，且未写明不能退货，但当自己想要退货时，山姆却百般推脱，最后甚至想拿100元消费券了事。

图源：人民网

在限制会员购买自由方面，山姆也是劣迹斑斑。

有市民持山姆卓越会员卡去长沙吉利联mall山姆会员商店购物，结账时被工作人员强制要求换柜台结算，购买15盒蓝莓时，工作人员还称“不能买这么多”；第二次结账时，又被告知“当天只能进行一次购买”，可是当天的蓝莓商品并没有限购标识。

这让消费者十分气愤，觉得自己的权益受到了侵犯。

律师也认为，山姆在无明确限购标识、未提前告知的情况下，强制要求消费者更换结账柜台、拒绝购买商品，涉嫌侵犯消费者自主选择权；无合理理由限制购买，属于强制交易行为，违背公平交易原则。

以上事件已然暴露了山姆用中产“优越感”绑架消费者、用格式条款规避责任的弊端。

消费者花钱办会员，是为了享受更好的购物体验，可不是来受气的。当消费者权益变成会员费附赠的盲盒，品牌信任早已千疮百孔。

可即便如此，山姆在国内的扩张脚步反而迈得更大了，形成了一种奇特的“红与黑”现象。

狂飙与翻车

山姆的黑与红

1996年，山姆带着仓储式会员制超市的新鲜概念，在深圳香蜜湖落下第一子，在此后长达20年的时间里，它的发展都处于半死不活的状态。

直到2016年，它似乎突然被激活了，开启了疯狂的圈地活动，尤其在2020年之后，仿佛被按下了“加速键”，平均每年开5-6家新店。

截至目前，全国已经开业的山姆会员店已有54家。它的脚步遍布北上广深等一线城市，还深入到嘉兴、合肥、武汉等二三线城市，甚至一些经济发达的县域市场也能看到山姆的身影。

山姆之所以如此激进地扩张，一方面是看到了中国消费市场的巨大潜力，尤其是中产阶级消费群体的崛起，对高品质、高性价比商品的需求日益旺盛，山姆的会员制模式正好契合了这部分消费者的需求。

图源：微博

另一方面，山姆背后的沃尔玛集团也希望通过山姆的扩张，在中国市场占据更大的份额，提升品牌影响力。

然而，在山姆门店数量一路狂飙的同时，它的口碑却在不断翻车，负面消息如同雪花般纷纷扬扬。

食品安全问题就像一颗定时炸弹，随时将会被引爆。

一会儿是水果里吃出活虫，一会儿是牛奶在保质期内惊现大量黑色虫卵，还有猪肉上出现白色疙瘩、肥牛片变肥油片、榴莲千层里疑似有虫卵……

图源：微博

这些问题让消费者们惊恐不已，纷纷质疑山姆的品控是不是形同虚设。毕竟，大家花钱是来买放心食品的，可不是来买“惊吓盲盒”的。

除了食品安全问题，山姆在商品品质上也问题频出。

杭州山姆会员商店有限公司就曾因销售的“60支LF兰精天丝床笠”甲醛含量超标，被罚款1.8万元。

还有消费者反映，山姆的一些商品存在质量缺陷，比如有机香蕉发霉、购买的商品与宣传不符等等。

这些品质问题，无疑在消费者心中埋下了一颗怀疑的种子，让大家对山姆的商品质量产生了信任危机。

再加上前面提到的内部管理混乱、消费者权益保护不到位等问题，山姆的品牌形象就像被泼了一盆又一盆的脏水，变得越来越糟糕。曾经那个被消费者追捧的山姆，如今却陷入了舆论的漩涡，被大家口诛笔伐。

用限量款、网红品制造排队效应，却对内部腐败、系统漏洞视而不见；把会员制包装成“生活品质”，实则将风险转嫁给消费者。

不禁让人发问，这最低260元/年的会员费，买的到底是哪门子的优质服务？

最后奉劝山姆一句，在疯狂开店的同时，不要忘了修补在管理体系和霸王条款上的黑洞，否则终有一天会被黑魔法反噬。

*编排 | 日尧 审核 | 日尧

行业资讯、案例资料、运营干货，精彩不停

【添加备注：进群】

全文完，更多有趣内容码上看