客服人，除了自己，你谁都不欠

我是呼叫中心的一名内训师，我讲授最多的课程是投诉处理技巧。每次培训，不管从哪个维度切入投诉主题，我总会把服务意识放在首位。

我告诉我的团队：我们干的就是“拿人钱财、替人消灾”的工作，所以被客户骂几句、吵几句，没关系、无所谓、不至于；我告诉我的伙伴：我们要有同理心，投诉客户本质上都很无助、他们外在表现得很强硬，不过是因为内心害怕，他们害怕公司不重视、害怕被欺骗，所以浑身带刺；更甚之，我会半开玩笑半认真地对他们说：伙伴们，瞧，你们平均年龄已经35.7岁了，这个年纪对你们来说，意味着什么呢？多少大型企事业单位的录用标准都是35周岁以下，你们已经到了辞职后，就不好找正规工作的年纪。

他们在台下，或点头，或恐慌，或只是无奈、尴尬地笑。台上的我有点欣欣然，课堂氛围不错，挺好，目的达成。但回过头扪心自问，难道就没有一点道德绑架的意思？我无从得知，更不敢细想。

关于服务，我想我一直是苛刻的。在我的认知里，作为一名合格的客服代表，专业化、职业化、规范化是必备的，也是最基本的素养。

无论生活中的性情如何，戴上耳麦进入工作状态的那一刹那，就必须收起你的小性格，做一只情绪稳定的卡皮巴拉。

不仅如此，我时常要求他们不仅要表现得很稳定，每一门课程讲授，我都在努力引导，试图让他们潜移默化、发自内心认同我的观点，无条件理解客户，如同被驯化的狐狸，电话中不掺杂个人的喜怒哀乐。当我还在因课程效果达成沾沾自喜、因某次卑微服务而自我感动时，2025年3月4日的一通投诉电话打破了我的幻觉，让我彻底破防。

大概晚上六点多钟，我正在绞尽脑汁地策划季度生日会方案，值班组长跑过来告诉我：客服小A刚挂了一通长电话，正在工位失控大哭。小A入司已三年有余，在投诉专岗也历练快一年之久，为何还如此不淡定？看来自我情绪管理能力还有待提高。

考虑到小A是位孕妈妈，担心她出事，我还是停下手中工作，起身走了过去。我轻轻拍了拍她的肩膀：“怎么了，谁让我们的美妞这么委屈？快抹抹泪，咱都要当妈的人了，坏情绪可是会传染给小宝贝的。”我话音刚落，她哭得反倒更伤心了。我示意值班组长走过来，先把她带到休息室缓缓，因为怕上通电话还有遗留任务没有受理，我开始调听她的录音。

“MD”是的，你没看错，录音听完，我在心里咆哮而出的只有这两个字。我不会骂人，从学生时代到毕业上班，一直如此，我骂得最重的话就是“你是猪啊”，但这一次，我居然想脱口而出一句脏话。这些词汇一直是我词典里的服务红线，是绝对不能出现、被明文禁止的会客禁词。然而那一刻，服务意识和服务精神统统抛在脑后，我清晰地记得自己当时浑身都在颤抖。

客户叫什么，是哪里人，因什么原因投诉，我不想赘述。作为一名客服人员，出于职业道德，我知道我有义务保护他的信息安全权。当客户对公司给出的处理方案不满意，在反复沟通无果时，使用了世界上最恶毒的语言，冲电话这端的客服怒吼：“我告诉你，我今天就骂你了，怎么着？今天不解决，这事没完！你敢挂电话吗！你挂个试试，要是挂我电话，我就诅咒你父母出门被撞死，诅咒你生的孩子没**，诅咒你全家都是脑残、智障！”他还骂了很多很久，但我想压垮客服最后一根稻草的，一定是对孩子的诅咒。

她是一位准妈妈，怀孕初期，她因为怕辐射，小心翼翼穿着防辐射服。她不敢奔跑，不敢乱吃东西，初次做妈妈的她一定对这个宝贝充满着祝福和憧憬。而现在，却无端被一个陌生人恶语相向。

整通电话里，她没有改变语速、语调，也没有爆发，没有回怼，纵使崩溃，她也选择电话正常挂断之后。她是一位优秀的员工，一定认真听了公司的内训课，知道对客户要宽容、理解、礼貌、耐心，可抛开公司立场，那一刻，我甚至希望她当时能就在电话里，哭给客户听。

在大众的心中，客户相对于企业，总是弱势群体。但他们似乎忘了，每一位客服一样是个体，一样有血有肉有鲜活的灵魂。

她，或许刚刚大学毕业，她误以为只要业务好、服务好，就能得到客户同等的回馈；她，或许是一位妈妈，倒班制的工作让她无法送娃上学，陪娃写作业，她把所有对孩子般的细腻给了客户；她，或许刚买房，父母身体又不好，她需要攒钱，担子很重，所以上班的八小时，她谨小慎微，害怕出错，精神状态不得不时刻紧绷着；她，或许因为长久从事客服工作，颈椎腰椎都在冒“红灯”；她，或许因为抵抗力下降，是不是会感冒发烧，每次生病，还要忍受着疼痛沙哑的嗓子带病工作，因为她不敢请假，纵使知道自己并没那么重要，但当日若是少了她这条线路，将意味着很多客户进不了线，问题得不到解决，很多指标可能会随之下降。

3·15，国际消费者权益日是公认的属于消费者的节日，这个时刻更要求千万客服人谨记“以客户为中心”的服务理念，但消费者们可不可以给客服人相应的尊重呢？

今年“3·15”培训，为了给客服人一点空间，让他们充分抒发和释放自我压力，我们在课程中设置了角色互换的游戏：让客服人反串客户，可以尽情发飙、狂躁和无理，想多豪横都可以。然而，真实的演练中，我的小伙伴只会用甜美的声音说：“请问你们公司几天给我联系？我现在非常生气，麻烦你们尽快处理一下。让你们领导过来接，我知道你也没啥权限，我不想为难你。”用最嗲的声音，装腔作势说着最狠的话，演到最后，连自己都笑了。伙伴说：“抱歉，老师，我真的发不起来火。”

长期的职业素养训练，大概早已磨平了他们的锋芒和棱角，造就了他们的温润、平和、坚韧和隐忍的性格。

难道你忘了吗？在客服的身份之外，你还是儿女，是父母，是员工，是同伴。24小时客服，生物钟紊乱；节假日值班，不能看望父母；年龄增大、职业病增多，一个手机屏也放不完的体检异常结果；朋友聚会，断然拒绝，生怕业务高峰期，需要你加班支援……你常觉得亏欠客户、亏欠家人、亏欠好友，亏欠与你交互过的爱你的人，但你真正有所亏欠的，其实只有你自己。

2025年央视春晚，王菲在《世界赠予我的》中唱道：停一停、等一等、别匆匆。作为一名客服人，这种状态总让我觉得遥远、羡慕，甚至成了一种不敢想的奢望。

因为长期以来“跑一跑，追一追，赶一赶”才是我们的常态。又是一年一度的“3·15”，而这一次，我想呼吁最敬爱的客户，你尝试过一天8个小时甚至更久，不间断地讲话吗？你见到过高峰期就餐、喝水、去趟洗手间都要报备排队吗？你感受过上一秒刚挂完一通长达三小时的电话，下一秒又被客户骂得劈头盖脸的体验吗？

下一次，当您致电客服电话，如果没有天大的事，咱可否缓一缓、静一静、想一想、别着急呢？

3月5日，早上我惯常上班，那个前一晚被客户气哭的孕妈小A，拿着一个苹果来找我，不好意思地向我致歉。她觉得昨晚自己很失态，不理性的行为耽误了值班组长工作不说，还害我们都为她担心。她说，后来想了想，发现自己挺傻，也挺可笑的。客户又怎么会知道她是孕妇，人在情绪激动时说话都不过脑，自己未免太过敏感，一定是怀孕后激素水平增高导致的，看来，以后还是要多向团队优秀者学习才行。

习惯性从自己身上找问题，总是对客户报以最大的善意，这便是客服人。

我顺手接过她递来的苹果，外表光滑细腻，色泽鲜艳如火，果香味扑面而来。后来，我看着她脚步轻盈地回到位置上，戴上耳麦，像往常一样嘴角微微上扬：“您好，请问有什么可以帮您？”

值此契机，我想对所有客服人说：请抱一抱，那个不管受过多少委屈，依然绽放笑颜的自己；请抱一抱，面对无人知晓孤独时的自己；请抱一抱，拥有难以言说酸楚时的自己；请抱一抱，一个人咬牙前行时坚强的自己；请抱一抱，每一次自我疗愈时破釜沉舟的自己；请抱一抱，纵使身后空无一人，依旧笃定自信的自己。

希望你轻轻放下忧虑，暖暖拥抱自己，我亲爱的客服人，相信我，除了自己，你谁都不欠。

文|客户观察签约作者 马小宛