小病大修、价格不透明，专家建议参照外卖平台治理维修乱象

近日，“3·15”晚会曝光了国内最大家电维修平台“啄木鸟”上的乱象，消费者频频遭遇“小病大修”“巧立名目收费”。

家电维修行业长期存在价格不透明等问题，近日，专家向南都记者介绍，针对平台派单模式，单纯依靠行政监管难以根治问题，建议借鉴外卖平台的治理模式，推动价格透明化，并加强公众监督。也有学者呼吁加快立法，保障消费者权益，促进行业健康发展。

央视新闻截图。

维修乱象长期普遍存在，行业面临人才青黄不接

“3·15”晚会曝光了啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”）的维修乱象，如更换洗衣机塑料电机的成本仅91元，维修工收费659元；再如更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元；更有甚者，仅仅打开洗衣机进水的水龙头，就要收费100多元。价格不透明、信息不对等现象，长期困扰着消费者。

据公开报道，啄木鸟是国内目前最大的家电维修平台，创始人王国伟曾是一名维修工。公司业务覆盖300余个城市，10万余名维修人员通过平台接单，每单平台从中抽成60%。一名维修师傅表示，公司要求在服务过程中尽可能提高收费，如果报价过低会受批评，维修平台掌握客源，离开平台师傅们几乎无法接单。

事件一经曝光，引起公众高度关注，啄木鸟官方微博发布声明称，已成立专项调查组彻查事件。但上述举措未能平息舆论，啄木鸟再次发布声明称“放弃公关，彻底改正”。

中央民族大学社会学系教授郭伟和向南都记者表示，平台派单模式改变了传统的互动关系，顾客和维修工无法直接沟通，双方不再互相信任，沟通成本也随之增加；分比例抽成的盈利模式，也使得平台和维修工为追求利益最大化，提高收费金额，甚至出现虚报故障、不必要更换配件等现象。

一直以来，家电维修乱象普遍存在，不仅出现在个别平台上，甚至充斥整个维修市场。

陕西职业技术学院教授、维修电工高级技师冯青华购买过一台二手空调，店家派来的维修工上门装好后，表示空调缺少4公斤制冷剂，需再收费320元。冯青华了解空调制冷原理，识破骗局拒绝了对方。后来他再请人来看，发现只需添加1公斤制冷剂。“有些维修工会从二手家电售卖处获得客源，提供服务时也可能存在价格欺诈行为。”他说。

售后维修业务一般由家电企业承担，过去一段时间，一些知名品牌分布各地的连锁店提供售后服务。但这样的维修网络需要大量人力、物资和资金支撑，仅靠企业自身难以维持，市场上逐渐出现售后外包模式。数据显示，到2018年国内至少有30万个家电维修服务企业。由于家电企业与维修企业没有隶属关系，后者缺少监管，出现乱加价、巧立名目乱收费等诸多消费痛点。

冯青华分析，随着电商经济兴起和商家以旧换新的激励措施下，人们逐渐发现，相对于维修，直接购买新产品更节约时间。在多重因素作用下，实体维修店难以为继，数量和规模逐渐减少。失去“据点”的维修工们，通过在楼道、电线杆上印刷或粘贴小广告的方式获得客源。

随着近年来兴起的平台经济，“游离”在市场上的维修人员逐渐聚集到各个平台上。与此同时，在大量的市场需求和行业准入门槛低的情况下，一些非专业人士涌入家电维修行业，从业者水平良莠不齐。

冯青华是校内学术科技类社团“爱益工坊”的指导老师，该社团定期为当地居民免费维修家电。他认为，一般人需学习2至3年，甚至更长时间，才能解决各种电器疑难问题。当前家电更新换代快，从业者的专业技能尤其需要与时俱进。这一行业还面临人才接续问题，他发现，目前家电维修从业者中大多为中年人，较少年轻人。

不少小区的电梯里，张贴着啄木鸟的广告。

建议参考外卖平台治理维修乱象，推动立法保障消费者维修权益

针对平台价格不透明现象，有消费者建议，细化维修收费模式，如将费用拆解成“上门费+物料费+手工费”。郭伟和认为，此举一定程度上可以减少维修乱象，但维修行业的信息壁垒仍然存在，消费者无法判断家电零件的损耗情况，在“物料费”名目下，平台和维修工仍有寻租空间。

郭伟和表示，在当前维修市场以平台派单模式为主的情况下，建议参考外卖平台的治理思路，即公众参与的共治模式。例如，近日，国内一家外卖平台首次公开其外卖调度算法的核心原则，并表示将定期收集骑手反馈，持续优化算法参数。

长期以来，为根治行业“顽疾”，国家和地方层面先后出台相关政策，要求家电维修经营者明码标价，治理价格欺诈。如2006年国家发展改革委发布《家用电器维修服务明码标价规定》；2022年，国家市场监管总局发布《明码标价和禁止价格欺诈规定》；地方层面，2023年北京实行《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，市场监管部门可责令整改未明码标价，没收违法所得，最高罚款5000元。

同济大学经济与管理学院副教授张鑫曾向媒体表示，目前已有的规定失之宽泛，处罚也偏弱，惩戒威慑施行作用有限。国内针对家电维修市场的法律法规不多，缺乏专门的维修权保护法。

南都记者注意到，消费者权益保护法保障消费者享有知情权、公平交易权等，但未明确“维修权”。张鑫建议，单独制定维修权法，规范制造商和销售商售后保修期限、维修后保修期延长期限、售后服务的透明度，折价换新方案等。

“维修权”翻译自“Right to Repaire”，指消费者在购买产品后，对该产品享有维修、维护和自主选择维修方式，个别国家已将这一概念写入法律文件。据报道，美国已有27个州考虑制定“维修权”法案，其中加州相关法律已于2024年7月生效，要求制造商为售价超过50美元的电子产品和电器提供维修材料。

维修附加的环保价值，与近年来发展循环经济的倡议不谋而合。据报道，2024年6月13日，欧盟委员会在《欧洲绿色协议》的框架下通过《商品维修指令》，明确商品从设计—生产—制造到维修的通用规则，让消费者获得简单实惠的维修服务，减少商品报废。

国内也有类似实践。环保公益组织陕西绿色原点环保宣教中心在西安提供环保服务时，发现维修市场的“间隙”：一些老旧社区缺乏物业服务，老年居民节俭的生活观念催生出大量的家电维修需求，但因不会使用手机，他们被平台“抛下”了。

2020年，绿色原点与当地社区合作，推行“乐修匠”社区服务项目，“挖掘”社区里退休或待业的维修人员，让更多有维修技能的人在社区里发挥作用，以低于市场价30%的价格提供家电维修服务，减少了维修乱收费问题，提升居民对社区工作的满意度。

郭伟和认为，相对于平台监管或行政监管，社区内的维修人员更多受到“熟人社会”的监督。在平台模式之外，这种鼓励在社区内部互动的维修模式，可能拥有更长久的生命力。

采写：南都记者郭若梅 发自北京