总监日记平安人寿广东谢芸：解锁保险服务新玩法

来源：燕梳师院

为什么保险客户一言不合就“退保”？无论客户退保的原因是什么，我们都要反省自己的服务真的用心了吗？怎样才能保住继续率？保险行业，不能只在销售层面做文章，更要在售后下功夫。如何处理退保，其实也是门学问。

在当今社会，保险行业正经历着前所未有的变革与挑战。随着消费者认知水平的跃升及市场环境的深刻变化，传统保险销售模式已难以满足日益多元化、个性化的消费需求。在此背景下，保险代理人应创新服务模式，为消费者构筑更加全面、坚实的保障屏障，努力成为消费者身边的一道光。

让“孤儿单”不孤单

在保险业界，“孤儿单”现象屡见不鲜，成为行业亟待解决的一大痛点。何谓“孤儿单”？就是当与投保人签订保险合同的营销人员离职后，该保单便如同失去了父母的孤儿，暂时陷入无人服务的境地，因此得名“孤儿单”。

保险本来就是一个强售后的行业，保单承保后恰恰是服务的开始，但因为行业近些年发展过程中，从业人员“大出大进”，孤儿单客户得不到持续的服务，此类客户非常缺乏安全感，他们反馈给我的信息是：“如果我发生什么事情，找不到人来管我，与其花钱买一个‘不安全’，还不如退保。”因此，孤儿单客户成为“退保大户”。

然而，除了孤儿单之外，客户退保还有其他因素的影响。经历了几千上万的客户之后，经过深入剖析，我总结出以下几点：

首先，代理人在销售初期沟通不充分，导致客户对保险理念的理解浮于表面，未能真正认同；其次，部分客户碍于人情面子，勉强购买，以帮助代理人完成业绩，并非出于自身真实需求；再者，经济压力也是导致退保的重要因素，客户因经济状况不佳而难以承担续缴保费的负担；最后，互联网上流传的关于保险的负面信息也对部分客户产生了影响。

深究根本，客户退保的根源在于缺失专业的服务。在推销保险的过程中，代理人要扪心自问，是否真正引导客户理解了保险的核心价值？是否深入了解了客户的真实需求，并为其量身定制了合适的产品？又是否在销售后提供了持续的服务和价值输出？这些环节中的任何疏漏，都可能造成客户退保。

因此，一旦其它代理人接手孤儿单，不应仅停留在劝说客户不要退保的层面，而应通过专业的服务重新激活和再开发这些保单。代理人应先为客户提供基础性服务，以树立良好的第一印象，进而通过全面的保单解释、功能讲解以及个性化的服务方案，帮助客户重新认识并珍视自己手中的保单价值，从而坚定其续保的信心。

事实上，这一策略同样适用于新入行的代理人。面对客户时，不妨从服务入手。通过为客户进行保单检视、权益分析，以及普及社保医保、税优等相关知识，新代理人就可以在客户心中树立起专业的形象。同时，在交流过程中深入了解客户的基本情况，从而精准把握其保障需求，提升服务质量。

让场景化讲解“活”起来

平安保险始终致力于探索多元化的服务模式，如健康体检、线上问诊等，以满足消费者日益增长的健康需求。在与客户深入交流服务型话题时，如何生动且有效地介绍我们的健康服务呢？场景化讲解无疑是一种很好的方式，但在运用过程中，我们需紧握两大核心要点：

首先，要精心挑选讲解的服务内容。避免盲目地将所有服务一股脑儿推介给客户，而应基于前期与客户的深入沟通，精准把握其需求，从中甄选1-2项最为贴切的服务进行详细介绍。

其次，要巧妙构建讲解的场景。以线上问诊为例，我们可根据不同的客户群体，灵活调整讲解策略：如果是家里有小孩的客户，可以讲孩子万一有小问题，用线上问诊先咨询一下，不用着急跑医院；如果是有过大病或手术经历的客户，可以讲术后康复的重要性，使用线上问诊来获得一些专业的康复治疗建议；如果是家中有老人的，可以讲老人用药的问题，长期服用的药如果想要调整可以咨询线上问诊来获得一些用药的建议⋯⋯

那么，如何在场景化的方式下讲好健康服务呢？亲身体验是至关重要的一环。为了更真挚、更富有感染力地与客户沟通，我总是在能力范围内积极尝试这些服务。

每年我至少会使用十余次线上问诊；而门诊预约协助与陪诊服务，家人以及客户也亲身体验过数次，深知其中的便捷与温暖。当公司推出慢病管理服务时，因母亲的高血糖问题，我为她申请了控糖管理，全程跟踪服务流程，从而对慢病管理有了切实的了解。这些宝贵的亲身体验，不仅丰富了我们的场景化讲解素材，也更让我们能够站在消费者的角度，以更加贴心、专业的姿态为他们提供精准的服务建议。

在大健康服务创新方面，平安的陪诊服务无疑是一个亮点。陪诊师如同都市人的临时家人，他们熟悉医院流程，能在就医过程中为消费者提供专业的引导与帮助，有效缩短等待时间、提升就医效率，更在心灵层面给予客户温暖的慰藉与关怀。

很多客户就受益于陪诊服务。曾有一晚，我接到一位大龄单身女客户的紧急求助电话，她因身体不适需夜间输液，却无家人陪伴，陪诊师的出现如同及时雨，为她解决了诸多难题，让她在孤独无助中感受到了来自平安的温暖与力量。

此类多元化服务的引入，不仅极大地提升了客户的体验感与满意度，更让他们深刻感受到了平安保险的人文关怀与责任担当。

让专业能力升级赢得90后

我深知，要赢得消费者的信赖与依托，免除客户退保的忧虑，根本在于我们要提供持续专业的服务。然而，随着时代的不断演进，新的挑战接踵而至。当前，借助各种媒介的宣传，保险消费者的认知水平日益提升，对保险的理解愈发深入，而部分代理人的知识结构却显得滞后，未能及时跟上时代的步伐，知识体系亟需更新升级。

尤其当90后逐渐成为保险消费的中坚力量时，他们的消费态度更加理性、细致，若代理人无法提供详尽的解说与专业的服务，将难以赢得这一群体的认可与信赖。

实际上，许多代理人也深知目前自身所面临的问题，的确也非常勤勉尽责，但受限于各种因素，有时效果未尽如人意。因此，我希望将自身积累的经验与知识，分享给初入行业的新人们，为消费者呈现更加全面、专业且贴心的保险服务。

更新知识和提升服务能力是看得见的提升途径，但代理人的长久之道更在于坚守初心和使命。我们的初心和使命，就是在消费者面临保险难题时，成为他们身边的一束光，为他们带去温暖与希望。我坚信，未来的保险将更深入地服务社会，成为每个人生活中不可或缺的守护者。