聚焦3·15｜消费金融满意度调查：利率、隐私与催收问题凸显

调查结果显示，金融消费领域仍有较大的改进空间。

“3·15国际消费者权益日”前夕，证券时报推出资本市场投教“星火计划”系列活动之“3·15消费金融满意度调查”，旨在深入了解金融消费者在消费金融领域的切实体验，为行业的健康发展提供数据支撑和方向指引。调查结果显示，金融消费领域仍有较大的改进空间，需进一步优化服务质量和消费者体验。

在回答对消费金融服务的整体满意度方面，采用1—5分的打分机制，其中5分为“非常满意”。调查结果显示，金融消费者对产品透明度、利率合理性和投诉处理效率这三个关键指标几乎都给出了“差评”。

具体数据显示，这三项平均分均未达到50%分位，也就是2.5分。产品透明度得分仅为2.27分，这意味着消费者在面对消费金融产品时，难以清晰、全面地了解产品的各项细节与潜在风险；投诉处理效率得分2.24分，表明当消费者遇到问题寻求解决时，所花费的时间与精力并未得到高效的回应；而利率合理性更是低至2.14分，这直观反映出消费者对于当前消费金融产品利率水平的质疑与不满。

在广受关注的消费金融产品利率方面，调查数据揭示了较为复杂的分布格局。数据显示，约42.86%的产品利率低于12%，为部分消费者提供了相对合理的借贷成本；然而，20.41%的产品利率介于12%至24%之间，这一区间的借贷成本对许多消费者而言已显偏高。更为突出的是，18.37%的产品利率甚至超过24%，如此高企的利率无疑显著加重了消费者的还款压力，凸显出消费金融市场在利率定价方面仍有优化空间。

与此同时，有18.37%的金融消费者对利率计算方式缺乏了解。这一数据不仅揭示了消费者在金融知识方面的明显不足，同时也暴露出金融机构在产品信息透明度、投资者教育以及沟通普及方面存在的短板。这一现状急需金融机构加强消费者教育，提升信息传递的清晰度和可及性，以帮助消费者更好地理解金融产品，做出理智的决策。

在金融消费者使用的消费金融产品类型方面，互联网平台推出的产品凭借其便捷性与广泛的宣传，使用率最高，达到67.35%，已然成为众多消费者的首选；其次是消费金融公司旗下产品，使用率达到48.98%，在市场中占据了重要地位；银行的消费信贷产品使用率则是46.94%，尽管银行在传统金融领域拥有深厚底蕴，但在消费金融产品的市场竞争中，面临着来自互联网平台与消费金融公司的双重挑战。

在金融消费者使用消费金融产品的过程中，一系列问题逐渐显现，主要集中在以下几个方面：首先，个人信息泄露风险最为突出，占比高达63.27%；其次，合同条款模糊不清，利率或费用未明确告知的问题也较为普遍，占比59.18%；再者，51.02%的消费者反映合同中存在隐藏条款或不合理条款；此外，暴力催收或骚扰催收问题也不少，超过36%的金融消费者曾遭遇此类情况。这些问题亟待行业规范与监管介入，以切实保护消费者权益，提升金融服务体验。

对于消费金融领域的建议方面，“加强监管”“降低利率”“严打暴力催收”成为显著的诉求。消费者迫切希望相关部门能够加大监管力度，规范市场秩序，让消费金融行业更加健康、有序地发展；降低利率，减轻还款压力，使金融服务真正惠及广大民众；严厉打击暴力催收行为，维护消费者的尊严与合法权益，营造一个安全、和谐的金融消费环境。

目前，“3·15消费金融满意度调查”仍在持续进行中，证券时报诚邀更多金融消费者积极参与，共同助力优化消费金融环境。

责编：李丹

校对：王朝全