在“去哪儿”退订酒店被扣700多元，网友：让人误读的“限时取消”该改改了

在“去哪儿旅行”App上付全款订下一间2423元的酒店客房，打算四月入住，片刻后发现选错入住日期，立即退订却被扣去了765元的预付款作为取消费用。遇到这样的事，杭州市民薛女士觉得很委屈，认为这笔费用不该由她来承担。

3月13日，她给潮新闻“记者帮”发来了留言:“我在订房间的时候，页面上显示了两个相同的房型选项，连图片都一样。第一个房间下方写的是‘限时取消’，价格稍便宜些，第二个房间下面写着‘四月某日某时前免费取消’。对比两栏后我没发现其它差异，就选第一个房间下单了。 ”（点这里查看投诉内容）

直到退款时，薛女士才意识到“限时取消”的规则是：从订单付款完成之时起就不再支持全额退款，且越临近入住时间，因取消预订扣去的款项也会越多。而当时页面上显示的第二个房间才是支持免费退改的。

薛女士把造成她损失与误下单的原因归结为：“去哪儿旅行”平台对同一房型设置了“限时取消”的收费条款与“某月某日某时前免费取消”的免费条款，并将两个选项放在同一页面展示，很容易让人将“限时取消”的含义误解为“在某个时限内可以免费取消”。

“而且，平台把对‘限时取消’的具体规则解释用小字放到了另一个下级菜单里，消费者不太容易注意到。”

根据薛女士的说法，记者在“去哪儿旅行”App上找到了其预订酒店的页面。

记者看到，无论是“限时取消”还是“某月某日某时前免费取消”，页面的一级菜单中都已用绿色的醒目字体标出。

而关于“限时取消”的具体条款则确实要点选“限时取消”四字后才能进入到下一级菜单查看，相关条款在最终的提交订单页面内也有体现。

“免费的内容写得清清楚楚，一眼便知，收费的却没那么明显，这样合理吗？”薛女士向记者展示了国内另一知名线上旅行平台的客房预订页面，她指出，这个平台就把“限时取消”和免费取消的条件都摆在了同一个一级菜单上，不容易混淆。

另外，薛女士还发现，“去哪儿旅行”在收到房款后并未为其预订房间：“我直接发邮件给酒店了，工作人员说查不到关于我的任何信息，而且酒店方表示他们的房间在入住两日前都可以免费取消。”

“目前，平台的解决方案是给我300多元补偿款，我不接受，要求全额退房款。”薛女士说。

“记者帮”也找到了平台方，相关负责人表示，经查询订单，该用户预订的酒店有多个代理商报价，包含“入住前两日免费取消”“入住前8日免费取消”“取消后扣部分房费”等，退改规则、餐食情况、入住人数不同，价格也不同。

“用户预订的是‘取消后扣部分房费’的代理商报价，在展示界面、预订界面均有明确退改规则，用户预订后取消预订，代理商按已展示的规则收取退改费用。”该负责人告诉记者，用户与平台沟通后，平台考虑用户体验，愿意为用户承担一半费用，用户拒绝，目前平台仍在与代理商沟通中。

关于薛女士反映的“在酒店未查询到订单信息”的情况，平台相关负责人也作出了解释：“经查询，用户从付款到退订间隔不到一分钟，代理商还没来得及向酒店下发订单。平台会保障用户入住，否则代理商也要赔偿用户的损失。”

就“去哪儿”平台上的“限时取消”问题，记者也在社交平台上看到了不少网友的吐槽。有网友认为，和“去哪儿”平台合作的供应商众多，关于“限时取消”“免费取消”条款的具体规定也是五花八门，如果没有醒目标识，很容易让人产生误读。也有网友提出，在国内一些预订平台上，消费者在酒店预订首页上就能看到取消预订的时间期限，“去哪儿”不应推卸责任给供应商，作为平台方，有责任和义务对不同供应商的“限时取消”“免费取消”标识进行统一整改，尽量让消费者看得明晰。

潮新闻“记者帮”帮帮团智库专家、上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人、名誉主任律师邵斌认为，“去哪儿旅行”App虽然已经设置了关于退订的相关提醒，但判断商家设置的提醒是否合理的界限应为，该提醒的形式、位置等元素是否符合大众正常的消费习惯。

“比如在本案例中，在同一页面中出现的同一房型被标注了两种不同的退订方式，其一清楚地写明了可免费退订的时限，另一则只标出了‘限时取消’，具体规则需另行查看。这就有可能让消费者产生模棱两可的判断，商家有误导消费的倾向。”

邵斌认为，商家有义务让消费者在第一时间尽可能方便、完整地了解商品或服务的全部信息，例如将“限时取消”的具体规则与现有免费取消的规则以同种形式一并呈现，使其更加符合大部分消费者浏览客房预订页面时的习惯。

“另外，本案例中还提到平台的代理商在收取房款后并未立即下订房间，且该酒店本身不会在此时收取退订费用，但当事人却已经被收取了退订费用，这让当事人心生疑惑。”

邵斌表示，按照正常的消费逻辑，消费者一般会认为其所支付的预订房间费用中的大部分就是由酒店方收取的，而后续的退订规则也应当以酒店方的标准为主，但实质上这笔费用是被代理商收取的，“平台对代理商是有监管义务的，如果存在比较严重的扰乱市场的行为，市场监管部门也可能会介入。”