“银龄守护行动”——中信银行济南分行构建老年群体生态圈

随着老龄化进程加快，老年群体对金融服务的需求日益增长，同时面临数字鸿沟、信息不对称、诈骗风险高等问题。中信银行济南分行以“适老、护老、惠老”为核心，推出“银龄守护行动”，聚焦消保宣普及教、反诈能力提升、服务便利化、老龄财富守护四大领域，切实提升老年客户金融获得感与安全感。

消保宣教“零距离”：打造老年群体听得懂、用得上的金融知识课堂

持续开展“阵地”宣传。该行各网点通过厅堂电子显示屏播放大字版、语音版的宣传口号、海报及宣传视频，渲染浓厚宣传氛围，让来到银行网点的老年客户随处可见、随处可听、随处可学金融消保知识。同时，工作人员为到访老年客户面对面讲解金融知识，开展玩转智能手机、防范电信网络诈骗、金融风险识别、防范非法集资为主题的“金融知识讲堂”，2024年该行共组织相关金融教育宣传沙龙470场，受众群体达2.3万人次。

义务宣传“五进入”。该行分支机构常态化走进老年大学、走进社区、养老中心、偏远农村，以“金融大舞台”、“第二课堂”、“金融知识茶话会”等形式多样的金融教育普及活动，通过案例情景剧、互动问答等形式，讲解存款保险、理财风险、反诈防非、个人信息保护等知识，提高重点人群的风险防范意识，累计覆盖1.2万人次。

“同龄人讲案例”强化宣传成效。该行联合老年大学、“泉城反诈奶奶团”等老年群体联合创作多个歌舞、小品类防非反诈类节目，原创的《反诈三句半》、《反诈健身操》、《守住您的钱袋子》等宣教作品，均被中国老年大学、山东省银行业协会编入宣教知识素材库，并同步在官网展示。通过中信银行总行与中国老年大学联合组织的“幸福家·爸妈才艺”大赛，让老年人从被动的防诈教育对象转变为主动地传播反诈知识的志愿者。

反诈能力“强根基”：构建“联防联控+科技赋能”防护网

警银联动机制。该行与公安反诈中心建立信息共享平台，针对老年客户大额转账、陌生账户汇款等行为，开展“三级预警”（柜面提醒、电话核实、上门劝阻）。2024年成功拦截诈骗案件22起，柜面堵截老年客户办理业务风险事件10起，挽回损失30多万元。

智能风控升级。该行哨兵反欺诈管理系统实行7*24小时实时监控异常交易，对于疑似遭受电信网络诈骗的客户交易进行事前、事中预警，并实时拦截阻断，保护客户账户安全。2024年哨兵系统识别异常账户2852个，涉及金额约4278万。

服务便利“更贴心”：优化“线上+线下”适老服务体验

线下服务升级。中信银行济南分行50家营业网点均设置“银发爱心窗口”，并在网点外最便捷的区域配备无障碍停车位、设置无障碍通道；厅堂内均配有可供老年人使用的轮椅、服务呼叫器、无障碍填单台、手写板、爱心座椅、助老绿色通道及爱心窗口；柜台及填单台常备老花镜、放大镜、大字版填单模版等无障碍设施；部分网点还设立了专门的老年人活动室，配有血压计、除颤仪、健身活动器材、适老文化墙等，同时设置志愿服务岗，日常开展特色化老年服务。

人性化服务。该行对于75岁以上等重点老年客户办理业务，开展全程陪同服务。对于老年人大额转账汇款进行风险提示，详细询问客户汇款用途，甄别陪同人员身份，切实防范诈骗。此外，对于无法亲到网点的客户，该行还开设了绿色通道业务，可上门为客户办理业务，解决客户实际困难。2024年累计通过绿色通道上门为老年客户解决实际问题110次。

智能设备适老化改造。推出“幸福+版”手机银行，简化功能界面，放大字体，增加语音导航；智慧柜台增加关键交互界面语音提示，在信息输入时可在普通版及大字版与语音输入版间切换，方便残疾人、老年人客户使用，减少老年人操作焦虑；开通“幸福专线”，在客户拨打我行客服电话时，可自动识别客户年龄，一键接入“幸福专员”，实现优先解答咨询问题。

财富管理“有温度”：适老化金融产品+销售全流程监测，打造银龄守护生态圈

养老产品资源丰富。该行以全面实施个人养老金政策契机，依托“平衡收支、预防风险、规划养老、长钱投资”的“三分四步”全生命周期财富规划法，提供养老基金、保险等多方位、个性化的资产配置；进一步完善养老类金融产品谱系和增值服务体系，培养养老金融规划师队伍，提升养老财富管理专业服务能力。

销售全流程监测。事前，将老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗、保护老年人个人信息安全等内容纳入消保培训。事中，在向老年人推介金融产品时，使用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，审慎开展风险承受能力评估。事后，强化服务明查、暗访对适老化产品和服务、个人信息保护及金融知识普及、员工行为管理、老年客户诉求处理等工作的全流程监测，不断改进优化老龄群体服务流程和服务标准。

中信银行济南分行“银龄守护行动”通过有温度的服务、有实效的宣教、有保障的防护，让老年群体“看得清、学得会、用得好、防得住”，为金融机构适老化服务转型提供了可复制的创新样本。