政新微评 | 火锅店“小便门”舆情处理分析

近日，一则“男子疑似往海底捞锅底里撒尿”的视频引发广泛关注。3月8日，上海市公安局黄浦分局发布通报，警方已依法对涉事男子唐某、吴某作出行政拘留处罚，其后海底捞公司方面也发表相关声明，当事门店已将门店锅具、餐具全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒，并将依法起诉两名涉事人员。3月12日，@海底捞火锅 发布关于海底捞上海外滩店事件的说明。针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。这起舆情事件的过程中，涉及受损知名餐饮企业的维权发声和警方的通报处理，有几点值得探讨。

事件初始信源的模糊性

此事件源于3月5日，一段15秒的视频在网络上迅速传播，视频内容为一名男子在海底捞用餐时，向火锅汤底小便，视频配文“海底捞新品研发中”。这一行为极其恶劣，迅速引起了公众的广泛关注和强烈反感。但由于视频片段很短，没有时间和地点因素，行为人除了一双鞋特征突出外，也没有明显的识别条件，且仅从动作分析，可能是小便，也可能是以模仿小便姿势喷洒其他液体，这些不完整性，就让事件充满了不确定性。包括是不是新近发生的，行为是摆拍段子还是临时起意滋事，现场有没有被发现处理等，这些疑问也推高了公众对于此事的“兴趣”。仅在3月5日当日，相关话题便登上微博热搜榜首，阅读量超3亿次，衍生标签如#海底捞卫生危机#、#火锅店安全吗#等同步发酵。此外，那段争议视频本身，在此后多家媒体的视频报道中被反复引用，客观上也造成了更大范围的传播，给消费者更强的心理刺激。

事件的伤害对象明显

虽然视频不完整，但其中海底捞品牌因素易于识别，从餐饮经营方角度，是一起涉及食品卫生安全和门店管理的危机事件。品牌方选择快速发声维权，称已向多地公安机关报案，将依法追究相关人员法律责任，同时恳请不传播此类视频。因为这样的突发情况上热搜，确实对企业品牌是直接的负面影响，尤其是视频的广泛传播和二创加工，让伤害程度继续增加，如果做相关数据调查的话，可以算出这一事件对门店经营业绩的直接影响。且从其他消费者角度，也存在潜在受害者的可能，毕竟火锅店每天消费者众多，谁也不愿成为疑似被污染餐具和环境的下一个使用者。

警方打击发声迅速

通报细节值得分析

3月8日，上海市公安局黄浦分局对此事发布了通报：3月6日，黄浦公安分局接辖区某火锅店报案称，网传“有人向火锅内小便”一事发生在该店内。经警方调查，今年2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男、17岁）、吴某（男、17岁）等人进入该火锅店包间内用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。目前，警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。

警方调查还原了事件真实情况，对涉事男子唐某、吴某作出行政拘留处罚的结果，也回应了社会关切，体现了法律对此类恶劣行为的严厉打击态度，也有一些声音认为行政拘留的处罚略显偏轻。

从警方通报细节中，有几点值得注意：

一是事发时间和舆情发酵时间存在明显时间差，事发时间为2月24日，舆情出现是3月5日，这也是舆情中的一个重要规律就是滞后性，舆情倒逼处理或是舆情出现后才知晓介入调查，视频的出现反而是主责部门启动调查的起点，对于这种情况，若临近发生的尚好，调查追责条件较好，但有些事件中，可能实际发生的时间已经过去较长，调查取证的难度也就更大，同时，舆情出现引发的调查回应，主责方的时限压力也相当之大。

二是警方没有公布唐某、吴某二人的户籍，而是以外省市来沪人员的说法代替，一方面确实户籍在哪儿，和实施违法犯罪行为本没有关联，并不是通报中的必要项，如果真公布出来具体是哪儿的人，必然又会引发网民间的地域冲突讨论。

三是从违法行为上，唐、吴二人在店中向火锅内小便，以及后续吴某将视频发到网上，是具有连续性的违法行为，从恶劣程度和造成影响上，甚至发布行为更加恶劣，如果能分别对这两种行为适用的法律法条和法律责任进行说明，可能更具有法制教育意义。

四是通报看完，还会有两个疑问，一个是门店方如何发现此行为的，是通过什么方式发现的，是何时发现的，可以推测是针对此舆情，总公司要求各门店赶紧自查，并根据环境、餐具等视频细节来判断究竟发生在哪儿，这个过程也是公众的关注点，当然从警方角度，不太会把这一过程说得太具体，特别是事件通报中都没有提及海底捞名称，本身也是对于企业权益的一种维护方式，避免符号化传播。另一个疑问则是，吴某是出于什么心理，什么途径把这个视频发布到网上的，这也是本案的一个核心因素，现场小便是酒后缺德，那视频发布又是什么场景，是不是有意为之，这个疑问如果通报中能有所表述，事件就会更清楚。

海底捞的形象修复措施

上海黄浦警方发布通报后，3月8日，海底捞方面通过社交媒体账号回应称，品牌方感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒，后续也将提升包间服务方式。3月9日，红星新闻、南方都市报等媒体又报道：海底捞方面称依法追究两名涉事人员的法律责任、起诉两名涉事人员一事属实。

先说一个细节，海底捞公司方面针对此次事件，做过多次回应，包括在公司视频账号下的留言表态，包括通过“海底捞火锅”“海底捞法务部”等认证微博的发布，包括主动或被动接受媒体采访等，多渠道多账号多形式的回应方式，一方面说明公司方是出动各个资源来处理事件，客观上也起到了一定的舆情分流作用；另一方面则也说明在统一发声渠道，提升回应权威性方面有所不足。一般来说，舆情事件中的回应主体和方式还是有所限定为好，比如就明确公司的某个新媒体账号作为发布渠道，让公众理解这是代表公司方的唯一正规回应途径，以避免多渠道回应时，在具体措辞、时间和方式上存在差异性。特别是多家媒体报道中，都称是采访了公司相关人员和涉事门店，但这一点，公司方并没有说明，也就无法印证媒体报道信源的真实可靠性。

从公司形象维护和修复角度，虽然违法人员被查获处理，但品牌损失如何弥补，这确实是更大考验，特别是这种特殊行为在消费者心理造成的硌硬感，恐会延续一段时间。从引导措施上，搬家式清洁消毒的提法很精炼也很形象，容易被消费者理解记住，表达方式上挺好，但存在的问题，仍然是那个时间差，这一清消措施必然是在发现此行为后采取的，那2月24日事发到门店发现之间就存在一个“处理盲区”，这确实不能苛求门店先知先觉，但存在的空窗期也确实要考虑，实际上公司应该是可以通过就餐消费记录，知道24号后，还有哪些消费者使用过那张餐桌（包间），对于他们有没有尽到告知或补偿义务，就分为线下和线上两方面说了，线下是否主动联系提出补偿，线上是不是要说明这点。这本身确实不太好衡量，说了可能引来更大的关注和麻烦，不说如果有顾客声称就是后续就餐者，要求补偿，公司也会被动。另一方面，此舆情中也有网民认为门店方在管理方面存在漏洞，因门店监控较多，是否对此事早知情但是不对外公开，因出现了舆情才报警。这就又绕回了先前问题，就是店方是怎么知道事发本店的。这也体现了舆情中的另一个规律，就是动态式回应表态中，往往是解决了前一个疑问，又会带来新的疑问，始终无法完全将事情理清。其实要回避网民的猜测和质疑，还有一种方式，就是主动揽过担责，如公布对相关公司负责部门和门店管理者进行处理，甚至在某种程度上，让公众觉得他们被追究处罚的有点冤有点重，产生同情心理就也是一种情绪引导方式。公司方选择的起诉方式，是合法合理地维护权益，但也带来一个问题，就是公众后续又会关注法院的判决结果，出现了舆情的长尾效应。作为头部餐饮企业，海底捞对于此事件的处理方式可能成为行业参考，在当下的传播环境中，企业的公关和舆情应对能力也必将面临新的场景与考验。

海底捞赔偿说明的补充分析

在写完前面四点分析之后，3月12日，@海底捞火锅 发布关于海底捞上海外滩店事件的说明。说明对于自查过程，起诉情况，特别是对期间就餐顾客的补偿办法进行了详细通报，声明2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。海底捞的这番操作有点出人意料，属于对自己比较狠，四千多单十倍赔付，确实体现了弥补诚意。从网民评论看，在对这个说明表达赞赏的同时，网民对之前海底捞“鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”的态度，又表达了不满，戏称海底捞是更换了公关团队。这一情绪变化，又反映了舆情的不确定性，公众的视角总是多样的，当契合情绪时，就会产生理解和同情，当不契合时就是质疑和批评，但归根结底，这种修复式引导中，怎么做比怎么说更重要，补偿措施自我处罚够了，态度和诚意也就体现足了。

福尔猫斯

一个不愿露脸的业内人士，告诉你舆情后面的可能有的故事。

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