淘宝平台购买的康佳电视疑为假货 商家“关门跑路” 消费者深陷维权困境

消费者买到的电视型号被厂家否认存在？维权困难，消费者权益保护如何实现？

《中国科技投资》张婷 龙秋月

近日，消费者柳先生向《中国科技投资》记者反映称，他在淘宝平台购买一台康佳8K电视，之后，柳先生致电康佳品牌客服，却被告知康佳旗下不存在该型号产品。令他不解的是，自己通过淘宝产品筛选系统明确选定了康佳品牌，并在呈现的相关产品中完成选购，竟还是买到了冒牌货。更无奈的是，涉事淘宝店铺现已关闭，这款被厂家否认存在的电视机在淘宝平台的其他店铺竟仍然可以正常搜索购买。

值得关注的是，针对消费者与商家产生的交易纠纷，淘宝平台设置了投诉渠道、保证金赔付制度、“假一赔三”等监管政策。即使如此，消费者在日常购物中仍难免遇到维权无门的困境。业内人士亦向记者透露，虽有处罚措施，但可能无法对商家形成足够威慑，也未能有效保障消费者权益，反映出平台在商家管理上仍有改进空间。

商家“关门跑路”

柳先生向记者反映，2024年10月，他在一家名为“欧达液晶电视商盟”的淘宝店铺购买一台康佳8K电视，实付款为2158元。购买后发现该款电视并不具有商家宣称的WIFI双频功能，遂与商家进行沟通处理，而商家逃避处理并关闭了店铺，柳先生随后致电康佳官方客服，却被告知康佳品牌并无该型号产品。记者在淘宝平台上对该店铺进行搜索，亦无法找到该店铺。

*柳先生的订单信息，由受访者提供

柳先生向淘宝客服反映上述情况，被告知康佳官方客服的回答仅代表个人行为，不具有法律效力，所以无权认定康佳8K电视是否属于康佳旗下产品。另外，客服还表示，在康佳集团没有出具正式的书面文件前，该款产品引起的纠纷还应继续联系生产厂家。同时，广东深圳南山区市场监督管理局回复柳先生的投诉称，康佳官方客服的回答是有效的，康佳8K不属于康佳品牌的产品，故后续投诉不应指向康佳集团。

《淘宝平台争议处理规则》第六十五条规定，买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

淘宝平台现行维权机制

记者通过实测发现，若消费者购买到假冒产品，可通过淘宝APP或官网进行投诉操作。在APP端，登录后进入 “我的淘宝”，找到 “我的订单”，点击对应购买冒牌产品的订单，选择 “投诉” 选项；在官网，登录后进入 “我的淘宝” 页面，在 “已买到的宝贝” 中找到相关订单，点击 “投诉卖家”。

柳先生同样通过上述途径进行投诉，但并未获得满意的解决方案。柳先生还发现，经过投诉后，他在淘宝产品筛选系统选定康佳品牌，依然可以看到康佳8K这一型号的产品，可供消费者进行选购。柳先生向记者表示质疑，淘宝平台方是否已跟进反馈其相关投诉？

针对售假的淘宝商家，或消费者与商家出现交易争议时，淘宝平台方现行的处理机制是怎样的？

*《淘宝网市场管理与违规处理规范》相关条款，截图自淘宝网官网

另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，即经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。淘宝平台将此法律规定融入自身规则体系，向消费者承诺 “假一赔三”，旨在增强消费者购物信心，规范商家经营行为。

实际上，正常运营的淘宝店铺亦需要向淘宝平台缴纳保证金。记者查询《淘宝网保证金管理规范》发现，卖家经营期间发生交易争议、存在违规情形或被第三方投诉的，淘宝网有权根据相关规则及协议划扣部分或全部保证金，用于退款或赔付消费者、支付平台违约金或其他应由卖家支付的违约款项或费用。淘宝网处理卖家与消费者间的争议或投诉时，判定属于卖家责任的，可划扣卖家保证金用于消费者退款或赔付。若卖家保证金不足以划扣的，则淘宝网可视情形使用自有资金向消费者退款赔付，同时向卖家进行追缴。

然而，在平台方现行的种种监管规定之下，消费者为何仍出现维权举步维艰的情况？

知名战略定位专家、福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪接受《中国科技投资》记者采访时表示，淘宝虽有保证金、“假一赔三”等规定，但交易争议仍难妥善解决，原因有多方面的：一是平台对规定执行不到位，审核机制可能存在漏洞，未严格按规定处理。二是客服专业度和服务意识不足，对康佳官方客服的回复不认可，缺乏对商品来源和真伪的深入核实。三是店铺关闭后，平台对保证金的处置不及时，导致消费者难以获得应有的赔偿，且平台可能存在监管滞后的问题。

新智派新质生产力会客厅创始发起人袁帅亦向《中国科技投资》记者表示，淘宝平台确实设有保证金、“假一赔三”等规定，这些规定的初衷是为了保障消费者的权益，减少交易争议。然而，在实际操作中，这些规定可能受到多种因素的制约，导致无法完全发挥其应有的作用。例如，当消费者遇到交易争议时，如果商家已经关闭店铺，那么保证金可能已经无法覆盖消费者的损失。此外，“假一赔三”的实施需要消费者提供有效的假货证据，并经过淘宝平台的审核认定，这一过程可能存在一定的复杂性和不确定性，导致消费者无法及时获得赔偿。

“淘宝平台对售假商家的处罚处理力度是一个值得关注的问题。虽然淘宝平台对售假行为有严格的处罚规定，包括罚款、查封店铺等，但在实际操作中，这些处罚可能并不足以遏制售假行为的发生。一些商家可能通过更换店铺名称、重新注册等方式继续从事售假活动，从而逃避平台的处罚。此外，对于已经关闭店铺的商家，淘宝平台的追责力度也可能受到限制，导致消费者无法获得有效的赔偿”，袁帅进一步补充分析道。

记者亦注意到，近期，淘宝天猫集中公布2025年12项惠商举措，以降低商家成本负担，帮助商家创造生意增量，全面提升商家营商环境。围绕优化平台规则、强化惠商政策、深化诚信体系三大方面，淘宝天猫提供多样举措，保护商家权益、治理“羊毛党”。淘宝平台致力于让电商重新回归平台价值上的竞争。未来，淘宝如何推动商家、消费者、平台三方共赢，助推平台经济高质量发展，我们将保持关注。

针对消费者投诉以及消费者权益保护等相关问题，记者致函淘宝，截至发稿，尚未获得回复。