深圳民意速办助力营商环境再升级

营商环境是企业生存发展的土壤，政务服务是滋养创新的活水。作为改革开放的窗口城市，深圳以“民意速办”平台为牵引，构建起“快、准、优、智”四位一体服务体系，在优化营商环境的赛道上跑出加速度。

面对多元化的企业诉求，深圳以“@深圳-民意速办”为主入口，在小程序首页开设企业服务专区，帮助企业“一键下单”，并整合12345热线、“深i企”等渠道，进行统一受理、统一分拨。2024年，平台受理涉企诉求257.09万件，收到企业来电表扬、留言感谢等好评5936件。

作为国内知名的低空经济企业，全球鹰(深圳)无人机有限公司在发展过程中面临飞行场地和办公用房的问题。该企业提交诉求后，相关政府部门快速反应，积极协调为企业对接场地资源，目前已妥善解决发展难题。对此，该企业表示：“政府在用实际行动证明对民营企业的支持与重视，我们更有信心能在深圳做好事业!”

快速响应，立接立办。“企有所呼，立有所应”的助企服务，正成为深圳企业触手可及的真实体验。平台通过强化知识库运营，建立“巡查—更新—审批—发布—反馈”的知识闭环管理机制，形成4.2万条知识点，极大支撑了企业诉求的办理速度。

2024年，平台借助知识库，通过智能服务或人工服务实现即时办理的诉求有223.05万件，占涉企诉求量的87%；转派工单的平均办理时长也压缩至3.34 个工作日。

精准分拨，机制保障。责任明晰的事项清单是诉求精准分拨、高效办理的核心和关键。为此，深圳推出“三清单两机制”，形成动态更新的事项管理体系，推动部门职责职能不断优化调整，将平台一次派单成功率提高到98%。

针对难以划分或暂未明确责任主体的争议事项，健全工作机制，通过快处快裁、首办负责等，按照“更有效处置”的原则确定承办单位，确保每一件企业诉求都有人管、有人应。

闭环管控，优质服务。企业诉求响应要快，服务更要好。针对如何让企业诉求“真解决、真满意”，深圳建立起“受理—处置—审核—回访”闭环机制，通过“好差评”评价体系、不满意重办机制等，对企业诉求进行全流程质量管控。

数据显示，2024年涉企诉求中的主动评价共16.5万件，评价满意16.2万件，主动评价满意率98.18%。民意速办平台，把企业满意当成衡量办理成效的金标准。

智慧升级，AI赋能。“营商环境只有更好，没有最好”。深圳正以科技赋能，按下服务“快进键”，通过AI大模型、语义识别等前沿技术重构政务流程：智能客服“深小i”日均服务2万人次，200万字知识图谱让政策咨询秒级响应，7个智能场景应用实现“数据多跑路、企业少跑腿”。

今年《政府工作报告》强调要激发经营主体活力，优化营商环境。站在新起点，深圳正以“企业需求”为导向，依托人工智能与大数据持续优化全市政务服务体系，打造一体化、一站式智能化平台，实现从单向到双向、从被动到主动的服务范式转变，为广大企业和创业者提供更加高效精准的服务，为高质量发展注入新动能。

内容来源：南方+、深圳特区报、i深圳