Zoho CRM X OP360 | 国际外包领军企业如何Hold住60%增速

“在过去的五到六年，我们实现了每年60%的大幅增长，Zoho CRM是增长的得力工具。”

客户背景

Office Partners 360（简称OP360）是近年来崭露头角的全球外包解决方案领域领军企业。OP360的企业价值观提到：“在业务流程外包（BPO）的巨头世界里，我们很自豪能成为大卫（David）。”

这里蕴含两层含义。第一，尽管BPO领域存在着许多规模庞大、实力雄厚的巨头，占据了较大的市场份额，拥有丰富的资源和强大的竞争力。OP360不畏惧行业巨头，敢于在竞争激烈的市场中与之抗衡。其次，OP360相信自身拥有独特的优势和能力，就像大卫拥有投石的技能一样，能以灵活、创新的方式应对市场挑战，找到属于自己的生存和发展空间，赢得市场认可。

自2006年成立以来，OP360在世界各地拥有5000多名员工，总部位于美国，在菲律宾、哥伦比亚、印度等地设有办公室，在欧洲还有许多独立承包商，建立起强大的全球影响力。服务对象涵盖中型企业和财富500强巨头，帮助企业用户提供定制化外包解决方案，从客户体验、人工智能运营到后台支持，推动营收增长和运营效率提升。

全球化过程中遇到的挑战

OP360在全球化过程中遇到一些挑战和困难：

• 运营效率受阻：检索数据速度缓慢，严重阻碍了公司在全球开展整体运营的效率。
• 协作版本控制：之前使用Google Sheets协作，出现文件冲突和数据损坏的现象。
• 数据分析效率低：多个应用系统导致数据分散，提取有价值的信息变得越来越耗时且繁重。
• 生态系统碎片化：缺乏统一的系统，流程优化困难，难以获取准确、及时的信息来评估公司竞争状况。

选择Zoho CRM的原因

OP360数据科学与分析高级副总裁乔什・科森（Josh Corson）和公司其他高层认识到需要统一的综合性解决方案，于是决定采用Zoho解决问题。科森表示：“我们尤其喜欢Zoho的定制能力，与市场上同类产品相比，Zoho性能很棒，价格更实惠。”

科森认为以下是Zoho较为突出的优势：

• 定制能力：提供量身定制的解决方案，可以满足OP360的独特业务需求。
• 成本效益：以极具竞争力的价格，提供全面的业务一体化平台。
• 可扩展性：扩展性强，支持企业在快速发展过程中多样化的需求。
• 产品丰富：Zoho CRM一体化平台提供了多样化工具。
• 无缝集成：平台上的多个应用数据打通，工作流程顺畅。
• 成本低：系统设置成本低，避免了昂贵的前期实施费用。
• 用户界面友好：提供简洁直观的设计，员工操作简单，无需培训。

OP360的VP谈到Zoho对业务的帮助：“Zoho CRM一体化平台给业务的方方面面提供了支持——无论是内部人力资源管理，还是面向外部客户的销售流程，一体化解决方案与我们倡导的核心价值观完美契合。我们在努力为客户提供最佳外包解决方案，实现效率最大化，Zoho则为我们配备了实现这一目标的工具。Zoho卓越的定制能力完美满足我方需求，让我们能够根据自己的业务进行定制。考虑到灵活度和适配性，我给Zoho打9分（满分10分）。”

借助Zoho CRM，重新定义业务流程外包BPO销售

OP360长期以来引以为傲的是拥有一个精简的全球销售团队，现在这个销售团队在Zoho CRM的辅助下构建了一套高度集成的销售流程。

潜在客户管理

将Zoho CRM与多个线索生成渠道进行整合，包括官网、电子邮件和社交媒体平台等。通过整合实现了线索自动化流入CRM，每一个访问官网的潜在客户无需人工干预即可直接添加到系统中，省去将潜在客户手动添加的任务，大幅减少人工。

展会是OP360重要的获客渠道。在展会上使用 Zoho CRM移动APP扫描名片，可将潜在客户直接添加到CRM中，无需活动后手动录入，进一步简化了流程。

集成ZoomInfo丰富客户背景数据

传统的陌拜电话不再有效，销售工作需要更多背景信息支持。Zoho CRM整合ZoomInfo，给销售团队提供了拨打电话前所需的关键信息，如公司规模、行业、对接人职位等，详情数据可无缝导入到CRM，轻松区分有效和无效线索。

然后通过Zoho CRM的评分功能对线索转化可能性进行排名，进一步优化线索评估流程。线索得到验证后会根据分配规则自动分配给销售人员，分配规则会考虑地理位置、产品兴趣等因素，确保每个线索都被分配给最合适的销售。

销售管道管理

线索经过评估被确认为有效商机后进入到培育的各个阶段，比如需求分析、项目提案和商务谈判。CRM系统会精心规划每个阶段，清晰展示销售管道情况。高效透明的销售管道管理使OP360能够按单个销售、销售团队、地理区域等维度对未来几个月的销售机会开展预测。OP360的销售团队认为直观的仪表盘提供了对销售业务的关键洞察。

高效的团队协作

销售过程很少单兵作战，随着商机推进，需要多部门提供信息并实现无缝的知识传递。由于全球员工分布在不同时区，OP360需要一个能促进协作的解决方案。Zoho CRM的团队协作能力让销售团队及时与支持部门保持沟通，为销售记录提供有价值的背景信息。经常使用的一项功能是：把紧急任务标记给某个特定的团队成员，他们登录系统后就能立即处理。此外，销售团队还利用蓝图配置任务分配和提醒，确保重要的销售动作按时完成，提高整体效率和协调性。

数据驱动的销售洞察

Zoho CRM与Zoho Analytics集成，为OP360提供了可靠的数据基础，实现更快速、更准确的决策。下面是分析的关键指标：

• 销售管道报表：清晰呈现不同阶段的销售机会。
• 绩效指标：有助于监控转化率、平均交易规模和销售周期。
• 自定义仪表板：实时洞察团队和个人的销售业绩。

收益与投资回报

OP360是一家数据驱动的公司，需要在一套统一的平台上协调运营，统一数据，保持各方信息的连贯性。Zoho作为粘合剂，将OP360复杂的各类业务流程无缝集成，在人力、财务、销售和市场营销等部门之间打造了一个更具凝聚力、更高效的运营体系。

俗话说：“链条的坚固程度取决于最薄弱的环节。”有了Zoho，OP360的每一个环节都得到强化。

Zoho对OP360的业务影响在以下三个关键领域最为明显：

• 实现工作流程自动化，减少人工操作，节省宝贵的人力工时。
• 通过简化流程，提高个人工作效率。
• 实现无缝集成，使运营更智能、更高效。

Zoho CRM一体化平台不仅简化流程，还使 OP360能够更快地做出更明智的决策，促进业务发展，并在5到6年内每年保持60%的高速增长。

OP360和Zoho在致力于为客户提供全面解决方案的理念上高度契合。共同的愿景促成了双方牢固的合作关系。目前，OP360已经在使用Zoho一体化平台中的22个应用，也在尝试探索更多工具，实现效率最大化。

2024年在美国举办的Zoholics大会上，Zoho推出CRM全员版（CRM for Everyone），OP360对于有机会让更多运营团队加入Zoho CRM行列，持续提升组织整体客户关系管理水平感到振奋。Zoho也为能够服务OP360这家正在变革外包行业格局的领军企业而深感自豪。