湖北
2025年3月3日，重庆北站迎来了一场跨越国界的暖心接力。D619次列车缓缓停靠站台时，列车员黄娟敏锐注意到5位银发外国旅客正站在车厢连接处，他们携带的大件行李与三台折叠轮椅在狭窄空间里显得格外局促。
“Good afternoon, may I help you?”列车员黄娟快步上前，用英语轻声询问。得知老人们来自澳大利亚某老年旅行团，计划前往成都游览大熊猫基地后，她立即通过对讲机向列车长彭利军汇报情况。“三位轮椅旅客需要重点协助，另外两位老人的行李体积较大。”
列车长彭利军赶到现场时，发现老人们正用手机比划着翻译软件。原来他们在出发前未办理国内通讯业务，无法使用智能设备预约后续服务。“Please don'tworry, I'll arrange everything.”彭车长一边安抚旅客，一边用自己的手机打开12306APP。考虑到老人对电子流程不熟悉，他全程用翻译软件耐心解释：“我们现在要填写成都东站的重点旅客预约单，需要您提供护照信息和到站时间。”
在等待工单确认的半小时里，黄娟主动承担起行李整理工作。她将四个行李箱分门别类码放整齐，并用防水布包裹好轮椅脚踏板。“This way, your luggage will be safer during transfer.”老人Jane女士看着这个细心的举动，眼眶微微泛红。
16:45，成都东站客服中心收到来自重庆北的特殊工单。当D619次列车再次启动时，彭车长通过站车交互系统，将旅客的特殊需求同步给前方站务人员。“成都站已经准备好无障碍通道和专用电梯。”他特意将写有接站人员联系方式的便签纸塞到领队John先生手中。
列车安全抵达成都东站时，等候多时的客运员推着服务车快步上前。在众人协助下，三位轮椅旅客被平稳转移至无障碍通道，行李也被仔细装上专用推车。“Thank you so much for your kindness!”Jane女士握着黄娟的手，用不太流利的中文重复着“谢谢”。
据了解，中国铁路近年来不断优化重点旅客服务流程，通过12306平台提供预约服务，确保特殊旅客出行无忧。此次跨国暖心接力，正是“人民铁路为人民”服务宗旨的生动体现。正如彭利军车长所言：“当我们用心服务时，语言和文化的差异都不再是障碍。”
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