“快递送货上门”新规落地近一年 你的包裹送到家了吗？

2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。其中，“快递送上门”成为社会公众热议的焦点。目前，新规实施已近一年。消费者反映强烈的快递不送上门问题是否有改善？快递行业服务质量是否有提升？打通快递“最后一公里”，还有哪些堵点和困难？记者跟踪记录兰州多家快递企业小哥忙碌的一天，实地体验快递送货上门的现状与困境。

消费者

送货上门有改善，驿站取件依旧普遍

新修订的《快递市场管理办法》明确规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端设施。这条规定得到了消费者的广泛支持。

尽管新规在兰州落地快一年了，但在采访中，不少消费者、网友反映，除了京东、顺丰和德邦等大件物流寄送外，大多数普通快递依旧默认送往家附近的快递驿站。送货上门服务除非消费者专门打电话给快递小哥强调，否则要享受送货上门的服务依旧是件难事。

“我的快递基本是自己来驿站取的。”刚从银河国际圆通妈妈驿站取了快递的杜女士说，像顺丰、京东的小哥都会提前联系，“其他几家感觉默认放在驿站。下班回家路过取一下，但是下班往往是取件高峰期，有时甚至二十多个人排队取件就需要十几分钟，挺耽误时间的。”对于一些重件或者家具大件，杜女士会和快递员或者驿站沟通，“大部分都会送上门”。但是，类似“双11”高峰时段，杜女士明显感觉快递员送货上门的意愿下降，“京东、顺丰小哥都会在电话里说清楚，上门送货没问题，但是快件太多需要我们在家里多等一会，我也可以理解。”杜女士说。

同样，家住城关区傅家巷小区的周女士也有类似感受。“我爸妈住6楼，腿脚不太好，又没有电梯，下趟楼都不容易，更别说提着沉重的快递了。”周女士经常给父母买日用品，好几次快递员没有打电话就把快递放在了快递柜，周女士的父母只能把纸箱子一点点挪上楼。“送货上门不仅是方便与否的问题，更是消费者应当享有的权益，尤其是老年人和残疾人。”周女士说。

家住七里河的邵先生向记者反映，最近他有好几件快递都没有送货上门，“我投诉了多次，其中一家快递公司说，如果只有一件就不会送货上门，得等凑齐多件才会送上门。还有的快递明明没有收到，却在物流详情里显示‘已送达’，不知道送到哪里去了。”在联系商家客服投诉后，快递员按照邵先生的要求送货上门，并赔偿丢失的快递。

在当天接受采访的消费者中，大部分消费者都表示，很理解快递员的辛苦，所以除非是大件，一般物品不会强求快递员送货上门，“平时我们也要上班，只要不是大件，放驿站或者快递柜也可以的”。

快递员

快件数量庞大，全部送货上门压力大

到底是什么堵住了快递送上门的“最后一公里”？2月18日，记者在城关区雁滩片区跟随快递员曹彪（化名）从事了半天的快递工作，了解送货上门的难点和压力。

早晨不到7点，位于和平片区的快递区域集散中心的10余个快递仓，已经进入了忙碌的分货阶段。负责雁滩南河道片区的曹彪一边将快递按照不同类型细致分类，一边在脑海里将当天要走的路线过几遍，再将一个个快递袋依次装进电动三轮车。车子因承重，眼见着矮了几厘米。

从南河南路三易花园小区起，便是曹彪的快递运送范围。在欣欣茗园小区的快递驿站，曹彪抬进去一个大包裹，里面有60多件快递等待分发。曹彪拿出电话给客户拨过去。第一个电话就没打通，连续拨打3次，才终于等到客户回复：“帮我把快递放在驿站。”

曹彪的手机显示，今天上午一共有260单派送任务，其中标注要求送上门的有20多单。“如果都是这种情况，今天一天估计都送不完了。”曹彪说。

曹彪的派件范围覆盖财经大学段家滩校区、甘肃农业职业技术学院，还有好几家机关单位，其中有的是封闭式管理，有的单位工作时间还不能接电话。曹彪从车顶拉下两个橙色环保袋，一边往快递柜里投放快递，一边拨打客户电话。“有些泡沫箱子，看起来应该是生鲜，所以得通知到位。有的小件就直接放在快递柜里了。”他打了几个电话，被客户拒接，便将快递放在快递柜中。

曹彪告诉我们，快递这个活常干常新，可以说每天都有新的变化。一般要上手半年才能逐渐摸清哪些客户平时要放驿站和快递柜，哪些单位只能放在门卫室，心里面要有一本活地图。

“如果对方坚持必须送上门，电话打不通就只能放到最后，等中饭或者晚饭时间再派送。送快递还是需要双方的互相理解。”除了派送快递，曹彪还时不时地接到新派单，有一些需要寄送退货的快递。一上午来来回回、楼上楼下，曹彪带着的一个大保温杯里泡的茶水，不到三小时就喝完了。

一直忙到下午1点多，等曹彪回到网点，260件快递还有6件没有送出去，都是标记送到家但是电话打不通的快递。“这一上午，电话联系40多位客户，一次就打通的一个也没有。有的客户看到未接来电后回了电话，要不然，没送出去的快递还会更多。”曹彪无奈地说。

曹彪干快递已经三年了，最大的感觉就是这一行人员流失快比较辛苦。“每个月能挣几千块钱。但送得多投诉量也会多，收入也会下降。”曹彪说，这两个月的投诉量增加了近一倍，一个月大概有10件，大多是没送上门被投诉了，“按规定要扣绩效，每次投诉扣绩效50元到100元不等”。

去年的“618”“双11”几个大促销期间，曹彪和同站的同事们平均每天要送超过千单。“1000件快递每单都打电话，着实有些忙不过来，也不现实。”曹彪说。

行业专家

效率与服务之间应该找到平衡点

采访中，某快递公司碧桂园片区主管王经理说：“每单快递都打电话，势必会降低快递投送效率，一旦造成快递积压，仍会被投诉。投诉多了也会影响每个网点的评分和绩效考核，我们每一天都在努力寻找派送效率与贴心服务间的平衡点。”

走访中，不少市民提到，现在快递送货之前会有“AI电话”询问“是否送货上门”，送货当天也会有类似电话告知“正在派件中”，徒增了很多市民的烦恼。市民王阿姨说自己经常在午休时间接到“AI电话”告知快递进度，被打扰后午休睡意全无。“太影响休息了。”王阿姨建议快递公司提前咨询顾客，设定一个顾客的习惯偏好，比如在什么时段方便接听电话，方便双方沟通顺畅。

实际上，新规定明确，收件人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业可与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。也就是说，并非一定要打电话给客户。有人对于送货上门有迫切需求，也有人希望快递小哥少打扰，直接放在快递柜或者驿站就行。针对不同的需求，快递企业应该提供更精准的服务。事实上，满足客户的要求，快递新规的落地实施，仍需要多方共同努力。

在记者的走访中，不少业内人士表示，良好的市场环境需要多方共同参与，无论是经营快递业务的企业、快递员，还是消费者，都应朝着实现利益最大公约数的方向共同努力，快递新规是对经营快递业务的企业提出的要求，企业不能把压力都甩给快递员。快递新规的落地需要多方共同努力，以实现快递服务水平、消费者满意度、企业和快递员收益提升的多赢局面。

兰州日报社全媒体记者 周靖博 文/图

责任编辑：王旭伟

来源： 兰州晚报