哪个乘务员看到这投诉不生气

朋友发来一链接，讲的是一乘务员写的被旅客投诉的经历：

一旅客上飞机坐在了前舱的付费座位，乘务员去确认登机牌，他很不屑的说：还得花钱？

乘务员忙解释这是付费的座位，他听到后就起身往后走，路过紧急出口一屁股坐了下来。

这时候，坐在出口的乘务员看到了刚才那一幕，又发现其登机牌也不在这儿，便眼神询问乘务长能否让这旅客坐——而这个座位本来是有旅客的，只是原来的旅客已经付费升舱了。

严格抠规定字眼的话，飞机起飞前不允许随意换座——但我猜肯定有人说那为什么付费升舱就可以换？我觉得应该稍微解释一下：

准确来说是不允许随意、大规模的换座位，因为理论上超过3个人以上前后换座就可能会影响到配载平衡。许多航司会在运行手册里明确规定，如发生旅客机上升舱情况，升舱旅客上限为 3 人（含），乘务长要将升舱情况通知机长，无须通知载重平衡部门重新制作舱单；但如果载重平衡数据变化超出这个机型配载最后一分钟修正范围，载重平衡人员就要重新制作、发送舱单，飞机就可能要延迟起飞。

配载这件事非常专业，不那么容易解释。众所周知，有不少旅客没有守规矩习惯，如果对个别的随意换座行为不去制止，那客舱里很快就会乱成一锅粥，大家到处找心仪的座位坐，秩序混乱耽误起飞——这种事不仅发生过，哪怕是现在依然也有可能发生。

所以负责出口区域的乘务员需要请示乘务长，是否能让他坐。乘务长眼观鼻，鼻观心，也知道这种旅客比较难缠，刚才已经劝走一次，再劝走指不定要出什么幺蛾子，便点头同意他坐。

乘务员见乘务长点头，就开始进行正常的紧急出口介绍，但讲到他随身的包包要放到行李架时，这位先生就破防了。

质问乘务员：你是不是故意找茬儿？

乘务长在前舱观察到赶紧过来，本来好言相劝，甚至已经蹲下来叠满笑容，没想到这旅客说：我把裤衩子也脱了你给我放上去。

同时胡搅蛮缠，像泼夫一样破口大骂，前面一位柔弱的小姑娘站起来指责他没有道德，他竟然想冲过去打她。

乘务员把他拉开，周围旅客起身，纷纷出言让他“滚回自己座位”。

他自知理亏又寡不敌众，把苗头指向乘务长，让乘务长在前面给他找个座位，好巧不巧那天经济舱全满，只有他自己原本的那个座位是空的。

经过评估，这位旅客显然已经不适合继续坐在紧急出口，便只能回自己的原座位。

整个过程中，航班安全员也在现场制止并全程录像。这时候，飞机已经推出，解决完客舱里的这件事，乘务长和安全员立刻去驾驶舱汇报，机长听到后，表示可以报警，将飞机滑回，既然旅客不讲道理，那就出去跟警方聊聊法律。

但如果这样的话，这航班保守估计要延误俩小时或更久，甚至直接取消。

大家综合考虑了一下，为了其他旅客的时间和行程，还是忍气吞声没有报警。

落地之后，意料之中的，这旅客投诉了~

很多人可能有疑问，说既然旅客这么闹腾，难道你们民航就只能忍气吞声？

事实上，确实可以报警，但真的也极大概率会影响全部旅客的行程。拿这件事来说，如果飞机滑回、机长报警、廊桥重新对接、机场公安来到现象——个别机场可以在登机口处快速取证，然后把旅客带走，但大多数情况还是需要去机场派出所录口供。

录口供，那我们作为机组成员也要去录，那就不是一两个小时的问题了，可能要长达五六个小时，那作为其他旅客，因为这种不文明行为导致自己行程受阻，说实话我们于心不忍。

如果是在航司基地本场，还有机组可以换，航班或许也不会延误太久，但这太难说了，如果没有备份机组，航班大概率就要取消，因为后续机组超时，已经不能再飞了。

所以，大多数情况下，我们只能忍气吞声，据这位乘务员讲，为了安全起见，在航程中，安全员始终对他全程监控，确保他不会有影响其他旅客的行为。

在民航服务的过程中，机组成员会将旅客的整体利益放在首位，即便面对如此不讲理的旅客，也常常只能选择暂时忍耐，咽下委屈。我们坚守在岗位上，默默承受着这些无端的刁难与指责，只为了保障每一次航班的顺利运行，保障大多数旅客的出行体验。

纵然中国民航在这些年里已经取得了很多的进步，但我们仍要继续思考，这样的 “忍气吞声” 究竟还需要持续多久？难道就没有更好的办法来平衡个别旅客的不文明行为与整体航班秩序吗？

去年11月成都大熊猫繁育研究基地发布公告称，10月该基地发现并立即制止二十余起不文明行为，按情节严重程度对涉事游客进行了批评教育、一年内禁止入园、五年内禁止入园、终身禁止入园等处理，同时要求相关游客签署不文明行为告知确认书。

其中，16名游客因持玩具枪射击、往大熊猫活动场内吐痰等行为被终身禁止入园。

专家表示，这种“终身禁入”实际上只是景区拒绝向不文明行为人提供服务，属于民事层面的措施，不能算是“处罚”，不会记入档案。

国家旅游局曾出台过《关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，对9种造成严重社会不良影响的行为，纳入旅游不文明行为记录。其中第一条就是“扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序”。

我们民航是否可以借鉴熊猫基地的做法，对极个别人员不文明乘机行为也进行官方通报，并可以将其拉入“暂无能力服务名单”，按照扰乱秩序情节严重性给予阶梯式的“禁乘”处理。

毕竟，有个别人真的太嚣张了。