插上“知识羽翼”！解码大型航空公司的知识管理密匙

21世纪知识经济时代，知识成为重要的生产力，知识管理价值愈加凸显。在此形势下，众企业纷纷开始加强知识管理建设。航空航天企业作为知识密集型、技术密集型企业，知识管理对其更是有着举足轻重的作用，越来越多的航空航天企业将知识管理提升至重要的战略地位。

一、知识管理建设势在必行

某大型航空公司历经数十年发展，公司内部积累了大量的知识资产，如何将这些知识资产加以有效利用，进而助力业务发展、管理升级、服务优化，成为公司的重要议题；另一方面，数字化转型成为大势所趋，民航局印发的《关于“十四五”期间深化民航改革工作的意见》中提出实施以智慧民航为牵引的发展战略，鼓励民航各主体进行数字化转型建设。

基于此，该航空公司决定搭建全新的“服务知识库系统”，梳理规范公司级及服务领域知识体系，沉淀服务领域核心知识，实现知识的精确、快速、便捷搜索，让服务知识内化于员工对旅客的每一次服务过程中，以提升服务质量。

二、全新“服务知识库系统”，助力服务提质提效

基于以上诉求，该航空公司携手蓝凌，通过需求调研、内容体系梳理、平台规划落地等多个阶段，构建了全新的“服务知识库系统”，打造了知识门户、知识仓库、知识专辑、知识问答等各项应用，集成多业务系统，实现智能全局搜索，实现知识全生命周期管理，为服务领域员工搭建了强大的知识宝库，有力地促进了服务质量的提升，进而强化竞争优势。

1. 统一知识体系，实现知识科学有序管理

该航空公司携手蓝凌，依据科学统一的分类标准，对公司知识体系进行分类，涵盖服务知识库、服务标准库、FAQ话术库等，实现知识的有序管理，促进知识资产的沉淀积累，方便员工查找与应用。

2. 搭建客舱服务等门户，满足多样化知识需求

构建公司门户、客舱服务部门户等多类知识门户，满足不同部门的个性化知识需求。以客舱服务部门户为例：构建客舱知识体系、客舱服务知识问答、客舱考试中心等快捷入口，一键直达；最新知识、通知公告、待办事宜等一目了然，确保重要信息不遗漏；公司相关、安全板块、服务板块、航线攻略等常用信息分类展示，并构建客舱知识专辑，方便快速查找、学习。

3. 智能搜索图谱，精准提供关联信息

系统支持依据特定条件和标签进行知识的搜索，也允许用户通过输入关键词实现快速查询。在此基础上，该航空公司的服务知识库系统还融入了搜索图谱技术，以智能化的方式拓展知识关联维度。

例如，当用户搜索“小动物托运”这一关键词时，系统将自动呈现详细的提示图谱，不仅精准猜测用户可能的搜索意图（如“您是否要搜索‘小动物’相关内容”），更将与之紧密相关的关键信息全面展开，涵盖运输范围、证件要求、标识要求、申请航线范围等，为用户提供全面、深入的知识关联网络，帮助其一站式获取详尽的知识要点，使知识获取过程更加便捷、高效、全面。

4. 数据智能洞察，驱动知识高效运营

全新服务知识库系统提供丰富的统计分析功能，包括知识仓库数据、系统搜索热词、知识贡献等多维度的数据，为知识管理的全流程优化提供了坚实的数据支撑和决策依据。

▍知识仓库数据统计：对知识仓库各类别使用、维护数据进行统计分析，包括有效知识数、知识更新数、知识新增数、知识阅读数、使用部门等进行统计分析，便于管理者了解各类知识的使用情况，为知识运营及洞察提供依据，最大化知识资产的价值产出。

▍系统搜索热词洞察：对系统搜索的热词进行统计展示，包括搜索排名、搜索次数等，便于管理者精准把握当下组织内部最为迫切的知识需求热点，进而根据这些数据反馈及时调整知识运营的方向与重点策略，让知识与业务更加贴合。

▍知识贡献量化评估：从知识贡献的数量累积、贡献者的个体表现以及各部门的整体贡献情况等多个维度进行全面、细致的量化统计分析，以构建一套客观、公正的知识贡献评价体系，激发全员参与知识共享与创新的热情。

三、4大价值

全新服务知识库系统为该航空公司带来了以下价值：

①知识资产有效沉淀：对公司各类知识进行科学分类梳理，整合至相应知识库中，使知识资产得以沉淀积累，便于知识的高效查找、共享、应用。

②支撑服务质量升级：系统对服务领域的知识进行了分门别类的管理，并构建了相应的知识专家、知识问答等，便于服务人员第一时间查询到所需知识，提升响应速度与质量。

③赋能员工快速成长：员工可依据自身岗位需求，随时随地便捷地学习、获取工作中所需知识，实现快速学习成长，精进业务能力。

④助推数字化转型建设：实现知识管理的在线化、智慧化，为数字化转型建设筑牢根基，开启智慧航空新篇章。