随意判罚？商家投诉“快手电商”过度维护消费者 不公正判罚“仅退款”

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“快手电商”平台随意处罚，过度维护消费者。

12月23日，陕西省的梁先生向“电诉宝”投诉称其店铺在12月21日遭遇了快手电商平台的处罚，店铺被罚款800元，并且面临多笔仅退款订单，涉及金额大约1000元左右（由于订单数量较多，具体金额尚未详细统计）。

快手平台对梁先生店铺的处罚理由是其所售卖的商品质量不达标。梁先生解释称，所售商品为天然生长的文玩核桃，这类商品本身存在开裂等自然现象，这是文玩核桃作为基础材质（木质）所固有的风险。

注：图为梁先生提供

梁先生认为当买家因不喜欢或认为商品存在质量问题而申请退货退款时，快手平台直接采取了仅退款的处理方式，并未将商品退回给梁先生。梁先生质疑平台的判定标准，认为仅凭买家的单方面说法就做出决定是不公平的。

梁先生表示愿意配合平台提供质检报告，但他多次联系平台询问质检的具体内容和方向，却未能得到明确的答复。梁先生认为，这种做法不仅缺乏公正性，还可能导致卖家被冤枉，同时助长了买家的不良购物习惯。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，快手排名第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、蘑菇街、尥饧电商等。此前，同样被投诉的直播电商领域平台还有：一件、YY等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手电商在2024年至今还疑似存在售后服务、商品质量、虚假促销、退款问题、网络欺诈、恶意罚款、冻结商家资金、网络售假、霸王条款、发货问题、客服问题、订单问题、货不对板等问题。

【案例一】用户投诉“快手电商”偏袒买家 直接进行“仅退款”

12月22日，山东省的姜先生向“电诉宝”投诉称其于2024年12月20日，他作为商家在该平台上经历了一次不合理的“仅退款”处理决定。这一决定不仅给姜先生的商业运营带来了直接的经济损失，也对其个人财产造成了严重影响。

姜先生表示，在发现退款情况后，主动尝试联系买家，希望通过沟通解决问题，要么要求买家退回商品，要么至少保留货款。买家却告知平台在未经任何进一步核实或沟通的情况下，就已经直接作出了退款决定，并允许买家自行处理商品。

姜先生随后向快手电商平台提出了申诉。但平台在审核了他的申诉后，仍然维持了原有的“仅退款”决定，并回复称这是平台的既定制度，无法更改。姜先生认为，无论平台的规定如何，都不应成为私自决定退款、损害商家利益的借口。

【案例二】平台偏袒买家？用户投诉“快手电商”判罚“仅退款”损害商家权益

12月20日，河北省的胡先生向“电诉宝”投诉称其于2024年12月19日在快手电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，侵害了我的财产权益，诉求是赔偿损失的货款。

胡先生表示客户在本店购买商品时，主播详细的介绍了货的情况，客户听的非常清楚，明白了以后才购买的，于12月14日在本店购买商品，12月18号收到货，收到货以后直接申请商品破损和仅退款，和客户多次商量无果，客户依然选择仅退款，平台直接判责，仅退款通过。

【案例三】用户投诉“快手电商”偏袒商家 拒绝退款

12月19日，黑龙江省刘女士向“电诉宝”投诉称，其作为买家在收到网购商品后发现颜色与订购时不符，随即与卖家进行了沟通。卖家在初步确认后承认了发货错误，并同意买家退货退款。但当卖家收到退回的商品后，不仅否认了之前的错误发货行为，还指责买家调换了商品，拒绝进行退款。

刘女士提供了详尽的证据。由于她的收件地址是在中国建设银行的一个网点，该网点拥有完整的监控录像系统。刘女士成功地从单位获取了从接收快递到退回商品整个过程的监控视频，并第一时间发给了卖家。但卖家仍然坚持自己的立场，拒不承认发货错误，并继续诬陷买家。

刘女士向平台申请了介入处理。平台在审核了双方提供的证据后，虽然认可了刘女士提供的监控视频的真实性和连续性，但由于视频中快递单号不够清晰，平台在判断上产生了一定的困扰。快手平台在调解此纠纷时执意偏袒卖家，导致刘女士的退款请求被拒绝。