成都电信云张维：“以客户为中心的智慧运营”驱动企业高质量发展

张维

本文由成都电信云中台副经理兼CIO张维撰写并投递参与“数据猿年度金猿策划活动——2024大数据产业年度优秀CIO榜单及奖项”评选。

在当今这个数字化、智能化飞速发展的时代，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现高质量发展，就必须紧跟时代步伐，将“以客户为中心”的理念深植于心，通过智慧运营来优化业务流程、提升服务体验。作为企业的CIO，我深刻体会到智慧运营对于企业转型升级的重要性，并形成了“1+2+3”的智慧运营思路，即一条主线、两个能力和三个关键。

智慧运营的核心思路：1+2+3

一条主线：即建立客户全生命周期管理体系。从客户入网期到运营期，我们始终围绕客户需求进行全方位服务，确保客户在每一个环节都能获得最佳体验。通过建立客户档案、跟踪客户行为、分析客户需求，我们能够更加精准地把握市场动态，为企业的决策提供有力支持。

两个能力：一是端到端的解决方案能力。我们打破部门壁垒，实现跨部门、跨团队的协同作战，共同为客户提供从需求分析、方案设计到实施交付的端到端解决方案。二是端到端的交付能力。我们注重项目管理和过程控制，确保每一个项目都能按时、按质、按量完成交付，从而赢得客户的信任和满意。

三个关键：一是产品品质数据。我们通过大数据分析，实时监控产品品质，及时发现并解决问题，确保产品始终符合客户需求和市场标准。二是内容运营数据。我们关注客户在各种客户类型内容运营策略，提升品牌影响力和客户粘性。三是客户服务数据。我们建立客户服务评价体系，通过数据分析来评估客户服务质量，及时发现并改进服务中的不足之处。

大数据在智慧运营中的价值体现与作用

在智慧运营中，大数据无疑扮演着至关重要的角色。它不仅是“智慧”的核心引擎，更是连接客户与企业的桥梁。通过大数据分析，我们能够更加精准地把握客户需求、优化业务流程、提升服务体验。

1. 大数据驱动业务的基础作用

“智慧”的核心是数据，而“运营”的核心是流程。智慧运营系统正是在现有与客户体验相关的各类生产管理系统之上，以大数据为引擎，流程为驱动，构建客户全生命周期的端到端系统。通过大数据分析，我们能够连接流程断点、疏通流程堵点，全面提升客户感知和企业价值。

以策略中心和协同中心为基础，我们构建了面向客户全生命周期的全业务运营支撑的企业级策略中心。这个中心能够实时采集和分析客户数据，为企业的决策提供有力支持。同时，它还能够帮助我们连接流程断点、打通流程堵点，实现业务流程的全面优化和智能化升级。

2. 大数据创造的具体成果

在智慧运营实践中，大数据为我们创造了众多具体成果。以下是一些典型案例：

案例一：大数据驱动标签体系建设

通过解决客户感知数据采集问题，我们建立了客户需求调研信息化场景。我们以客户交互关键环节及体验对象为标准，科学组织不同规模、多渠道、多维度设计标准的快速获取客户感知。将产品的客户体验感知信息化落地到标签孵化能力后，我们通过标签库建设进行运用探索，并筛选成熟标签体系纳入持续运营。通过场景假设、小范围测试、A/B价值验证、标签迭代构建、标签审核归档等步骤进行标签体系化构建。目前我们已经构建数据表429张进行洞察，并建成了56个标签，其中26个已投入生产使用。

案例二：面向客户渠道协同调度能力

通过采集客户感知数据，我们以内容运营体验需求为洞察点，重构了市场营销线条。我们重新梳理了产品体系，匹配了更合适的交付渠道，并增加了用户权益。这些举措使得我们的营销渠道更加高效、便捷、透明。以运营商首推5G产品为例，我们从零开始构建了营销模式、建设协同和受理交付方案。通过大数据+策略中心模块调度，我们首次实现了模块化前后协同流程组装，取得了显著成效。目前，我们已经开通了前后端7大类、32类触点派单运营能力，全面提升了30%的作战效率。

案例三：基于后向的系统调度能力

通过采集客户感知数据，我们以产品品质体验要求为洞察点，重构了后端生产线。我们重新梳理了客户产品、产品终端及网络适配、内容服务等方面的问题，并打造了无处不在、高速可靠的产品体验。以强化大数据企业级运营能力为例，我们协同全域数据的获取、分析和整合，为进一步针对用户实际使用场景，提高质差用户能力修复和满足生产部门、指挥中心等部门系统化和智能化设备派单需求，开通了运维系统和策略中心系统派单对接。通过标签体系缩减人工数据分析时间，我们将原来定位问题需要耗时2-3小时的过程缩减到了10分钟。

大数据产业的国家战略与智慧运营的融合

在国家层面，大数据产业已被提升到战略高度。随着“×数”效应和“智+”战略的提出，大数据产业将迎来更加广阔的发展前景。而智慧运营作为大数据产业的重要应用领域之一，也将迎来新的发展机遇。

1. “×数”效应与数据要素孵化

“×数”效应是指大数据与其他产业的深度融合所产生的倍增效应。在智慧运营中，我们通过大数据分析来优化业务流程、提升服务体验，从而实现企业价值的倍增。同时，智慧运营还能够促进企业内部数据的清晰化与孵化过程。通过数据采集、分析、挖掘和应用等环节的不断迭代和优化形成标签体系，我们能够逐步清晰企业内部数据资产的价值和潜力，并实现数据要素的孵化。

2. “智+”战略与智慧运营的融合

“智+”战略是国家提出的人工智能+的国家战略。在智慧运营中，我们结合人工智能大模型来进一步加快数据洞察效能。通过构建知识库体系通过大模型判定实现策略中心的自主编排与自主运作，我们能够更加智能化地设置各种派单处理流程，从而提供更加精准和个性化的服务体验。同时，智慧运营还能够通过提升信息化水平来最容易见效地实现智能化转型。通过优化业务流程、整合信息系统、提升数据质量等措施，我们能够为企业的高质量发展奠定坚实基础。

挑战与对策

在实施以客户为中心的智慧运营过程中，我们也面临着诸多挑战。例如信息化手段的缺乏、数据支撑数字化运营差距大、人才队伍欠缺等问题都亟待解决。针对这些挑战，我们提出了以下对策：

1. 补短板：聚焦信息化能力重构

我们需要加强信息化手段的建设和应用。通过统一规划客户触点策略、解决客户接触困难和过渡打扰等问题来提升线上能力打造水平。同时我们还需要深入研究客户画像标签组合方式并构建标签逻辑画像能力以便给业务部门进行场景化呈现。此外我们还需要建立基于客户等级的保障告警分等分级及关联机制以提升派单处理效率。

2. 强根基：加强大数据建设和运维

我们需要建立跨专业、跨部门的全域全网数据生产运营体系并强化数据质量管理。通过建立质量和标签评估体系来优化关联数据源汇聚路径并提升出数效率。同时要密切关注从基础层到应用层数据的安全，确保是数据安全体系健全。在大数据运维方面我们需要持续清理无效数据模型并完善模型运行监控分析报告。同时我们还需要重构数据架构并将实时数据资产建设纳入下阶段推进内容。

3. 育人才：培养复合型人才队伍

我们需要加强人才队伍建设并建立数据和业务的复合型人才队伍。通过聚焦市场和产品主流策略打造关键交付能力并以战练兵的方式来提升团队整体能力水平。同时我们还需要加强对AI，大模型新技术和业务创新人才的培养和引进以满足智慧运营转型的需求。

个人视角与总结

作为企业的CIO，我深刻体会到以客户为中心的智慧运营对于企业高质量发展的重要性。通过实践“1+2+3”的智慧运营思路并充分发挥大数据的价值和作用，我们能够不断优化业务流程、提升服务体验并实现企业价值的倍增。同时我们也需要积极应对各种挑战并采取有效措施来推动智慧运营的深入发展。

展望未来，我相信以客户为中心的智慧运营将继续成为企业高质量发展的核心驱动力。作为CIO，我将继续带领我的团队探索和实践这一理念并不断创新和突破。同时我也期待与业界同仁共同交流和学习共同推动行业的进步和发展。让我们携手共进、共创辉煌！

·关于张维：

现任成都电信云中台副经理兼CIO（首席信息官）。拥有多年电信行业从业经验，曾在成都电信公司担任多个关键职位，包括IT中心大数据总监、智慧运营总监、产品创新中心副总经理及信息化解决方案部副总经理。他牵头推动了成都电信的数据中台、策略中心及门户报表系统建设，并深度参与了企业级生产流程的重构与改造项目。张维还负责孵化了多个基于大数据的创新产品，如旅游大数据平台、应急处置平台及公安防控平台等，这些产品已成功应用于政法、文旅、城运等多个政府领域。作为CIO，他致力于通过信息技术引领企业创新，推动成都电信的数字化转型和高质量发展。