交出亮眼财报的同程旅行，却在加速失去人心？

导读：与“体验为王”背向而行。

响马丨作者

薛向丨编辑

壹览商业丨出品

近日，同程旅行交出了一份亮眼的三季报。

财报数据显示，2024年第三季度，同程旅行实现收入49.9亿元，同比增长51.3%，经调整净利润9.1亿元，同比增长46.6%，“公司整体业绩增速高于行业平均水平”。

发布这份财报时，在官方微信公众号中，同程旅行称，2024年以来，大众旅游市场呈现出理性繁荣的趋势，一方面，消费行为日趋成熟和理性，对产品的性价比与品质体验提出了更高的要求，另一方面，旅游行业逐步进入“体验为王”的时代。

然而，从同程旅行的用户反馈看，不管是机票业务，还是酒店业务，抑或是金融放贷业务，都在一定程度上与“体验为王”背向而行。

进一步来说，交出亮眼财报的同程旅行，正在加速失去人心？

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超6万条投诉，背后是被刺痛的用户

众所周知，交通票务、酒店预定业务是携程、同程等在线旅行平台的核心板块，但同程这些板块的业务，带给用户的体验却与“核心”不大匹配。

先来看机票业务。

日前，据红星新闻、北京时间等多家媒体报道，知名飞行博主刘先生为参加航空公司“百万里程”活动，通过同程旅行购买了一张印尼鹰航价值1260元的机票。

不过，一查“吓一跳”，他发现，这张机票竟然被换成了“里程票”，无法累计航段和积分。这位博主投诉后，同程旅行在没有取得其同意的情况下更改了机票信息，航司预订号从“5KCVHB”变成“5L6QEO”，接着先是提出赔付100元优惠券，后来又将补偿金额提升到6000元。

博主提供的证据显示，平台没有在购票过程中明确告知机票类型，购票页面仅仅显示“现金票”字样。博主投诉后，同程旅行最初仅提供小额补偿，博主曝光视频后，才同意“退一赔三”。

正是这一番“操作”，网友认为平台“存在消费欺诈嫌疑”。最新报道称，上述博主已表示将走法律程序解决。

如果说这一事件更多是用户与同程之间的事情，那么，另一位网友在同程购买的机票还引起第三方南航的介入。

简单来说，网友购买机票，给同程支付了700元，在南航官方App却发现票面价格仅有460元。不只是“赚差价”，网友还发现，购票记录中显示了一笔89元的“三人团”套餐订单，而他表示，自己从未选购该套餐，也不认识其他“拼团”乘客。

对此，南航迅速回应，强调“相关案例主要涉及在旅客不知情的情况下，第三方违规利用旅客信息在我司官方渠道注册会员以及购买机票产品赚取差价，严重侵害旅客权益”。

上个月底，还有网友“小柴独家体验”在微信公众号自曝，称正常手续在同程买现金票，被同程所谓的“代理”违规出票，用积分给兑换了一张机票，结果，现场遭遇航司拒绝登机。

除了近期这些事件，去年，“红衣教主”周鸿祎也曾炮轰同程商旅，直指：“同程商旅是最差劲最恶劣的机票服务，改票半个小时还没改好是因为层层官僚复杂流程，最后还不成功……”

再来看看酒店业务。

在网络上，关于同程旅行酒店业务，也有境外酒店订单离奇“消失”；下单后到酒店，却被告知“查无此订单”；推出“订后即焚”功能，可使“住后订单自动删除，保护隐私不被泄露”，被指有鼓励出轨的嫌疑，“干什么见不得光的要用这功能？”

当你以为这些都只是个例时，投诉量或许会“纠正”你的看法。

在新浪旗下的黑猫投诉平台，壹览商业注意到，包括机票、酒店业务在内的同程出行服务投诉量累计达6.48万条，近30天超过2000条，包括强制性收取较高退款手续费、欺骗消费者、行程单价格与实际支付不符、涉嫌欺诈等多方面的投诉。

这一条条投诉背后，是用户没有得到满足的体验感、获得感，而被刺痛的用户越多，越会动摇同程旅行的“基本盘”。

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央视3·15挡不住，同程金融业务卷土重来

机票业务、酒店业务之外，金融放贷业务带给用户的体验同样难言美好。

2022年8月，对于用户在黑猫投诉平台进行投诉并要求退还变相收取的“砍头息”，同程旅行回复称，“我司产品确保在法律法规及协议允许的范围内收费，平台相关业务均符合相关规定，是合法合规的经营。”

然而，真相并不是同程声称的那样，今年，央视3·15曝光了同程金融放贷业务的“真面目”。

在央视镜头下，同程金融被曝涉嫌“套路贷”、“现金贷”及收取“砍头息”等违规行为，因而一度遭遇重创——应用被苹果App Store、应用宝、小米应用商店等多个渠道紧急下架，自营渠道也被封禁。

不曾想，时隔数个月，网友发现，同程金融已然卷土重来。

其中，同程旅行App推出了一款名为“程信借”的个人信用贷款服务，这项服务提供的最高贷款额度可达20万元，贷款期限最长可延展至12个月。

用户在线申请时，需要完成个人基础信息填写、身份认证以及人脸识别等步骤。值得注意的是，“程信借”服务采用受邀制开放申请模式，意味着部分用户无法直接找到或使用该申请的入口。

问题是，悄然重启的同程金融用户体验又如何呢？

在黑猫投诉平台，壹览商业看到，同程金融也有多达5.47万条投诉，近30天为645条，包括非法催收及信息泄露、被认为高利贷、隐藏“砍头息”等投诉内容。

这之中，网友“勇敢喵”发帖投诉称：“3·15曝光的同程金融砍头息高利贷，时隔半年，风声过了又出来冒头了，还发恐吓信息。”

从这些投诉看，同程金融放贷业务没有“洗心革面”，没有实质性的、全面的整改，而只是改头换面。

饶有意味的是，对于这项放不下的放贷业务，发布上述亮眼的三季报时，同程旅行倒只字未提。

即便如此，同程旅行的所作所为及消费者的投诉不会了无痕迹，而是会不断积累。

以“非法催收”为例，中国互联网金融协会对催收行为和催收行业提出了不少规范要求，即使催收业务外包给第三方催收公司，放贷平台也有推卸不掉的责任。

上个月，媒体评论文章指出：“对于没有履行好监管责任的机构，有必要加大惩处力度，倒逼其合法合规开展催收业务。”

从这个角度看，当非法催收、高利贷及砍头息等投诉持续增加，同程金融恐将积重难返。

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边与腾讯“科技向善”，边失去人心

从机票业务到酒店业务，再到金融放贷业务，所谓的“体验为王”，同程旅行显然没有全面落实，反而大有加速失去人心的势头。

与此相衬的是，据媒体11月报道，同程旅行与腾讯云“同御计划——业务安全联合项目组”的合作进一步深化，双方携手打击订单诈骗。

截至2024年10月末，同程旅行通过大数据模型成功拦截存在诈骗风险的订单4000单左右，帮助用户挽回损失超过1000万元。

同程旅行业务安全负责人表示，近几年随着互联网普及率的提高，一些不法分子通过非法手段获取用户的个人隐私数据，或假借平台名义进行诈骗。

正因如此，针对目前用户反馈的此类问题，同程旅行不断升级平台安全系统，以保证用户数据和财产安全。

客观而言，与腾讯共同“科技向善”当然没错，但与此同时，同程旅行也需要全力确保同程用户数据和财产安全，作为平台，这是最基本、也是最关键的地方。

只是，前述用户投诉同程涉嫌欺诈、信息泄露，不正是同程旅行自己给出的“反面教材”么？又该如何打击呢？

《孙子兵法》提倡“上下同欲者胜”，用现代眼光解读这一“兵法”时，企业圈提出“同他人之欲者胜”。

这也不难理解，对于企业而言，所谓“同他人之欲者胜”，是要始终站在消费者的立场，为消费者提供高品质的产品和服务，真正做到“体验为王”。否则，即使一时交出看似不错的财报，深藏的暗涌越来越明显，长期看，难以行稳致远。

发布财报之时，同程旅行自称“思变谋远”，或许，同程是时候求变思变了——前提是，以用户体验为中心，而不是背向而行。

参考资料：

1.《买机票，中产被同程们坑惨了》，盐财经

2.《机票藏猫腻、订单频失踪、11亿收购突叫停……同程旅行陷多事之秋？》，时间财经

3.《想同程倒闭》，小柴独家体验

4.《同程旅行“陷阱”曝光：买机票变拼团票，能看到他人身份证号》，天天财经116

5.《酒店开房“订后即焚”功能引热议！网友质疑其“鼓励出轨”，平台最新回应》，红星新闻

6.《同程旅行疑似利用礼品卡放款收取砍头息 实际利率远高于宣传利率》，中科财经

7.《遭央视315曝光套路贷等违规后，同程金融放贷业务死灰复燃》，前海时代Finance