南航：让更多旅客乐享美好飞行

近年来，南航坚持以人民为中心的发展思想，践行“亲和精细”服务理念，打造人性化、数字化、精细化、个性化、便捷化的“五化”服务，围绕旅客出行全流程，不断提升服务水平。

聚焦旅客“便捷出行” 空地服务全链条提升

航线网络的通达性、服务的品质、出行的便捷性等是旅客出行的重要考量因素。南航聚焦中转服务、特殊旅客服务、空中餐食等多维度，让更多人乐享美好飞行。

南航C919

在提升中转服务方面，南航持续推动“干支通、全网联”航空运输服务网络试点，强化跨航企通程合作，实现“中转管家”平台实时监控，提升中转运行品质。国内快线增至19条重点航线，国际快线通达东南亚地区5个主要城市。行李全流程追踪覆盖国内外51个航站、576条航线。目前，南航开通国际和我国港澳台地区航线152条，国际航班日均283班。

无陪儿童

“爱宠进客舱”服务

在提升特殊旅客服务方面，南航优化承运轮椅旅客、重病旅客、视障旅客的服务标准和流程。针对老人出行，上线无障碍版App、网站，开通老人服务话务专线，实现境内自营地服站点“长者优先”服务专窗全覆盖。针对无成人陪伴儿童出行，建立值机、安检、候机、登机、客舱、到达接机等多节点、全流程保障机制，今年暑运期间，累计承运无陪儿童超过10万人次。针对“爱宠”人群，在“爱宠同机飞”的基础上，推出“爱宠进客舱”服务产品，并将其推广至国内18个城市站点共208条航线上，打造爱宠驿站、爱宠乐园和宠物专属登机牌。

在空中餐食方面，南航聚焦餐食的品质、品相、品味，推广特色餐食，今年推出新品371款，打造二十四节气特色产品。在广州、北京、上海、重庆等16个城市始发的航班上，推出春节、端午节伴手礼；在广州、北京始发的航班上，为生日旅客提供“木棉花”生日蛋糕暖心服务。焕新纸餐盒、纸杯等机上用品设计，提升视觉体验。

打造“智慧出行”体验 推动服务数智化转型

当前，AI（人工智能）等技术正迅速成为经济增长的强大驱动力，为各行各业注入变革的动力。南航持续推动数智化转型，引领美好出行。

“一刻登机”服务

南航今年7月8日在广州—北京大兴、8月20日在广州—上海虹桥往返航线上推出“一刻登机”服务。旅客只需要在航班起飞前15分钟抵达登机口即可登机，减少传统值机截载时间对旅客改签的限制，把更多时间留给旅客。

同时，南航通过大数据、云计算、人工智能等新技术应用，开发“南航e行”全流程一站式服务平台，实现“一机在手，全程无忧”。升级智能客户服务系统，整合海量历史数据与实时更新的航空业务知识库，有效减少旅客咨询问题转接耗时，降低呼损率。

保障旅客“安心出行” 提高服务精细化水平

针对航班不正常情况下的重点难点问题，南航建立服务应急响应和支援机制，组建超4000人的在线客服支援人才库，在话务高峰时段满足客服预警需求。同时，开发“码上改签”小程序，覆盖所有自营场站，缩短办理退改签的时间。自今年7月1日起，南航设立航延改签服务中心，建立多方联动改签机制，提高航延改签效率。

南航实施了一系列更为友好的客票规则。例如，下调国内客票自愿退改业务收费标准，优化特价舱位的退改手续费率，扩大客票免费退改范围，增加旅客非自愿免费变更次数，简化因病退改证明材料，制定旅客错购免费退改规则。同时，针对购票后票价降低情况，允许旅客在24小时内退票重购，为旅客提供更灵活的票务服务。

未来，南航将继续坚持以人民为中心，践行“安全第一　客户为本”的核心价值观和“亲和精细”服务理念，不断满足旅客多样化的航空出行需要，让更多旅客乐享美好飞行。（中国民航报 记者郭瑛 通讯员南宣）

编辑|王亚玲

校对|李季威

审核|程 凌