服务业都需要“听得懂话”（评论员观察）

文 | 京畿部长

近日，湖南省怀化市，一名理发师的网络视频走红，视频中，一名叫晓华的女理发师会根据顾客的要求，剪出顾客心中的完美效果，因此被不少网友直呼"听得懂话的理发师出现了""这才是人民的理发师"。(11月7号 湖南日报)

11月7日，理发师李静（晓华）正在设置直播设备。新华社记者 丁春雨 摄

理发，是当代年轻人的痛点之一。俗话说，没有一个人能够笑着走出理发店。但俗话又说，理发之前想换个发型，理发之后想换个头。每一次理发的过程，就像一次赌博，有多少人满怀期待去理发，就会有多少人回家后"丑的睡不着"，天下苦Tony久矣。 但在理发师晓华的手中，这一魔咒被打破，新华社记者前去体验，直接被爆改成了"演播厅男主持"，网友呼吁她全国巡"剪"，随着她的爆火，湖南怀化这座城市也开始备受外界关注。

一名普通的理发师登上网络话题榜，深究这件事，里面既有民众的情绪投射，也有行业的服务差异。说到情绪折射，就是晓华更听劝，面对消费者的需求，能够更好的理解与交付成果;而服务差异，也就是面对她的好手艺，她只收30块钱的价格，与理发这个行业的基本价格相差过大，两者的相互促进之下，使得这一话题登上热搜。

作为"头"等大事，理发是生活服务业的重要分支。现如今随着美发行业的进一步发展，已经从最初单一的理发、刮脸修面，发展成为时尚烫染、健康养发、头皮护理等多个细分领域。据《中国美容美发行业发展趋势研究与未来投资分析报告》，2021年新一线和二线城市的美容美发门店平均客单价分别达到了263.1元/位和260元/位，三、四、五线城市分别达到了211元/位、170.7元/位和157.5元/位。不仅是高昂的价格，近几年关于美发行业的不良舆情增多，都在暴露一个问题，那就是这门手艺变成了生意，消费者实际支付了费用却没有得到想要的服务，而一个晓华横空出世之后，大家想当然的开始拥护自己心底里真正的理发师。

说起理发师与顾客之间可能存在的矛盾，本质上来说还是剪完之后不符合客户心理预期的矛盾。这种矛盾其实也并不是什么玄学，因为美不美，好好看，一眼便知。虽然说在审美上大多数人可能都不太一样，但在剪头发的过程中。如果有顾客没表达清楚，或者说理发师没理解顾客的需求，那么最终的结果可能就差距很大。其实对于这个问题，只要彼此多沟通，理发师用心聆听，就可以避免。也就是在本次事件中网友评价最多的关键词——"听得懂话"。

满足顾客的合理需求，永远是服务行业的第一要务。而理出一个顾客满意的发型，是理发行业最为核心的竞争力。听得懂话，好好理发并不难，所有的服务业都是如此。在服务行业，理解并解决客户的需求才是真正的价值。当下我国经济的重点任务就是提振消费，而这恰恰需要供给侧和需求侧两者的紧密结合。不论是政府补贴还是以旧换新，亦或是胖东来还是晓华理发，大到一个行业、小到一个店铺，用看似"最笨"的方法练好内功、做好服务，以更有温度的方式满足需求侧广泛的个性化期盼，找到与消费者的多维度联结，与消费者产生深度的价值契合、情感共振，才能获得市场的认可、实现自身价值。

【流程编辑：刘佳佳 07554】

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题图来自于新华社。