机场地服两三事

上周从海口飞青岛，这是个过站航班，要在宁波停一下。这班其实我挺熟的，几乎每次来回海口都是坐这个。7点20从海口起飞，中午1点在青岛落地。

那天住在美兰机场酒店，外面劈了啪啦砸了一夜的雨，虽然生活在当地的朋友看起来已是习惯，但我记忆里就没见过持续那么久还那么大的雨。

一夜睡得极为香甜，第二天早早起了床，洗漱好，临出门前愣了一会儿想了想，退了房便坐上大巴车去了T2。过安检往外掏包的时候，我突然想起来，我外套还挂在房间里。

在海口待了几天，没有穿外套的意识，全然忘记北方的青岛早已秋风扫地。

安检的姑娘看着我，后面的旅客催着我，我一边过安检一边琢磨，让酒店帮忙邮寄？不太行，落地穿短袖有点扛不住；可现在离起飞不到50分钟，我自己回去拿肯定是来不及。

给酒店打了电话，他们说7点会发车来酒店，又给海航贵宾室打电话，很抱歉的阐述困境祈求帮助。

接电话的姑娘很淡定，说不慌，我们派人去4号门等，您在这吃个早饭好好休息——其实听她语气如此平静，我心里反而好受了一些。

在休息室坐立难安，没一会儿就广播登机了，我想了想，决定还是去登机口等。走过去发现居然还是个远机位，外面看起来依然狂风暴雨。

旅客陆续登机，我踌躇的站在那里，跟柜台里的姑娘说：我东西落在外面了，休息室的人正在帮我拿，我还需要等一下。

姑娘点点头，说没事儿。然后就听到有人在旁边喊我，一位穿着海航制服的姑娘从步行电梯上飞快的往下奔跑，把手里的包举得高高的，上气不接下气，说：先生，是您的衣服吧？

我双手接过不停地抱鞠道谢，小姑娘特别淳朴地笑着说：没事，赶上了就好！

算了算时间，从她拿到衣服到跑到这里，也就用了三四分钟，我心里特别愧疚，又怕耽误其他旅客的行程，没来得及看她名字，便赶紧出门跳上车。

这是我第一次在海口机场远机位登机，碰巧那天又下着特别大的雨，我们小车上坐了七八个人，大包小包还一堆外套衣服，车停稳，刚才门口引导值机的姑娘跳下车，像接力似的扶着旅客一个一个下车，风超级大，雨水打湿了她的头发，她身上的雨衣被吹的歪七扭八，我没忍住说了一句：小心点不要感冒啊！

上了飞机我仍在自责，心想怎么又是老司机犯新错误

一路昏昏欲睡，很快到了宁波，我第一个走下飞机去了候机楼，买了杯咖啡，上了个厕所，又重新回来等待上客。

我看到有过站旅客登机通道，便老老实实站那排队，然后突然有个声音在我面前响起：先生来这边来这边，您来这边不用排队。

我抬头一看，是一位半年前在宁波机场遇到过的海航地服大哥，那次我也是乘坐这个航班去海口，飞机落地宁波坏掉了，我在这里等了很久，眼看他站在登机口被旅客围着团团转，解决那么多的转机改签问题，在后续他跟我沟通的时候我便贼客气有礼貌，表达了航班延误与他无关、大家辛苦了之类的体量话。

真没想到他还记得我。

大哥白发苍苍，我说：您还记得我啊？他笑着说我当然记得您是我们金卡旅客。

我真的很感慨。

很多旅客可能不了解，在绝大多数时候，航司和机场的地面服务人员无论是在决策的链条上，还是在信息传递的链条上，都处于末端。哪怕只是“按部就班的严格落实规定”，这看似分内之事在现实里却困难重重。

特别在航班延误下，除了道歉，他们能说的话很少，能做的事情更少。

每到雷雨季和冬天暴雪时经常发生航班大面积延误时，空乘固然辛苦，但地服同样也不好过。甚至说在民航这个圈子里，地服过的就一直很不容易。

她们不可能有飞行员的高收入，没有空乘那样的光鲜，她们钱少事多，常被旅客埋怨。跟机务、空管不同的是，她们这份工作必须且一定要面对面跟旅客打交道；跟安检不同的是，她们这份工作并不拥有多少的“不可替代”性，管理者随时可以换人，让她滚蛋。

但是，她们却是跟旅客打交道最多的人。在现行规定下，长时间的延误，不能让旅客待在飞机上，作为一名空勤人员，我深感其意，但站在地服的角度上想想，尽是心酸和委屈。

这些年发生过多少起地服被打被骂事件？数都数不清。我至今都记得那年在沈阳桃仙机场，因为航班延误，一老太太抽了机场地服三个耳光。我一直无法理解为什么在这个年代，居然会有人用抽别人耳光这种行为来表达自己的不满。

还是封建王朝吗？这里有奴才和丫鬟吗？哪怕在街边最普通的小馆子吃饭，客人心里再不满意，也不可能去抽人家服务员耳光，可这种事偏偏就是民航业里出现了，这难道不是我们这个行业从根儿上出现问题了吗？

在我们的投诉机制下，地服工作有多难做？外人不可想象，这不是简简单单的一个体力上的劳动，也不是说要怎样想方设法让旅客满意。而是在很多种情况下，面临着各种不确定的因素，你拥有的只是自己的一张嘴，一副肉体，然后你要去安抚、劝解上百个情绪严重失控的旅客。

这些旅客可能朝你脸上泼开水，可能随手抄起一个板凳砸你，可能跳到你桌子上踹你，可能狠狠扇你的脸，可能给你一个过肩摔，可能拿一个钝器就把你砸的头破血流。这不仅仅是可能，这都是在这些年里已经发生过的事情。

但你作为地服，你的言语不能过激，被人辱骂你还得微笑，因为无数手机对着你，旅客可以骂你一万句，但你只要回一句，视频马上就被发到网上，哪怕你再控制，他们也会说“大家看看X航X机场的工作人员都什么态度！”。

有的人，有且只有在候机楼里才敢耀武杨威，砸电脑、冲柜台、殴打工作人员都不是什么新鲜事。

但是就是对这种人，你还不能惹，你还只能劝，而且还没有富余的人手来帮忙。赶上雷雨季，赶上航班大面积延误，连续工作24小时甚至30小时都是正常。

这真的不应该是理所应当。而这，也该发生改变了。就好比这次我乘坐海航航班遇到的几位地服姑娘和大哥，她们都是多可爱的一群人，她们值得被善待。而作为行业来说，把每一个民航员工对美好生活的向往作为奋斗目标，也应该是新时代中国民航应有的担当、责任和使命。