新华三H3Care：让服务回归客户视角“第一性原理”

“第一性原理”，是古希腊哲学家亚里士多德提出来的哲学术语，它的本意是：每个系统中都存在一个最基本的命题，它不能被违背。

从企业数字化转型的角度，“第一性原理”代表着回归业务的本源和本质，并从需求处入手，这意为一种客户视角。因为，企业往往需要的是解决问题，而非产品、技术或服务本身，这就带来了一个新的启示：

过去厂商推出的服务总是“我能提供什么样的服务？”，站在客户视角的“第一性原理”，这个逻辑就变成了“客户需要什么样的服务？”这不仅是一种服务思维的转变，更代表了一种客户视角下，数字化服务的战略逻辑转变。

正是循着相同的理念，新华三对 H3Care服务品牌战略进行了升级，并推出全新 Slogan“我的服务，为更多可能 ”，以及智能化、可视化、专属化的全新服务模式。

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服务并非无形，还有使命必达的承诺

有人说，服务无形，没有绝对的标准，无法准确衡量，但真的是这样吗？

并非如此。

互联网时代有一个词叫：体验为王。同理从企业用户的视角，这种服务的体验也尤为重要，特别在产品和技术相对同质化的背景下，好的服务往往是撬动客户需求的关键。同时，服务又是一条生命线，关乎着客户具体的项目落地，容不得半点差池。

在某中东国家的第二大城市，去年举办了一项世界级的赛事，吸引了数以万计的观众，为了顺利举办比赛，为观赛人员提供好的互联网体验，在这里落地了新华三的 Wi-Fi 7项目。

中东的天气以炎热闻名，但交付的时间不等人，因此在交付期间，为躲避白天的高温，新华三的服务人员只能晚上到凌晨施工。

然而晚上，部分设备间管理人员下班，客户侧协调困难。为了保障交付，新华三服务人员 “钻窗户 ”， “爬门缝 ”，全力保障交付效率，最终让参与本次赛事的人们体验到了最新的 Wi-Fi技术，也为新华三的服务能力，刻上了“靠谱”的印记。

某项目位于巴基斯坦瓜达尔，是中国援建的瓜达尔港的配套工程之一，网络设备全部使用新华三的产品。

这个项目遭遇到普通人完全无法想象的困难，因为项目地点位于巴基斯坦俾路支省，从卡拉奇抵达项目地点的路程比较危险，必须由军队护送。而新华三的服务人员，不仅由当地军方护送才得以抵达现场，还需要克服当地恶劣的生活环境，协助客户进行分货整理，指导上架，在新华三服务人员的协助下，很快对设备进行了分类整理并完成了大部分的上架，提高了客户的服务体验，也保证了项目的交付进度。

从这两个项目，我们读出了“使命必达”的意味，好的服务不仅仅是专业，是用心，还有承诺——面对任何困难都会努力完成服务质量的承诺。

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服务有形有质

服务模式需要与时俱进

如果说前面两个项目，是服务与空间维度上的难度赛道，那么另外一种服务的品质就是与时间赛跑。

2024年 2月下旬，为响应当前 AIGC热潮，供给高质量智能算力，北京数字经济算力中心项目正式启动。在一场激烈的竞标中脱颖而出的新华三，面对的是仅有 40天的实施部署周期。

在智算中心之中，新华三要与其他品牌的产品、设备进行适配，以达到最大程度上协同，同时还要将存量的其他品牌服务器融入整体算力资源池，可谓是困难重重，时间又紧张。但新华三项目组，克服重重难题，依然保证了在 40天内实现了项目的全面交付。

所以，服务并不是看不见，摸不着的。与时间赛跑，输出了服务的高品质，创造了良好的客户体验，这就做到了让服务有形有质。

这也是为什么新华三会提出“我的服务，为更多可能”的原因，这里的“我”，实际上是指新华三服务的每一位客户，从厂商视角转化为客户立场的服务理念革新，蕴含了新华三技术服务倡导的全新价值观和服务愿景。

必须承认，这种服务理念的换位思考，正是新华三在每一个项目上，对客户送炭于风雪，相伴于日常的真实写照。

与此同时，随着企业数字化转型步入深水区，数字化变革从边缘系统逐渐走向生产系统，对创新效率的要求变得更高，场景不断丰富乃至更加复杂化。这些客户需求的变化，对 IT服务的能力要求不断提升，就需要服务能力能够与时俱进，持续迭代。

新华三集团副总裁、技术服务部总裁毕首文也强调说， “我们预测未来的 IT服务形态将呈现出服务逐渐泛在、业务要求可视、需求渴望专属的演进趋势。 ”同时，新华三认为， IT服务在技术主线上，将会呈现出经验化、工具化、平台化向智能化的演进路径，在客户体验感知上，则呈现了产品化、行业化、场景化向专属化的转变趋势。

这亦是新华三提出智能化、可视化、专属化的全新服务模式的主要原因。

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“三化”新模式

总结于新华三服务的经验沉淀

事实上，“三化”的新服务模式，并非是一个全新定义，这是新华三在无数个服务项目中，逐步总结出来的发展趋势。

比如在 2023年 6月，新华三成功中标某银行总行防火墙项目，由于每次变更时间紧张、任务加剧等原因，让常规的交付方式备受局限。 而新华三的交付团队，利用公司的 AI 助手，通过 AI 与人工协同的方式，大幅提升了工作效率，及时完成防火墙全流程的自动化交付，并得到了用户的极大认可。

这就是一个典型的服务智能化引导项目服务成功落地的案例。围绕“智能化”这个标签，新华三将以智能便捷的服务工具和平台，为贴近业务提供有力支撑，促进客户业务平稳和技术创新，构建了新华三服务创新图谱，不断刷新服务智能化的边界。

在某国有银行数据中心搬迁服务采购项目中，由于项目交付周期长，迁批次分散，搬迁批次多，且设备属地涉及三个城市五个数据中心等复杂问题的存在，让搬迁交付的难度升。

破解搬迁项目复杂性的最佳武器就是专业性。新华三在搬迁准备到搬迁执行阶段，提前进行了专业的多维度风险评估，并制定了有效的搬迁方案，整个项目采用每批次搬迁，每批次确认，每季度集中做部分验收的方式进行。同时，新华三针对搬迁后利旧以及搬迁后仍需要恢复业务的批次，在正常搬迁批次收尾后，额外延续了一到两周的保障服务，及时为客户提供搬迁设备的故障隐患二次排查等支持工作，确保了业务搬迁后的稳定运行。

这就是一个服务专属化的典型案例，如今在专属化服务方面，新华三更进一步，围绕客户服务场景，从服务团队、技术方案、智能工具、行业属性、服务单项、服务套餐多个维度，为客户提供以标准化为基础的个性化专属服务，配置一支专属化的服务团队，刷新客户服务感知和体验。

当然，服务的可视化，也是客户视角的一种新的服务模式。通过新华三全新的服务门户，客户可使用智能运维，知晓服务内容，清晰服务进展，洞悉行业前沿，体验定制交付。能够实现健康可视、风险可视、知识可视、进展可视、流程可视和内容可视，让客户尽享无忧服务。

IT服务，尽管没有技术研发那么激情澎湃，也没有新产品发布时的光环萦绕，但作为所有厂家市场战略闭环当中，一个重要的切口，作用是无可替代的。沉淀于新华三多年服务经验的智能化、可视化、专属化，也同样折射出客户视角为中心的“第一性原理”。