株洲12345热线15周岁啦！

株洲12345热线十五周年侧记：“一号对外、一站式服务、即问即答、接诉即办”

10月29日，株洲市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）已开通15周年，被市民亲切地称为“7x24小时”全天候人工总服务。12345热线以“听民意、聚民心、解民忧”为宗旨，全面落实市委副书记、市长陈恢清在接听市长热线现场交办会上作出的批示，“认真接听、认真记录、认真解答、认真梳理、认真交办、认真督办、认真回复”，全过程认真对待每一个老百姓的问题。

近日，荷塘区新华一村的胡女士拨打12345热线，反映楼栋边的电线存在冒火星的情况，存在安全隐患。话务员接到电话后，立即联系国网株洲供电公司，安排工作人员到现场检查故障设施并进行维修。胡女士说：“打完电话后，工作人员很快就过来了，很快修好了，太方便了！”

15年来，12345热线通过不断尝试和创新，探索新的工作模式，提升办事效能，建立健全“一号对外、一站式服务、即问即答、接诉即办”的工作机制，着力解决企业和群众急难愁盼问题，积极为提供更加高效、便捷和优质的服务而努力。

一、拓展渠道扩路径，“一呼即应”听民意

15年来，12345热线不断探索打通企业和群众反映问题的渠道。近年来，经过多方协调沟通，12345热线先后整合34条部门热线资源，并加强与110、119、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线应急联动，实现互联互通，及时解决群众诉求。

同时，12345热线开通了热线微信公众号、热线微博、市长信箱、省长信箱等多种受理渠道，建立起“多渠道收集、集中处理、统一答复、重点问题重点督办”的体制机制。群众只需要统一拨打12345热线即可反映民生诉求的大事小情，真正成为株洲政务服务的“总客服”。

另外，12345热线在全省率先设立“人大代表通道”，为人大代表依法履职提供渠道的同时，也确保群众呼声高、影响范围大的民生问题得以及时发现、及时反馈、及时处理。今年还新增人民建议征集热线，对有关维护国家利益、社会公共利益、提升社会治理水平、改进国家机关工作提出的建议或意见分类办理。

实现“一呼即应”，硬件整合是基础保障。经过不断升级改造，12345热线从2009年设立初期的5个坐席，增加到了现在的33个坐席，并实现24小时全天候响应。

12345热线负责人介绍说，现在中心共有50名话务员，每日受理话务量达1600余件，实现接通率96%以上。15年来，12345热线共受理群众来电326.1万个，成为市委、市政府倚重，群众、企业高度信任的品牌政务热线。12345热线经过15年的发展与蝶变，已经成为政府联系企业、联系群众的重要桥梁和纽带。

二、协同联动见成效，“一应即办”聚民心

15年来，为及时解决群众反映的问题，落实接诉即办、限时办好，同时举一反三、未诉先办的理念，12345热线不断探索、改进，并率先出台各项政策措施。

2014年4月，12345热线在全省率先将领导接听热线工作制度化，安排市领导和有关单位负责人来到接线大厅接听群众来电，全程对新闻媒体开放，打破了互相推诿的壁垒，有效避免了同类问题久拖不决的难题。

15年来，12345热线针对群众反映的具体问题，主动排查整改同类问题，形成典型诉求汇编，真正做到“接诉即办”有速度，“未诉先办”有温度。

三、督考并举促落实，“一办到底”解民忧

据了解，15年来，12345热线建立健全规章制度，落实《湖南省12345政务服务热线运行规范》，分别从受理规范、办理标准、考核考评、责任义务等方面进行明确，以制度刚性厘清权责、以规范引领业务，把“制度力量”进一步转化为“实践力量”，为12345 热线快速有效运行提供制度保障，发挥治理效能。

12345热线多次进行实地督查、督办，同时还采取热点问题追踪、召开调度会等多种方式，确保群众诉求及时解决，市领导批示落实到位。

今年6月，市民赵女士反映2月7日她的银行卡和身份证都在身上，却被人在广西盗刷了3.2万元，投诉4个月都没有得到处理和回复。为此，12345热线联系株洲电视台的媒体督办记者现场核实情况，银行负责人这才来到现场，并表示，愿意与赵女士协商3万元以内的小额赔偿，赵女士表示同意。

在热线工作考核方面，12345热线还通过媒体曝光，热线日报、周报、月报、年报等为载体，实现热线考核情况季度排名、年度总结，并对各个承办单位的考核情况进行排名，实现跟踪督查“一办到底”，切切实实为民解忧。

15年，5400多个日日夜夜，12345热线始终坚守如一，深深融入株洲市民的生活之中，成为一座城市公信力的象征。15年，凭借优质服务，12345热线获评省市“青年文明号”和市“文明窗口”、“巾帼文明岗”、“红网网民留言办理工作省级先进单位”，还荣获全国市长热线“骏马奖”。

下一步，12345热线将在“畅渠道、优服务、提质效”三个方面持续发力，久久为功，持续完善群众诉求“一号对外、一站式服务、即问即答、接诉即办”的工作机制，用真心倾听民声，用脚步丈量民意，用实干赢得民心，用心用情用力推动群众的操心事、烦心事、难心事得到有效解决，树立12345株洲形象，展现12345株洲担当，打造12345株洲品牌，建设永不断流，滋润民心的服务暖心线，为培育制造名城，建设幸福株洲做出热线服务中心应有的贡献。

记者丨余水清

通讯员丨 杨钰新 周淇暄

编辑丨龙艳军

审核丨刘跃辉