自找的？海底捞被骂上热搜，“火锅一哥”供不起招牌服务了？

海底捞又双叒叕被骂上热搜！

近日，一则“海底捞越来越颠”的词条冲上热搜，引发热议。

一位顾客去海底捞吃饭，自带了奶茶，故而没有点餐厅的饮料。然而，顾客回家对小票时，却发现被收了14元（两人份）的酸梅汁钱。

顾客给店里打电话反映情况，却迟迟得不到回应，再三追问，终于在一天后和经理取得了联系。

没想到经理却言之凿凿地说，经过核实顾客确实喝了酸梅汁。

忍受不了自己被诬陷，顾客直接硬刚，让他拿出自己喝酸梅汁的监控对质。

经理见状，这才表达了歉意，表明是服务员没有对账单，将顾客认成隔壁桌的了，并退还了14元。

越想越气的顾客将事情始末发到网上，立刻引起了网友的共鸣，并迅速冲上热搜。

事实上，这已经不是海底捞第一次翻车了。

7月份，“海底捞小料台没有牛肉粒了”登上热搜第一。

一位博主分享自己去海底捞吃饭的经历，博主点餐时忽然发现自己最爱吃的牛肉粒没有了，顿觉“番茄牛肉汤”失去了灵魂。

经询问才知，不是没有了，而是从小料台转移到了ipad上了，需要单点才行。

本以为这只是博主所在城市海底捞的个例，没想到评论区里全是吐槽。

有的说，可以点，但是下单只送一点点，而且每人限量2份，多了就不给了；

有的说，自己去吃的时候，牛肉粒被换成了鸡肉粒；

还有的说，自己所在城市的牛肉粒需要额外收取10元。

有细心的网友发现，“牛肉粒”不是第一次“出事儿”了！

早在2021年，有网友发现海底捞在上海某些门店以0.8元/50g的价格出售牛肉粒，但是吃着却不对味，疑似不是真牛肉。

海底捞对此作出回应，称这种“牛肉粒”叫做“味伴侣”，是植物蛋白产品，成本比牛肉粒还高。

不过，大多数消费者并不买账，海底捞不得不将牛肉粒重新上架。

时隔3年，消费者又被牛肉粒“背刺”，实在咽不下这口气，越来越多的网友加入讨论，让这个词条迅速获得高达千万的阅读量。

一时间，海底捞被推到了“风口浪尖”，人们纷纷指责它“服务降级”。

然而，“酸梅汁”和“牛肉粒”事件只是海底捞“服务降级”的冰山一角。

黑海会员降级，引起人们不满；即使一直维持“尊贵”的黑海会员，获得的赠菜也越来越廉价！

更别提“明降暗升”的菜价，越来越少的菜，越来越多的冰，让人直呼“吃不起”！

除此之外，海底捞的特色服务——美甲，也悄咪咪地来了一波“消费升级”，只有传统的单色款式免费，一些复杂的款式则进行9.9——79元不等的收费。

就连之前令人追捧的小零食，部分门店也开始收费。

如此种种，不胜枚举。

面对海底捞越来越“抠搜”的行为，人们不禁疑惑，这还是曾经“服务至上、顾客至上”的海底捞吗？

有很长一段时间里，在人们的心中，世界上的火锅分为两种：海底捞和其他。

海底捞能在火锅“圣地”川渝脱颖而出，靠的不仅仅是味道。

1994年，张勇在四川省简阳市成立了第一家海底捞，为了和其他火锅做出区别，张勇大胆创新，率先将重点放在了“服务”上，让顾客真正体会到“宾至如归”的感觉。

于是，在海底捞，人们不仅能吃到免费的水果、茶水、零食，用到免费的指甲油、眼镜布、手机充电器等小物件，还能享受免费的美容美发服务，主打一个“全面服务”。

更绝的是，海底捞还为顾客提供免费的娱乐项目，魔术表演、棋牌游戏、面条拉花……

这样有“味儿”又有“活儿”的形式，迅速吸引了一大批火锅爱好者的目光，人们纷纷涌入海底捞，体会不一样的“锅气”、“人气”。

从此，海底捞一发不可收拾，遍地开花。

从1996年到2018年，海底捞在全国开设了近400家门店，在全球拥有近600家门店，成为中国最大的火锅连锁品牌。

2018年9月26日，海底捞在香港敲锣上市，成为中国餐饮业第一股，被称为“中国火锅之王”。

上市当天，海底捞股价大涨8%，市值达到1000亿港元，张勇也因此跻身“2018年胡润排行榜”，以550亿元的身价位居第34位，成为中国最富有的餐饮企业家之一。

上市后的海底捞致力于提供“贴心、温心、舒心”的服务，誓将“服务至上、顾客至上”的理念贯彻到底。

不过，随之而来的却是“过度服务”的质疑声。

时至今日，提到海底捞，大家的脑海中都会忍不住响起“跟所有的烦恼说拜拜……”的生日歌声。

海底捞俨然成了“社牛的天堂”，而社恐者则尴尬得抠出三室一厅。

虽然关于海底捞的争议不断，但是它依然在经济下行的大环境下取得了不错的成绩。

据海底捞最新财报显示，2024年上半年的营业收入和核心经营利润均创新高：实现了214.91亿元的营业收入，较去年同期增长13.8%；核心经营利润达到27.99亿元，同比增长13.0%。

这个数据看着亮眼，然而公司股价却不理想，资本市场对海底捞的动态市盈率仅有15.8倍，为上市以来最低点，与最高位相比，海底捞跌幅超80%，市值蒸发了超3575亿元。

作为企业，必须自救！

于是，海底捞将策略放在了降本和增效上。

在降本上，海底捞除了完成“牛肉粒”等小料的缩减，实现“服务降级”，还关掉了不赚钱的店铺，进行了店铺的优化。

据相关数据显示，今年上半年，海底捞在一线城市的店铺数量从233家降到了226家，二线城市则从542家降到了530家。

在增效上，海底捞开展了轰轰烈烈的“红石榴计划”，即从单一赛道向多品牌发展。

小嗨火锅、苗师兄香锅、焰请烤肉铺子等项目如火如荼地展开，为海底捞的部分增量做出了贡献。

海底捞期望通过两条腿走路来“力挽狂澜”，作为企业来说，是正确的决定。

然而，面对一重重的“服务降级”，消费者的评价却出现了两个极端。

很多冲着“火锅”本身去的人表示，早该这样了，吃饭就吃饭，没必要搞这些。

但是，更多的人则表示：海底捞因服务而溢价，如今服务降级，是严重的货不对板。

如何找到其中的平衡点，是海底捞的接下来需要攻克的一个课题。

参考资料：

1、界面新闻：《谁还在意“越来越颠”的海底捞？》

2、侃见财经：《海底捞张勇，三年跌没1920亿》

3、真故研究室：《招牌服务，海底捞供不起了》

编辑：歌