友善服务有温度，爱心托起夕阳红

平阴县常住人口32.3万，其中60岁以上老人8.2万，占总人口的22%，老龄化程度较高，留守空巢老人较多。平阴县中医医院作为二级医疗机构，始终以老年人群的健康需求为导向，以提升老年人健康满意度为目标，发挥中医医疗机构龙头作用，利用多学科优势和信息化、智慧化手段，扎实开展老年友善医疗机构创建和服务提升工作，通过优化老年患者就医流程、改善就医环境，切实解决老年人就医过程中的堵点问题，持续推动老年友善服务走深走实。

平阴县中医医院始建于1983年，历经变革，不断壮大，逐步发展为集医疗、教学、科研、保健、康复、急救、预防、公共卫生于一体的二级甲等中医医院。总面积138.6亩，一期建筑面积6.84万平方米，编制床位800张；二期病房楼建筑面积3.8万平方米，设定床位450张。现有临床科室30个、医技科室13个。其中，省市级重点专科9个，老年病科为济南市临床重点专科。为顺应老年人对健康的新期待、新需求，医院积极壮大学科发展，致力于将医院建设成为中国胸痛中心、国家记忆防治中心（建设）单位、县域癌症早筛中心，是全国县域肿瘤防治中心联合体成员单位、国家标准化房颤中心建设单位、国家呼吸与危重症医学科PCCM优秀单位、国家呼吸医疗治疗控制与管理哨点医院、国家县域慢病管理中心项目建设单位、济南市老年友善医院、济南市健康促进医院。先后被中国癌症基金会、国家卫健委农村癌症早诊早治项目专家委员会及山东省癌症中心评为优秀项目单位及先进集体。2022年，济南市卫健委确定该医院按照三级中医医院管理。

老年友善医疗全周期。一是建强老年专科。作为济南市临床重点专科，医院老年病科配备有中西医相结合的医护人才队伍，患者中65岁以上老人占九成，科室团队除常规诊疗外，还对老年患者的营养、康复、心理变化以及生活质量等给予综合干预，注重提高团队对老年患者多病共存的救治水平，科学管理老年人的慢性病和多发病。二是提升康复功能。建设老年康复中心，配备医疗、护理、康复治疗师等专业人员28人和370平方米的康复训练大厅，购置了言语吞咽治疗仪、多功能神经康复系统、上下肢主被动康复训练系统、认知障碍治疗仪等针灸、理疗、言语恢复等配套康复设备，设有脑病康复单元、骨关节病康复单元、疼痛康复单元和老年康复单元。三是强化慢病管理。成立慢病管理中心，有序做好高血压、慢阻肺、糖尿病、心脏病、脑卒中、慢性肾病等高危人群的预防、诊疗、康复的全流程管理服务，推动形成双向转诊、急老慢分治、上下联动的分级诊疗格局。四是开设长护专区。长护险专区开放床位80张，培养“医+护”专业化护理队伍，开展专护和院护，让活力老人及失能半失能老人养老更有“医”靠。五是推进安宁疗护。在肿瘤科、长护险专区设立安宁疗护病房，为生命提供抚慰，缓解躯体病痛，延长生命周期，让逝者有尊严，让生者无遗憾。

老年友善服务全流程。一是加强志愿服务。成立“健康生活”志愿服务队，在医院内，常态化协助行动不便的老年患者就医、检查、打印化验单、检查报告、现金缴费等。在医院外，开展中医药文化“四进”战略的实施，将中医药健康服务送至老人家门口。二是做好健康管理。指导所辖的1家社区卫生服务中心和3家社区卫生服务站做好公共卫生服务，为10069名65岁以上老人建立健康档案，签约家庭医生，当好老年人的健康守门人。三是深化医养签约服务。与全县12家养老机构、社区日间照料中心签订服务协议，为老年人提供多样化健康巡诊服务，年服务近500人次。2019年建成“平阴县健康养老需求综合评估中心”，每年开展健康老年综合评估服务1800余人次。四是延伸护理服务。开展互联网+护理服务，为长期居家治疗的失能、半失能老人开展如鼻饲饮食流质胃管的更换，长期留置尿管患者的尿管更换、PICC的护理、外科术后换药等服务，将护理服务延伸到百姓家中。五是做好出院随访。为每个病房科室配备出院随访电话，根据出院患者的实际情况进行初评和复评，根据复评结果为患者做好在用药、复查、运动、康复等方面的随访服务工作。六是发挥中医特色。设立中医日间病房，方便轻症老年患者享受中医药诊疗服务。中医护理门诊将护理适宜技术由病房转入门诊，方便群众就医。在门诊综合服务中心不仅为就诊群众提供温开水服务，还免费提供开胃茶、玫瑰养颜茶、麦冬金银花利咽茶3种中药代茶饮，深受老年人喜爱。

老年友善管理全链条。一是加强组织领导。成立以院长为组长的老年友善医疗机构创建工作领导小组，每年制定详细的工作计划和实施方案，明确任务分工和考核标准，确保老年友善医院创建工作有序开展。二是加强医护质控。医院质控科、医务科、护理部建立三级质控管理体系，丰富质控内涵建设，让管理有法可依，有章可循，使医疗、护理、服务安全成为医院高质量发展的生命线。三是持续改进管理。医院医改办联合门诊部、护理部为覆盖就诊患者及住院患者在“国家医改中心”微信公众号开展满意度调查。护理部设置护理服务满意度调查，倾听群众心声及意见建议，全过程改进服务管理。

老年友善环境全覆盖。一是畅通老年就医通道。在门诊和病区主出入口设置无障碍通道和设施，方便老年患者进出。二是保留适老就诊方式。医院收款处、住院处保留现金收费窗口，为不会使用智能手机的老年人实行现金缴费。挂号实行电话预约、现场挂号、专人辅助等多种方式相结合，让老年人在现代科技前不落伍、不犯愁。三是保障就医安全。医院电梯内、病房走廊均安装有扶手，方便老年人行走扶行，卫生间及开水处铺设防滑地垫，卫生间设置警铃一键按钮，确保老年患者安全。四是打造医养健康高地。在二期病房楼新建护理院，设置养老床位200张，分康养区、失能区、半失能区、失智区、残疾人专区（如康家园）、文化娱乐区，为老年患者开展医养、康养及心理疏导等服务。五是营造尊老氛围。制定院训、职工誓言、宗旨及管理理念，开展文明用语、服务礼仪专题培训及标准化、规范化护患沟通模式情景展示评选活动，向患者特别是老年患者传递被尊重、被接纳、被关爱的感受，推进优质服务理念深入全院每一名干部职工。

医院通过聚焦老年群体需求，将建设“老年友善医院”融入“便利老年人就医”“我为群众办实事”实践中，多措并举解决老年人就医遇到的堵点、难点，守护老人健康更有“医”靠。

通讯员 李振华 通讯员 孙营 报道