上海金融监管局金融消费者权益保护典型案例（“弱有所帮”

近年来，上海金融监管局积极践行以人民为中心的价值取向，牢固树立“为民监管”理念，不断完善“全流程金融消费者权益保护体系”建设，连续开展“消保专项治理年”“消保深化治理年”“消保规范治理年”三年攻坚行动，用心用情解决人民群众急难愁盼问题，辖内金融消费者权益保护工作迈上新台阶。为提升金融教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应，推动金融机构全面提升金融服务水平，上海金融监管局发布五期金融消费者权益保护典型案例。第三期“弱有所帮”——特殊人群服务案例篇如下。

典型案例1：永不言弃千里追款，成功挽回汇错账的资金

年过七旬的夏老先生是某商业银行附近的居民，与其残障妹妹共同生活，并负责妹妹的日常开销和生活起居。近日中午，夏先生如往常一样来到支行的自助机具前，向其妹妹的残疾人保障资金账户进行转账，以用于妹妹后续的住院治疗等费用。可操作完后发现钱迟迟没有到账，鉴于之前的资金都是实时到账的，夏先生很快意识到可能汇错了账号，便急忙寻求网点工作人员的帮助。经过核对，夏先生在输入收款人账号时按错了一个数字，又没有核对收款人姓名，以致于将近3万元的资金直接汇到了一个陌生人的账户。网点工作人员在安抚夏先生的同时，第一时间将此事向附近派出所进行登记备案，建议夏先生先回家好好休息，网点会竭尽全力想办法为其把钱寻回来。在之后的二十余天，该商业银行安排人员实时关心夏先生情绪的同时，与辖内派出所时刻保持联系，和民警一起寻找蛛丝马迹。最终，民警找到了远在黑龙江的收款人，网点随即也第一时间和对方取得了联系。终于在不断的努力沟通下，对方通过当地银行将误操作的3万元钱款全额转回了夏先生的账户上。收到钱款后，夏先生再次来到网点，难掩激动之情，“太感谢你们了，我的钱总算失而复得了。”

监管提示：监管部门指导金融机构持续深入践行金融工作的政治性、人民性，不断提升服务水平，始终将人民的急难愁盼问题放在心上，尤其关注老年人及特殊群体的金融需求，全心全意为客户提供优质、贴心的金融服务。

典型案例2：打造无障碍环境建设网点，优化特殊人群服务便利性

“从入门到各项服务，没有一点点的障碍”。近日，某商业银行网点完成装修改造，可以帮助残障人士无障碍办理金融业务，网点入口处改建了轮椅坡道并配有鲜明标识牌和救助按钮，方便残障人士使用轮椅进入。网点内部也设置了低位取号机、无障碍存取款一体机以及无障碍卫生间等。除了硬件升级，网点员工也在用心完善为残障人士提供的金融服务流程细节，客户体验后连连称赞，“我在每一位员工脸上都能感觉到尊重和真诚，我觉得这样的无障碍建设比硬件优化更令人感动。”

无独有偶，听障人士李先生也慕名前来体验，原先需要随身携带纸笔告诉网点工作人员自己的业务需求，但现在，工作人员可以通过简单的手语和李先生进行沟通，并为李先生提供了助听器、书写板、震动式叫号牌等。在网点期间，一名持有手语资质的工作人员全程陪同，让沟通与服务变得更加“零距离”“无障碍”。

此外，网点内还配置了紧急救助按钮、无障碍VIP室、无障碍网银体验区等，给予往来客户、老年人及特殊人群全方位关爱。

监管提示：在升级迭代服务环境的同时，金融机构依托服务驿站等公益品牌，持续丰富金融为民实践，高度重视消费者权益保护，尤其是加强对特殊群体的教育宣传力度，有力提升特殊群体的获得感、幸福感、安全感。

典型案例3：空中客服暖心服务，助力残障客户体验升级

客户石女士全家长期居住国外，想通过某保险公司空中客服办理保险业务。在石女士妹妹的帮助下，门店柜员通过线上视频外呼的方式联系上了远在美国的石女士一家。服务中，门店柜员了解到部分业务的资格人林某为聋哑人，无法进行常规的对话交流，便立刻协调网点会手语的柜员与林某进行手语视频沟通。但由于时差限制和网络信号等问题干扰，第一次业务办理被迫中断了。为了更好地解决远在大洋彼岸的客户的服务需求，门店积极组织合议研讨。一份为石女士一家“定制”的个性化服务方案诞生了，即通过柜员提问、家人转述、资格人手书做答和展示的方式，结合原件材料及家人回访确认进行业务办理。这份高效、贴心且安全的方案得到了客户的高度配合。很快，石女士就收到了业务成功办结的通知。她对这次服务表示非常满意。

监管提示：在监管部门的指导和推动下，各金融机构恪守“金融为民”初心，打通线上线下办事渠道，逐项升级改造软硬件，拓展服务方式，创新服务内容，提升服务速度，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利。对于部分残障客户，实现服务“加速度”，做到服务“近在咫尺”。

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