山姆频遭投诉，零售商超品控现信任危机

■按：

经营自有品牌能挽回消费者的心吗？

近日，以提供高品质产品与服务的零售超市山姆频被曝光食品存质量问题，引发热议。其中，关注度较高的食品安全问题包括门店购买的鲜肉月饼吃出牙齿、瓶装饮料惊现白色异物等。

公开资料显示，成立于1983年的山姆会员商店（以下简称“山姆“），是沃尔玛旗下高端会员制商店。自1996年国内首家山姆在深圳开业以来，目前山姆已在全国各大一二线城市设有门店。

近两年，山姆在国内开店速度明显提升。据记者不完全统计，2024-2027年，预计将至少有22家山姆新门店开业，覆盖区域包括合肥、东莞、泉州、西安等地。据沃尔玛中国透露，预计未来每年都有6-7家新的山姆门店开业。

与此同时，签约代工厂推出自营/自有品牌也成为商超的经营趋势。该模式下，商超如何对代工产品进行品控管理？随着近年来消费者投诉产品质量（包括食品安全）问题的频率愈发密集，有效保障产品质量成为商超迫在眉睫、亟需解决的一大难题。

01.

食安问题频发

近日，有报道称山姆多家门店正式/即将开工，其中包括天津虹桥西站门店、广州白云区门店、郑州郑东新区门店、济南高新区门店等。此外，东莞首家山姆会员店也将于本月18日正式开业。

但门店极速扩张的背后却暗藏隐忧。

继9月5日有消费者在常州山姆会员店购买的现制鲜肉月饼中吃到牙齿后，9月8日，又有消费者孔女士投诉在南京山姆会员店（以下简称“山姆南京店”）购买的“血橙奇亚籽果汁茶饮料”（以下简称“血橙饮料”），在未开封的饮料瓶中看到白色异物。

（图源：光明网）

据孔女士称，9月1日，她在山姆南京店购买了一箱血橙饮料，售价89.9元/箱（12支），保质期为180天，瓶盖处显示的生产日期为“20240501”。

隔天（9月2日），就发现该血橙饮料瓶中有白色块状物。孔女士根据购物小票提示的服务电话，试图联系山姆南京店，但该电话一直无人接听。于是，孔女士拨打了山姆全国客服电话并反馈情况。几日后，山姆南京店联系上孔女士核实情况，并给出“补偿同等金额的优惠券”作为解决方案。

上述处理方式并未获得孔女士认可，她认为，该补偿方案毫无诚意，并主张以《食品安全法》相关规定，要求山姆南京店支付价款十倍或损失三倍的赔偿金，赔偿金额低于一千元，则补足一千元。

在全国12315消费投诉信息公示平台（以下简称“12315平台”）上，《消费者报道》记者输入“山姆”关键词可发现超一万条结果，仅9月11日当天，关于山姆的投诉便有近50条，其中大部分的问题均与食品安全有关。

（图源：全国12315消费投诉信息公示平台）

为何广受中产消费者青睐的零售商超频现品控问题？

多年从事产业研究的张正清（化名）对记者解释，近年来，山姆、Costco等超市吸引了大量消费者。这种模式的核心竞争力在于能够满足顾客的购物需求，提供高品质和高性价比的商品，以及优质、及时的售后服务。

然而，随着这种模式的普及和扩店速度加快，部分超市开始遇到管理和供应链方面的挑战，导致品控问题频发。

他认为，上述问题的出现，一方面可能与超市在快速扩张过程中，没能有效管理供应链有关，导致商品质量无法得到保证。另一方面，也可能是因为超市对会员服务的承诺超过了实际执行能力，导致服务承诺与实际提供的服务质量之间存在差距。“这些问题不仅会影响消费者的购物体验，同时也会损害超市的声誉和品牌形象。”张正清说。

值得一提的是，除食品安全问题，山姆还因产品质量问题被市场监督管理局通报处罚。

据国家市场监督管理总局官网发布的公告，今年5月，沃尔玛（浙江）百货有限公司宁波清河路山姆会员商店因销售的白鹅绒被抽检不合格被宁波市江北区市监局作出行政处罚。

02.

自营品牌成趋势

目前，山姆除销售其他品牌的产品外，还会销售自营/自有产品。

打开山姆APP，可以看到购物页面单独将自有产品进行了分类，自有品牌的产品包括熟食、零食、牛奶乳品、烘焙甜点、家居清洁、酒水饮料等八大类。

（图源：山姆APP）

记者走访了山姆广州天河店（以下简称“山姆天河店”），常温液态奶货架处，陈列着9款牛奶，入驻品牌包括欧德堡、纽麦福、安佳等4款，以及山姆自有品牌Member’s Mark，入驻品牌产品款式及自有品牌产品款式的数量各占一半左右。

（山姆天河店液体奶货架）

而在其他品类货架上，也能发现山姆自有品牌的相关产品，但整体而言，店内的产品仍以入驻品牌为主。

为何零售商超纷纷发力自有品牌？

有分析认为，近年来，随着社会各界对食品安全的关注度逐步提升，各大超市试图通过自营生鲜来加强对产品的全程控制管理，以降低食品安全问题的发生概率，自营生鲜已成为商超卖场的主流模式。自营模式下，超市直接与制造商合作，可方便控制产品的质量标准和供应链流程环节。

“商超推出自有品牌的乳制品已成为大趋势。”乳业专家宋亮表示，“随着商超在零售终端的市场地位和话语权的增强，以及消费偏好的改变，山姆、盒马等商超瞄准了消费者对产品品质、性价比等方面的需求，推出自有品牌产品是时代发展的必然结果。”

从产品特征来看，这些商超自有品牌的产品一般都采用定制的方式，由商超直接跟工厂下单生产。由于产品包装规格较大，可以用规模来降低成本，以较低的零售价格来吸引消费者购买。这种模式在一定程度上给消费者让利的同时，也挤压了生产商的利润空间。

有饼干生产企业负责人曾向《消费者报道》记者表示，“现在商超动不动就说要做自有品牌，直接找工厂代工，价格都压得非常低，生产商基本没什么利润可言。”他认为，一旦价格被压得太低，质量品控就容易出问题。

对于山姆频繁被爆出现食品安全问题的情况，宋亮认为，零售商超的供应链管理可能存在某些漏洞，“但在这个发展的过程中，它们也在不断地进行调整和优化。”

在宋亮看来，未来零售商超自有品牌的价值会高于入驻产品品牌的价值，但前提是要把品控问题做好，“因为商超自营产品需要通过持续的高质量产品来建立消费者的信任，一旦商超积攒了足够的信誉度，消费者也会更乐意为产品的溢价买单。”

针对自有品牌的发展战略以及店内产品品控等问题，记者向沃尔玛公司发函询问，但截至发稿暂未收到回复。

作者：黄欢欢

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕

制图：Judy Chen、Julia

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