开市客“退卡大排长龙”？

　　今年1月，作为在中国华南的首家旗舰店，开市客正式在深圳龙华开业。

　　今年1月，作为在中国华南的首家旗舰店，开市客正式在深圳龙华开业。时隔八个月，如今情况如何？近期有深圳消费者投诉买到臭肉退款难、质疑超市方的品控与管理。此外，社交媒体上也可以检索到不少消费者投诉，也有媒体直指开市客进军中国内地或面临水土不服，退卡出现大排长龙的情况。

　　近日记者来到深圳龙华开市客，或因台风雨天及工作日午间，现场并未出现网传的“退卡大排长龙”的情况，只有零星消费者在人工柜台咨询业务。开市客相关工作人员就退卡排队情况表示，“此前出现这样的情况是因为退卡需要人工处理，有时候工作人员忙不过来。”

　　2019年，开市客在上海闵行区开出首店，正式进军中国内地。值得注意的是，目前开市客Costco在中国大陆的续卡率为60%，远低于其全球平均续卡率90%。未来如何提升本地化服务能力？未来，在售后、支付、物流配送上有无更多支持举措？截至发稿前，南都湾财社暂未收到回复。

　　工作人员：退卡需人工处理，有时忙不过来

　　此前，社交媒体上多有网友晒图开市客退卡需要排长队，更有网友表示“开卡容易退卡难”。据网友反映，开市客可以在线上开通会员卡，但退费需要去到人工柜台并且退的是现金。不少网友因为觉得开市客门店距离常居地较远且配送门槛较高、商品有同质化趋势，思考后选择退卡。

　　真实情况如何？9月6日11时许，正值台风雨天、临近工作日午间，南都湾财社记者实地探访深圳龙华开市客门店，现场并无排队退卡的情况，只有零星顾客上前咨询其他业务。据开市客相关工作人员介绍，退卡确实必须要人工来办理服务，且退卡费只能退现金。

　　“有的时候退卡需要排队，是因为人工忙不过来。”开市客工作人员表示。据记者现场观察，开市客深圳门店有7个带电脑的工作桌面，其中四个是办卡处，两个是退货处，一个是开票处，并没有直接标出退卡柜台。

　　记者现场领取的退卡材料文件及会员柜台显眼处，均有明显标识，写道“在会员卡有效期内，您若不满意，您可以取消会员卡，我们会退还您当年度全额会员费”。不过，据退卡材料文件提示，如果会员第一次选择退卡，此后半年内不得重新申请新卡，如果第二次办卡后仍有退卡情况，那此后所有新卡申请都不会获批。

　　曾有深圳消费者称买到臭肉难退款

　　而围绕开市客中国的另一个争议，是品控与管理。

　　“回到家进行分装的时候就发现部分猪肚和梅花肉气味和其他不同，有明显臭味。”6月，深圳消费者陈先生反映，其在开市客龙华店进行购物时遭遇售后难。

　　6月15日，消费者陈先生与家人在开市客一共购买了七百余元的各类产品，其中包括一份猪肚和一份梅花肉。本想着当天给家人做一顿大餐，没想到回到家进行分装的时候就发现三块猪肚其中一块有异味，梅花肉也是其中内部的部分有异味。在反复分辨后，发现确实是猪肉本身的问题，第一时间就联系开市客进行售后处理。

　　陈先生与开市客的初期沟通并不算顺畅，双方并未就退货方式达成一致。陈先生并不住在开市客附近，且当时正好是连续有雨的天气，陈先生希望店方能上门取货、线上退款即可，但店方坚持顾客到店处理退货。

　　16日中午联系客服、17日晚上才收到店方正式反馈，且处理方式在陈先生看来并不人性化，“不说和电商快捷的退货流程相比，连一般的商超都比不了”，陈先生表示不解。经媒体介入，陈先生最终与开市客达成全额退款、商品寄回到付的决定。

　　社交媒体上，相关客诉也不少。比如，有网友就表示“花279元买了车厘子，结果一盒里10个有4个都是烂果”。也有老会员在帖子里表示买到了“运输途中化冻又冻上的海鲜”。而另一个被网友们提及的，还有结账问题。开市客深圳门店没有自助结账的通道，持卡人必须亲自在现场买单。

　　计划2025年将建一座8层楼中国总部

　　尽管目前国内门店并不多且进军中国内地的时间更晚，但同样作为仓储式会员商店的代表，开市客每一家国内门店的开业，都会迎来现象级的消费潮流。

　　比如，今年1月上旬正式在深圳龙华开业的开市客。作为开市客在中国华南的首家旗舰店，门店开张的第一天，就创下超14万人开卡、数量居全球第一的成绩单，其当日销售额也高居全国第一。

　　开市客在2019年正式进军中国内地，脚步要远慢于同行山姆。两家都为仓储式会员超市的代表，消费者们难免会进行对标比较。

　　值得肯定的是，两家作为深耕零售行业数十年的巨头，都有强大的全球供应链。1983年成立于美国华盛顿州西雅图市，开市客是仅次于沃尔玛的全球第二大零售商，全球有871家门店。根据2023年12月中旬开市客发布的2024财年第一财季绩报，光是第一财季，开市客就创下营收578亿美元，同比增长6.2%，而净利润从去年同期的13.64亿美元增长至15.89亿美元，营利均高于市场预期。

　　不过，在本土化上，开市客或许面临着更多挑战。山姆早在上世纪九十年代就进驻中国，第一家门店1996年开进了深圳。如今，山姆的电商购物、物流配送等选择都相对更适配中国消费者的习惯。本身仓储式会员超市的商品策略有相似之处，且盒马鲜生、华润Ole’、胖东来、朴朴超市、叮咚买菜等本土零售玩家也来势汹汹，开市客的本土化进程必须加快。不过，开市客也给出了诸如轮胎、眼镜等独特的增值服务。

　　目前，开市客 Costco在中国大陆的续卡率为60%，低于其全球平均续卡率90%。会员的会费和商品销售，构成了开市客等仓储会员超市营收的重头。而前述消费者提及的商品品控、服务质量、管理效率，都是影响顾客消费体验、是否续卡的关键。

　　尽管续费率低于其他地区，开市客依旧坚定对中国市场的信心。早前，开市客Costco亚洲区总裁张嗣汉就曾对外表示，未来开市客将持续深耕中国大陆市场，计划将于2025年建一座8层楼的中国总部，此外还将发力电子商务、在线业务。

　　不过，在加速拓店、开中国总部的坚定目标下，开市客的第一步还需要回到消费者体验上。毕竟消费口碑，是零售的根。

　　采写/摄影：南都·湾财社记者 陈盈珊 实习生 李梓怡