抖音电商：以用户为中心，打造有温度的购物体验

电商进入用户时代。

随着抖音、拼多多、快手等平台的迅速崛起，电商格局开始进入大洗牌阶段。作为影响市场演变的核心变量之一，用户体验越来越重要。

近日，抖音电商低调举行了一场交流会，邀请消费者到重庆客服中心，通过面对面交流的方式，洞察用户需求。这个看似不起眼的动作背后，彰显了抖音对消费者的重视。

作为日活超7亿的短视频平台，抖音成功切入电商领域，并在四年时间内跻身头部电商平台。电商策略和执行力之外，抖音对用户体验的重视也是成功的关键。

电商之争愈演愈烈，抖音深知，得用户者得天下，一场关于用户的争夺战已经悄然打响。

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加码消费者体验

谈到抖音电商客服，消费者小丽的第一反应是感动。

小丽之前买过一款女性商品，使用时引发过敏和不适，由于商家已经下班，她找到了平台客服，在反馈问题并拍了照片后，客服表示了担心，并立刻帮忙去核实。

“我以为后续只会在抖音上回复，也没觉得回复会很快，结果第二天他马上就打电话给我了，当时留的电话是我母亲的，她一直没有接，但客服坚持给我母亲打电话。”小丽表示，在平台客服的帮助下，她和商家协商成功，给了赔偿。

这是交流会上的一幕，类似上述反馈还有很多，“兴趣电商的模式，让电商购物变得更方便了。”“商家达人服务态度特别好，直播互动时，他都会在直播间很有礼貌地回复和解答。”消费者结合自身购物经验，为平台提供了真实反馈。

提高用户体验，这是一套系统的方法论。消费者满意盛赞背后，是抖音电商持续倾听用户反馈的结果。

为了拉近消费者距离，抖音电商在会上展示了平台客服工作流程、培训环节，用户通过参与到真实案例中体验客服工作，加深了对平台提升服务体验保障的理解。

过去一年，抖音电商在消费者体验上持续取得明显成效，这也助力抖音电商保持高速增长。

5月13日，抖音电商发布了《2024抖音电商消费者体验报告》，根据报告，过去一年，平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。

以发货时效为例，过去一年，平台完善预售管理，提升发货效率，同时加大对虚假发货等违规行为的处罚力度。2023年，该平台48小时内发货订单比例同比提升10%，整体发货时长同比缩短11小时。

按照抖音电商的理解，发货和客户回应这种体感较强的服务只是消费者体验的基础，要想做好消费者体验，还要在品质、达人、信息安全层面下功夫。

比如，2023年平台持续投入专项资金，优化质检准确度与效率，拦截违规商品超15万件。为加强商品源头品控，抖音电商还推出“官方品控标准”。2023年平台深入产业带商家实地质检，覆盖12个产业带的17个商品品类，验货总量超3000万件。

抖音致力于打造优质内容生态，在虚假营销管理方面，2023年，平台累计治理违规账号超8000个，清退账号超1200个。同时，抖音还通过优质创作者认证等扶持创作者成长。

信息安全层面，2023年抖音电商平台通过加速完善虚拟号功能、搭建安全外呼产品、优化电子面单取号规范等举措，持续加强数据隐私保护，保障消费者信息安全。

此类动作还有很多，对电商平台来说，消费者体验是一个涉及方方面面的工作。

可以确定的是，改善消费者体验是电商平台的基本功，也是抖音电商长期努力的方向。

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消费者成电商竞争关键点

过去二十多年，我国电商行业经历了从无到有的发展过程。如今，行业已经告别高速增长阶段，逐渐进入存量博弈阶段。

随着行业的发展，电商市场逐渐转向用户时代，该阶段的典型特征是，市场供给过剩，消费者的选择变得更加多元和挑剔，平台开始重视消费者体验。

当下，电商激战正酣，而影响市场竞争的最核心变量就是消费者，谁能提供更好的服务和商品，谁就能获得用户的青睐，进而占据更大的市场份额。

实际上，重视用户，这也是拼多多和抖音等电商新势力崛起的核心推动力。从这一点来说，抖音电商具备较强的优势，这主要体现在以下三个方面。

首先，抖音作为短视频平台，天然和C端消费者距离更近，更懂他们的购物需求和痛点，这是平台的内容基因所决定的。

其次，抖音首创了兴趣电商这一模式，兴趣电商已经成为拉动电商增长的最大引擎，这一模式本身就是给消费者匹配适合的物品，因此抖音电商比货架电商平台的交易效率更高。

最后，字节作为移动互联网时代的产品工厂，重视用户需求是产品理念的必然，这也成为抖音电商的经营原则。

对抖音电商来说，抓住消费者是通往电商未来的最大武器。无论电商市场的竞争如何眼花缭乱，抖音电商始终将消费者体验放在首位。

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长期攻坚战

抖音电商崛起是电商行业最值得关注的现象，它不仅成为最快破万亿的电商平台，还凭借直播电商成功跻身国内头部电商平台。

抖音电商仍在快速增长。近日抖音电商公布的一组数据显示，过去一年，抖音电商GMV同比提升46%，货架场景GMV同比提升86%。

快速增长背后，抖音电商的生态不断繁荣，尤其“电商作者”成为了很多人认真投入的事业，抖音电商成为诸多作者发展电商事业的首选阵地。过去一年，平台上年轻电商作者超过200万个，新电商作者超过753万个。

在坚守“好商品、好价格、好服务”的使命下，过去一年，“去抖音买”已经成为用户生活的一部分，每天有38亿流量进入直播间；同时，平台不断加大在用户体验上投入，售后满意度指标提升13%。

当下，抖音电商正在发力全域兴趣电商，并重点进行货架电商建设。从兴趣电商到货架电商，抖音电商专业化能力持续提升，吸引力持续增强。

消费者对抖音电商的心智也在变化，除了货找人的模式，越来越多的消费者也开始在抖音平台主动找货。这也意味着，抖音电商需要持续满足消费者对平台的的购物需求。

电商平台日益内卷，从服务到产品都已经成为兵家必争之地，服务体验影响着消费者的忠诚度和复购率，已经成为竞争的关键维度。对抖音来说，不仅要把服务体验做好，还要成为行业中标杆，如此才能获取更多成功的机会。

一个体现是对内容生态的投入。近日，抖音电商对外宣布，平台升级了流量机制，在全新的环境下，“好内容”将成为生意增长的第一生产力。平台还推出新的扶持政策，助力更多作者健康成长与发展。

7月，抖音电商在北京举办了内部全员沟通会，抖音电商总裁魏雯雯表示，全员要进一步加强协作，采取更精细化的策略，提升服务体验。

据魏雯雯透露，下半年抖音电商将继续加大投入，更加精细化地提升价格力，这不是简单地追求绝对低价，而是强调站在用户视角持续提升综合品质与价格的性价比，核心目标是用户能够买到好价好货。

抖音电商对用户体验的改善，正在从服务等基础设施逐渐向更优质的电商模式转变，归根到底，这是一场电商模式迭代的竞赛，抖音电商也将由此打开更广阔的市场空间。

电商格局仍在激烈的洗牌中，抖音正在朝着这一目标持续努力。

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