支付宝生了个支小宝

作者：由曦

在AIGC大模型时代，支付宝生了个孩子，他叫“支小宝”。

在我印象中，20年的支付宝发布过很多产品，但是单独推出一款APP却非常少。

昨天（2024年9月5日）推出的支小宝APP，很可能是这么多年来，除了支付宝APP之外，蚂蚁推出的第一款独立的APP。

那么，问题来了：

这款APP要做什么？它的核心难点在哪里？它将给支付宝带来什么呢？

打造“管家感”

你可以将支小宝理解为一款以大模型能力为基础，以对话为交互界面，串联数字生活服务场景的APP。

体验上，你用语音跟它说话，用文字输入，它都能快速响应，叫外卖、点咖啡什么的都能做。

甚至你什么都没说，它也能基于自己的判断，推断你的需求。比如昨天我第一次下载体验的时候，手机电量不到20%，支小宝马上就感知到了，在对话框里显示出附近的充电宝，调用了支付宝小程序中美团充电宝的能力。

简单说完了功能，再说一下支小宝要打造的用户心智。

做过产品的人都知道，产品最重要的是要找到自己的用户价值，摸索到了这个点，产品就上道了。

定位理论创始人艾・里斯和杰克・特劳特提出强调要让产品在潜在顾客的心智中占据一个独特的位置。例如，沃尔沃汽车通过将自己定位为“安全”的汽车品牌，不断强化这一概念，让消费者在考虑购买安全性能高的汽车时，首先就会想到沃尔沃。

支小宝希望提供一种能理解用户需求、办事高效且贴心的管家体验。它能通过自然语言交互解决用户生活中的各种问题，如办理证件、出行、餐饮等；具备智能陪伴能力，能根据用户习惯和偏好提供个性化服务；还能与专业智能体协作，提供准确的专业解答。

昨天，我和支小宝的产品经理王翼飞聊了下，他说内部没有数据考核指标，最重要的是让用户喜欢。像快捷支付、余额宝和花呗那样被用户喜欢。在描述是否成功的标准时候，他用了一个词，就是让用户有一种“管家感”。

在打造管家感这个事情上。支小宝团队打算先从高频出行场景、大小交通串联这些具体领域打造好体验，再拓展其他领域。

支小宝产品经理王翼飞称，支小宝需要快速摸索出“管家感”在什么地方，而“管家感”需要有场景、有记忆能力、能理解用户，但具体由哪几个场景构成还需要进一步讨论和摸索。他认为产品的观测指标可能包括每天帮单个用户解决事情的数量、提供完整服务体验的次数、AI建议的采纳率等，并且强调产品打磨、提升用户体验的重要性。他认为只有用户说好、体验不错，产品才能取得成功。

两个核心难题

打造“管家感”是一个非常难的事情。

有两个事情非常关键，一个是AI对于生活的理解，另一个就是大模型串联的极致的服务呈现上。

先说对提升对于生活的理解。

支小宝通过多种方式实现对用户生活场景的理解。

首先，由于它连接了支付宝生态体系，这样它对于用户就并非一无所知，这便于它理解和响应用户各种需求。

其次，它注重自然语言指令理解，可以通过多轮互动问答，精准理解用户意图，如从用户说“我要打车”到“我要打车回家”的变化中提供相应服务。

同时，它具有智能陪伴能力，能结合个人习惯、时间和空间，提前为用户准备所需，如早上准备天气、单车和咖啡信息，地铁时提供地铁码和新闻资讯。

此外，支小宝还能提供个性化服务，惦记用户习惯和偏好，与用户越用越合拍。

同时，支小宝还会调用专业智能体协作解决，如询问健康饮食问题时调用 “AI健康管家”，询问当地公积金问题时调用“小沙”等。

通过这些综合方式，支小宝希望能深入理解生活场景，为用户提供全面、精准、个性化的服务。

再说提升连接服务的体验。

要连接服务不难，但是要让大模型将服务串联成极致的体验，难度非常大，如果用户体验提升不上去的话，这个事情依然做不成。

对于支小宝团队来说，提升用户体验也是一个巨大挑战。

正如乔布斯所述，不要小看iPod上的一颗按钮，它和别人不一样的是我们做了21个方案、84000次测试、57次改进。乔布斯认为，即使是一个看似微不足道的按钮，也要经过反复的设计、测试和改进，以确保给用户带来最佳的使用体验。

连iPod上的一个按钮都要千锤百炼，更不要说一个全新的AI连接服务。

支小宝在连接服务时也还需要克服诸多挑战。首先，要更好地理解用户发散的需求意图，尤其是在不同城市方言存在差异的情况下，如对地铁的不同表达等等。其次，在具体服务场景中，如点咖啡、奶茶等，要提升服务的顺畅性和自如性。再次，在提供便捷服务与保障支付安全之间需平衡，要考虑用户对支付安全的接受度。另外，智能体生态建设仍在探索，尚未形成共识，还需要与商家机构共创，吸引更多合作伙伴参与。

它能给支付宝带来什么？

大道至简，任何一个企业要想基业长青，都需要持续给用户带来价值。

尤其当突破性技术出现时，对于企业来说，意味着生存环境的巨大改变。

德鲁克曾说，“在人类众多的活动中，唯一一条永恒的规律就是变化。因此，只满足于今天的企业，在变幻不定的明天就会感到难以生存下去。”

当AI大模型横空出现的时候，产品服务与人的交互界面发生了根本的改变，这种变化可以与十几年前移动互联网时代带来的冲击相比较，也足以对行业形成新一轮的洗牌。

所以，推出这款基于AI大模型的产品，既是支付宝主动拥抱变化，也是它不得不做的动作。但是，一旦做成功，就意味着蚂蚁拿到了AI时代的船票。

对于支付宝来说，好消息是这个事情有双门槛。一个门槛是大模型的技术能力，另一个门槛是服务的连接能力，这两个门槛都非常高。在中国，有这条件的企业并不多。

支小宝团队认为，相比于表面上的门槛，更重要的是要看哪个产品能最早达到PMF，即提高产品市场匹配度，谁先达到这个水平，谁就有可能赢得市场。

目前，中国科技界针对大模型的态度已分裂成两股阵营。一股是技术信仰派，另一股是市场信仰派，他们信奉陡峭的技术曲线终有放缓的一天，只需将“足够的AI能力”投入可以快速变现的商业场景中。后者的代表是投资人朱啸虎，他认为PMF（Product/Market Fit，产品/市场匹配），是更重要的指标。支小宝产品经理王翼飞也认为，对于支小宝来说，找到产品的主路径、做好体验是当前的关键。

（作者简介：作者为传播星球APP创始人、董事长、看懂经济公众号主理人 《蚂蚁金服：科技金融独角兽的崛起》一书作者