瞭望 | 民宿管家“转正”

　　一个主题、一个故事、一桌佳肴、一组活动、一种文化共鸣……在莫干山上，4000多名民宿管家们用他们的创意，不断提升着民宿的核心吸引力

　　德清率先在国内完善民宿管家职业的认定、培训、考核机制，打通民宿管家培养绿色通道

　　“我所热爱的行业需要技能型人才。”孟金锦希望有一天能拿到最高等级的证书，“把事情做到最好”

　　文 |《瞭望》新闻周刊记者 唐弢

　　远山出云，风细竹斜。

　　小暑节气，行至莫干山深处，一幢幢民宿逐溪向云而建。

　　莫干山，坐落于浙江省湖州市德清县。当地以乡村民宿为载体，推动健康生活方式与大美乡村有机融合，渐成我国高品质民宿集聚发展的标杆地。

　　如今，德清有登记在册民宿近900家，年接待游客超700万人次，营收超30亿元。

　　为满足多层次、个性化、品质化的大众旅游消费所需，“民宿管家”应运而生。在全国范围内，“民宿管家”已实现由“零”到“百万级”从业人员规模的快速跨越。

　　在德清，当地通过完善“莫干山民宿管家”劳务品牌相关职业技能和专业技术等级评价体系，增加劳务品牌从业人员培训资源供给，推动民宿管家国家职业标准落地等方式，规范化培育莫干山内外的“民宿管家”职业方阵，为乡村民宿这一乡村旅游重要业态高质量发展提供优质高效的人力资源支撑。

　　为民宿注“灵魂”

　　进入暑期，郑佳佳更忙了。

　　客房主题装饰、体验活动组织策划、伴手礼制作……作为莫干山上“溪山原宿”的民宿管家，她包揽大小事务，只为把山野间的美好推介给五湖四海的游客。

　　“溪山原宿”是一家香草主题民宿。“我们后院种植了近百种香草，光薄荷就有20多种。”莫干山上80%的民宿为德清籍返乡创业人员开办，郑佳佳是其中之一。回到绿水青山间追逐“诗和远方”之前，她曾在杭州从事电商相关工作。

　　民宿产业高质量发展，硬件是基础，服务更关键。

　　作为“提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员”，民宿管家们在一定程度上定义着一家民宿的格调和“灵魂”，也决定着民宿的服务质量。

　　为办理入住的客人特调一杯木姜子咖啡，为每一个房间配置甜叶菊、迷迭香、茉莉花等各色香草，供客人自行配置沐浴香包，手把手教客人香薰、花艺……郑佳佳将香草概念糅合进“宿”的每一个环节中，希望能为游客带去重重惊喜。

　　走进“橙月·黑胶唱片民宿”，精致的细节诠释了浪漫天真的情怀：装裱在墙上的黑胶唱片、尚能工作的古董打字机、简洁而温馨的吧台……这些细节不是流水线上批发的“文艺风”，而是一个个故事的集合体。

　　民宿管家阎兴頔，也将自己的爱好与民宿经营融合。“来到莫干山后，我干起了两件很酷的事情——造房子和收集黑胶唱片。如今，这里已成为黑胶爱好者俱乐部，很多顾客冲着这个特点来到这里。”

　　一个主题、一个故事、一桌佳肴、一组活动、一种文化共鸣……在莫干山上，4000多名民宿管家们用他们的创意，不断提升着民宿的核心吸引力。

　　“我们希望通过时间、空间、文化等相关要素的叠加，让民宿的内涵变得更加丰富而饱满。”阎兴頔说。

浙江湖州莫干山民宿管家孟金锦（右）给即将离店的小朋友送上礼品（2024年4月10日摄） 翁忻旸摄/本刊

　　为“练级”建基地

　　管家式服务改变了莫干山的度假生活方式。但是最初，由于缺乏统一的标准和规范，一些民宿管家难以定位职业范围，也因缺少相应的管理体系而无所适从。

　　为了让本地民宿管家有标准、规范可循，德清率先在国内完善民宿管家职业的认定、培训、考核机制，打通民宿管家培养绿色通道。2020年，德清县发布全国首个《民宿管家职业技能等级评定规范》，在县域内实现银牌、金牌、白金牌民宿管家认定。

　　2021年，莫干山民宿管家培训中心正式运营。“这是全国第一家有资质、有标准的乡村民宿管家培训中心，配备了民宿业及相关领域的师资力量。”该中心创始人刘杰介绍。

　　“民宿管家的工作在别人眼中可能是‘诗和远方’，但实际却也是‘喂马劈柴’。”中心教师崔美艳说，民宿管家工作综合性很强，房务、茶艺、咖啡制作、餐饮摆台……每一项都是必备技能。目前，培训中心已面向当地及四川、内蒙古、河南、宁夏等地的学员开展管家服务培训达11840人次。

　　“蕨宿”创始人姜文英说：“民宿是一个个性、感性、诗性的产业，服务往往存在粗放、模糊和不稳定的地方。有了标准，就可以更好地实现感性和理性、个性和统一性的融合协同，引领乡村民宿形成标准操作流程，在明确理念、系统流程的指引下将服务做得更好。”

　　为“新职业”定标准

　　“父母刚开始不理解，觉得‘民宿管家’就是服务员。”“95后”孟金锦来自河南。2017年大学毕业后的她，来到离家1000公里的莫干山芝麻谷民宿，成了一名“山中青年”。

　　当时，“民宿管家”不在我国的职业名录内，全国高校、职业院校几乎没有设置相关专业课程，民宿业主难以招到合适人才。不少年轻人也因为这项工作缺乏社会认可，不敢轻易入行。

　　2021年，德清县积极整合公共部门、行业协会和专家团队力量，成立“民宿管家”新职业申报工作小组。2022年6月，人力资源和社会保障部向社会公示了18个新职业信息，“民宿管家”位列其中，成为全国首个以县级政府名义申报的新职业。

　　2022年7月，民宿管家国家职业技能标准开发工作在德清启动，由德清县人民政府和湖州市人力社保局牵头开发编制。经过初审、终审，2024年2月，民宿管家国家职业标准正式颁布施行。

　　标准从接待服务、体验服务、市场营销等方面对民宿管家提出具体要求，并划分出五个职业技能等级。

　　刘杰认为，民宿管家作为新职业的认定和国家职业标准的颁布，将在一定程度上助推整个行业进行人才储备与扩容。今年3月，包括孟金锦在内的德清县40名民宿管家通过民宿管家初级工技能等级认定考试，顺利拿到职业技能等级证书，成为首批“持证上岗”的民宿管家。

　　“这说明，我所热爱的行业需要技能型人才。”孟金锦希望有一天能够拿到最高等级证书，“把事情做到最好”。■