重庆
近日，淘宝宣布将从8月9日起陆续针对“仅退款”提出一系列调整。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求“仅退款”。最初“仅退款”的推出，是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本，倒逼商家提升商品和服务质量。但是恶意“仅退款”的“羊毛党”和商家之间的不正当竞争，部分买家倾向于过度使用“仅退款”等，也让一些卖家面临苦不堪言的经营困境。
就在7月，#仅退款动了谁的奶酪#登上热搜，至今阅读量已达1.3亿。有报道称，自“仅退款”成为电商平台标配以来，社交平台上流传着各种版本的买家“薅羊毛”教程和商家维权起诉教程，买卖双方激烈博弈，相关纠纷诉讼不断。今年，上海一位女店主因价值不到100元的12双袜子，不惜高额成本，驾车行驶1000多公里，只为寻找并维权一位“羊毛党”买家。不光是商家受困于大量不合理“仅退款”，造成成本高昂，经营困难，也有网友也表示，“仅退款”增多造成了商品质量下滑，商家一门心思节约成本，客户体验感因此降低了。
“仅退款”两边不讨好，进行优化可谓大势所趋。9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
由此可见，消费者享受充分权益的同时，商家也应该被公平对待。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。无论如何，“仅退款”不能被滥用，应该是针对一些信誉差的商家，调整这个策略是回归一种公允价值观。
新的“仅退款”策略在保持原有保障消费者权益的基础上，增加了对商家权益的保护条款。例如，策略上线后，平台对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。同时，平台优化了“仅退款”申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。另外，平台将升级已收到货的“仅退款”行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的“仅退款”诉求。较高金额的“仅退款”，平台客服会人工审核。
电商平台既要维护用户权益，又保持商家方面的公平。不让整个电商生态的品质和体验受到损害，最重要的是做到平衡。如何防止规则被滥用，需要平台持续完善规则，强化技术支持和监管力度，以实现消费者和商家的共赢局面。真正实现售后服务的公平与合理，还需要电商平台、消费者和商家三方的共同努力与配合，共同构建一个健康、和谐、公平的电商生态环境。
上游新闻评论员 康磊
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