丰巢取件码失踪背后，是疏忽大意还是策略布局？

近日，有网友称“把骨灰盒放在丰巢快递柜，一年只要55块钱”，该消息引发关注，一度冲上微博热搜榜。随后丰巢方面回应称，骨灰盒放快递柜是段子，骨灰是快递柜禁存物品，涉事网友也进行了道歉。

一时间丰巢成为了大家茶余饭后的谈资，更引发了一些用户的吐槽，有人反映快递在丰巢柜中遭遇失窃，联系客服后问题迟迟得不到妥善解决。还有用户在恶劣天气条件下，因为柜子故障而被迫等待长达一个小时才能取出自己的包裹……

据消费保投诉平台最新发布的数据显示，丰巢快递柜相关的投诉案件已累计达到1670件，其中7月投诉量环比增加13%；投诉涉及总金额高达138万元，投诉解决率仅为26.17%。主要投诉问题包括服务态度不佳、商品遗失以及投递纠纷，其中商品遗失的投诉占比最高，达到21.65%。

丰巢客服称
联系不上丰巢管理员？

近日，柳女士投诉称，她通过购物平台购买了一件商品。几天后，她收到了丰巢快递柜的取件通知。然而，在输入取件码后，系统显示包裹已被取出，多次尝试后她始终未能取到包裹。在与快递员联系后，通过监控视频确认，包裹已被他人取走。快递员随后协助柳女士联系了丰巢快递柜的客服人员。丰巢方面回应将安排专员电联柳女士，但直至近十天后，才与她取得联系。“虽然丰巢最终给我赔付了，但没有人给我解释为啥放在柜子里的包裹会被他人偷走，以后也不敢把快递放丰巢了。”

（柳女士提供）

岑女士反映，她在将退货包裹放入丰巢快递柜后，柜机突然无故关机并重启，导致投件操作失效，然而整个过程中，系统未发出任何提示通知。几天后她登录购物平台检查时，发现物流状态没有任何更新，这才意识到退货包裹已丢失。在尝试联系丰巢客服寻求解决方案时，岑女士发现客服似乎一直在重复相同的话，这让她怀疑是否在与一个AI机器人交流。尽管她明确提出了处理时限，但至今未收到任何实质性的回应，岑女士要求丰巢方面进行退款。

“我的快递放丰巢超时未取，也没人给我打电话，快递就找不到了。联系丰巢客服说应该是被快递柜管理员收走了，等待两天都跟我反馈说还没联系上管理员，自己公司的员工自己都联系不到真的可笑，因为商品价值很贵，后来他们帮我找到了，也赠送我两个月丰巢会员当作补偿。”尚女士说。

丰巢柜是填补快递交付“最后一公里”的常见设施，但却屡遭诟病。根据消费保投诉平台的最新统计，丰巢快递柜的投诉案件总数达1,670件，投诉解决率仅为26.17%。投诉主要集中于三个方面：服务态度问题、商品遗失以及投递纠纷。其中，商品遗失的投诉数量最多，达到664件，占总投诉量的21.65%；服务态度不佳的投诉为375件，占12.23%；而投递纠纷则有321件，占比10.47%。

悬而未决的丰巢问题，
是疏忽还是“策略”？

公开报道显示，2015年6月，顺丰联合申通、中通、韵达、普洛斯集团，共同创建丰巢科技，徐育斌任董事长、总经理。2020年，他收购速递易，丰巢的市占率一度升至70%，资本青睐有加，迄今融资超80亿。但从上述投诉情况来看丰巢仍无法高枕无忧。

快递柜的维护周期是怎样的？为何会频繁出现柜机卡住、无法打开的现象？管理员为何失联？客服处理效率为何屡遭投诉？这些问题是否与经营成本有关，导致服务人员配备不足？

值得关注的是，记者在社交平台搜索丰巢相关信息时发现，早在2023年便有用户反映当快递投递至丰巢柜后，他们并未收到包含取件码的短信。而当用户意识到快递被遗漏时，通常已经错过了免费取件时间，需要支付丰巢超时保管费用。也有用户在联系丰巢客服时得知，问题源于他们在购物下单时选择了号码隐私保护功能，导致快递柜识别到的是虚拟号码，并将取件码发送至该号码。

（来源某社交媒体）

对于这一情况，客服表示需要用户在购物APP进行授权，方可正常生效。

时至今日，类似事件仍在不断发生，许多用户依然不清楚背后的原因。尽管如此，丰巢似乎仍未采取措施优化其服务，比如主动提醒用户完成必要的授权操作，以帮助他们顺利取件。这种状况可能是由于服务优化确实需要一定的时间来实施，还是出于经济策略的考虑有意为之？截至本稿发布前，丰巢官方尚未就《消费电子》杂志社发出的采访问题给出任何官方回应。

安信证券调研数据显示，智能快递柜的营收构成主要是快递员投柜、广告和消费者支付超时费或会员费收入三类。若单靠这些收入，在支付场地租金、折旧、维修费、电费、联网费和物业费等成本之后，毛利率只有6%。

此外，根据公开数据的不完全统计，从2016年到2020年第一季度，丰巢累计亏损接近20亿元，且呈现出营收越高，亏损越高的趋势。而近年来，丰巢也逐步尝试增加多元营收业务，诸如日常家居保洁、空调清洗、自营商城、物品暂存等功能力图打造新增收点。

消费保专家认为，丰巢应定期对快递柜进行技术维护和升级，确保设备运行的稳定性，并显著降低故障率。此外，引入尖端的识别技术对于确保取件码的准确无误至关重要，这可以预防因技术故障给用户带来的不便。在处理用户投诉和问题时，丰巢应提供透明的进度更新和明确的解决方案，同时在解决问题的过程中与用户保持积极沟通，确保信息的透明度，从而提高用户满意度。

通过实施以上策略，丰巢有望显著提升其服务水平，增强用户的信任和满意度。这不仅有助于丰巢在竞争激烈的市场中稳固其领导地位，还能够吸引更多用户的支持。

一头连着快递员，一头连着消费者，丰巢只有规范化运营，才有机会拓宽盈利之路。

文 | 非鱼

编辑 | Ella