美团平台与骑手冲突不断，困在系统里的人如何突出重围？

【文/财圈社 温烨】7月22日，美团骑手在黑猫投诉平台称，被商家通知拿错餐要到店更换时面临超时风险，跟客户沟通后并取得谅解后不仅被平台扣了超时的费用，还以虚假时间送达为由要求缴纳50元罚金。对此骑手表示：商品送到了，客户也没有生气，美团扣了超时费用就算了，额外扣除50特别不合理。

骑手小王也遇到过类似的问题，在一次四单连送的极限配送工作中，由于在软件导航中小区的楼房布局有偏差，导致他未能在规定时间内送达，从而被超时扣费，小王在后续的申诉过程中成功维护了自己的权益。他无疑是幸运的，但仍有很多骑手困于外卖平台系统的摆布中难以脱身。

《财圈社》编辑在黑猫投诉平台发现，近30天美团投诉量高达52949例，其中投诉进度为“完成”的却只有7566例，高居黑猫一周投诉蹿升榜第5名。其中，“不合理扣款”“乱扣钱”等字眼更是投诉榜的“常客”，骑手的申诉在美团被驳回后，通过投诉渠道依然难以得到解决。一直以来，美团与骑手之间本是鱼水相关，具有很强的紧密性和相互依存性，可如今为何越来越多的矛盾冲突不断涌现？

说到底，经济利益冲突是矛盾产生的核心话题。随着外卖市场的竞争加剧，平台为了降低成本，往往会通过降低骑手的单笔配送费或提高抽成比例来减少支出。这导致骑手的实际收入下降，生活压力增大。例如，有报道指出，美团全职骑手送一单能赚到的钱从原来的4元左右降至3元多，甚至更低，这严重损害了骑手的利益。

除此之外，外卖平台对骑手的考核也非常严格，一旦出现超时、差评或餐品损坏等情况，骑手将面临高额的罚款或赔偿。这种严格的奖惩机制让骑手在高压下工作，增加了他们的经济负担和心理压力。外卖平台的算法机制是一个复杂而精细的系统，它涉及订单分配、配送时间预估、骑手服务质量评估、骑手劳动安全保障等多个方面。外卖平台的算法系统不断优化，以提高配送效率。然而，这种优化往往以牺牲骑手的休息时间和安全为代价。系统为骑手设计的路线可能包含逆行路段，增加了骑手的安全隐患。与此同时，平台在制定规则时往往缺乏透明度，导致骑手对规则的理解存在偏差。这种信息不对等的情况容易引发骑手对平台的不满和抵触情绪。对此，骑手小王也说，超时必罚钱，一单白干是正常的。

3月22日，美团发布2023年第四季度及全年业绩。公司各项业务继续取得稳健增长，全年营收2767亿元人民币，同比增长26%，经营利润134亿元。其中，外卖业务继续实现高质量发展，外卖年度活跃商户数再创新高。本年度，美团即时配送订单数增长24%达219亿笔，餐饮外卖的年度交易用户持续增长，中高频用户群体的规模及其购买频次稳步提升。

财报提出，美团继续围绕“零售+科技”战略，持续加大对中国消费市场及科技研发的投入力度，全年即时配送订单达219亿笔，同时，全年研发支出达212亿元，创历史新高。诚然，外卖平台的算法机制是一个复杂而精细的系统，但其中存在的伦理问题却也一直是社会和学界持续关注的热门话题。在算法设计中应该平衡平台、商家、用户和骑手等各方利益，确保整个生态系统的健康发展，在这个过程中，人工及时干预就成了不可或缺的一环。

美团曾提出会继续坚持“帮大家吃得更好，生活更好”的使命，不过，这或许不应该只落实在用户体验的方方面面，同样应该兼顾每一位困在系统里的人。