直击文娱演出退票难，平台方和主办方这样回应……

“演唱会门票是观演凭证，不同于一般的网络销售商品，不适用于7天无理由退货。”

“我们没有要求演出行业实行7天无理由退货，在这方面我们也充分尊重经营者的合法权益。我们提出‘一刀切’式的不可退是不合法的，并没有说‘不可退’是不合法的，这个概念不能更换。”

“作为主办方，我们在制定退票规则的时候，发现各地的市场规则是不一样的，有的地方要求退票手续费不高于20%，有的地方则可以接受30%，甚至不做任何要求。”

“不能说当地审核严一点，你们就做得好一点，当地审核不严，你们就做得不好！”……

7月15日下午，南京华东饭店二楼的会议室内传出了一阵阵激烈的争论。

原来，近期随着文化、旅游市场的持续回暖，整个演出市场呈现出了“井喷式”增长。然而盛景之下难掩乱象，“柱子票”“墙根票”、演唱会“拼盘”“注水”“代唱”、退票手续费高昂等诸多问题随之而生。为优化消费环境，激发文娱演出市场消费活力，让演出业更好地服务文化消费需求、拓展发展空间，江苏省消费者权益保护委员会约谈了大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动六家票务平台及部分演唱会主办方。

直击痛点，公平合理是关键

以某歌手的巡回演唱会为例，7月12日至8月14日，分别在四个城市举办演唱会，票价均为380-1380元。南京站最高退票手续费为实付价款的20%，且提前2天不予退票；而南宁站和南昌站提前10天就无法退票，最高退票手续费高达实付价款的50%。此外，许多演唱会主办方及票务平台往往规定门票“一经售出即不可退换”……

最近一段时间，有关演出退票的纠纷成为新的消费投诉热点。

省消保委在今年5月发布了《文娱演出市场消费投诉专项问题分析》，并在此基础上继续开展专项行动，对文娱演出服务问题进行深入调查，并在对票务平台格式条款进行梳理后发现五大问题。（详情可戳《剑指退票难、霸王条款等问题……江苏消保委约谈文娱演出经营主体并要求整改！》）

面对调查报告，不少票务平台表示，退票规则都是主办方定的，平台没有话语权，且已经对退票规则做了加粗显示或特别提示。

对此，省消保委消费维权公益律师团律师夏磊指出，无论是退票政策，还是隐私条款，实际上都是格式条款。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。

“提示是平台应尽的义务，遵循公平原则制定条款才是第一步，此次约谈就是从公平、合理的角度出发，去解决根本问题。”夏磊提醒，另外，依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，平台经营者不能将依法承担的责任全部推给经营者，这种条款约定是无效的；平台方应当明示实际经营者，明确谁承担退票责任；如果经营者损害了消费者权益，平台方应知或明知这一情况却不做相关措施，要承担连带责任。

现场回应，更多服务待优化

对于“柱子票”“墙根票”，参会主办方纷纷表示会预留一些位置用于换座。刚刚主办了陶喆南京场演唱会的江苏中奥国际体育文化传媒负责人有限公司解释，往往在售票之初，公司就出了视角图并锁住遮挡区，但后期舞台搭建可能会因表演团队的要求再调整，导致一些偏差，出现了“柱子票”。公司的做法是开票时不做全饱和开票，预留一部分位置给买到“柱子票”的观演者现场提供位置置换服务，如果观演者还是不满意，就安排退票。

北京时代立方文化传播有限公司主办的2024周深巡回演唱会贵阳站、武汉站均规定提前15天就无法退票。“演出门票具有稀缺性和时效性，我们设置退票门槛，一方面是谨防黄牛炒作，另一方面是担心有些消费者过度维权。”该公司相关负责人表示，后续将进一步优化退票机制，提供更人性化的服务。

“部分黄牛会煽动普通群众进行退票，还有一些客户用假证明恶意退票，给我们工作造成了一定的难度。”大麦法务经理陈绪涵说，目前，为尽快处理用户的退票需求，大麦已经在升级客户保障能力方面做出努力，客户专线人员从之前的300多名增加到600多名，实现每月客诉接起率达95%以上。

对于上述回答，省消保委秘书长陆惜春表示，过度维权等极端情况会有可能发生，可以考虑引入诚信机制等，但不能因为个别极端情况就“一刀切”不可退票，消费者的合法退票诉求应当得到满足。文艺演出行业的各主体要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。

呼吁团标，缺乏统一的规则

依据文旅部和公安部共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，5000人以上的大型营业性演出活动实行实名购票和实名入场制度。演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

梯次退票，本质上根据演出市场的实际情况，为消费者办理退票所收取的手续费问题。但是当前在实践过程中，演出行业没有统一的退票规则或标准，各家“自定义设置”中未能体现设置的“合理”性，消费者“议价权”和公平交易权未得到充分保障。

“演出行业退票标准还没有统一的细则和标准。”陈绪涵说，目前大麦已经积极联动行业主管部门尽快推出大型演出行业退票标准细则。

“我们打算同各方一起制定一个团体标准，如果大家都认可，我们就都可以按照这个标准执行。”北京国潮悦动文化科技有限公司负责人表示。

陆惜春建议，文艺演出行业的各主体应规范票务秩序，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护，建立演出市场退改票机制并明确梯次退票收费标准。此外，主办方和票务平台应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道，确保维权渠道畅通，让更多消费者与演出市场双向奔赴。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿