聚焦智慧民航 | 海南航空：数字客舱，让我们更了解旅客

【视频】智慧民航导刊（策划：王丽杰 制作：王艺超 剪辑：李佳为）

当下，随着机上Wi-Fi的覆盖率逐渐提升，越来越多的旅客发现，即便是在飞行途中，自己也能上网、聊天、追剧了。机上互联网是一项关注度很高的服务，以至于“体验机上上网”成了很多旅行博主的“流量密码”。

作为较早布局机上互联网的航空公司，海南航空敏锐地看到了这一服务的发展潜力，并在大力提升客舱地空通信网络覆盖率的同时，深度发掘信息的价值。事实上，客舱通信网络不仅为旅客带来更多快乐，也为企业提供了“链接”新市场和创造新价值的机会。

客舱地空通信网络覆盖率，持续提升！

起飞后8分钟~10分钟与落地之前是旅客集中使用机上Wi-Fi的高峰时段。在机上互联网具备全程在线能力后，空中互联服务便拥有了大规模商业应用的重要基础。

今年春天，不少旅客首次在海南航空的航班上体验到了空中网上冲浪的快乐。4月1日~30日，海南航空开展机上Wi-Fi使用测试，在指定的国内、国际航线上提供免费空中上网服务。

北京—波士顿首航航班实现空中上网“不断连”

体验过这项服务的旅客表示，“能够将飞行中看到的山川大河以及感受到的点点滴滴都实时分享给亲朋友好，真是一段美好又特别的出行记忆”。

事实上，这次的“春季限定服务”只是海南航空积极推广空中互联网服务的一个侧面。在建设空中互联网方面，海南航空始终处于探索的第一梯队，其与空中互联网的第一次“链接”要追溯到10年前。

2013年2月1日，海南航空在HU7137航班上进行了国内航空公司首次空地互联测试，让旅客感受到空中上网的快乐。彼时，机上互联网在国内还是一个新兴事物，消费市场方兴未艾。但海南航空坚信，机上互联网将为航空市场带来新的发展机遇。

此后，海南航空持续升级空中互联网服务。2016年，海南航空的空中上网服务再进一步——在其运营的国内第一架增设天地互联功能的波音787-9飞机上，旅客能够通过微信打发时间和及时处理工作。此时，空中互联网在网速、稳定性以及使用体验上已经有了大幅提升。但由于技术和政策限制，旅客并不能真正实现“飞行全程在线”。

2023年，这一情况终于得到改变。2023年12月，海南航空宣布升级客舱Wi-Fi，实现空中Wi-Fi服务在3000米以下高度开放使用。也就是说，空中上网再无高度限制，无论在起飞、爬升、平飞还是下降阶段，旅客均可使用手机、iPad等便携式电子设备流畅、稳定地访问网络。

海南航空相关工作人员介绍，在对波音787-9宽体客机机队进行升级后，目前海南航空的28架波音787-9飞机已经全部具备空地互联功能。

在很多人看来，将互联网服务从平飞阶段延伸至起飞、降落阶段，称不上什么大变化。但在业内人士看来，这预示着空中服务新时代的到来。

搭乘航班旅客实现空地上网自由

“在实现全程覆盖后，旅客的上网体验将得到非常大的提升。”海南航空副总裁兼数据保护官刘军告诉记者。很多数据都显示，旅客集中使用机上Wi-Fi有两个高峰时段，一个是在起飞后8分钟~10分钟，另一个是在落地之前。也就是说，起飞之后和落地之前是旅客最想使用手机的时段，而在机上互联网具备全程在线能力后，空中互联服务便拥有了大规模商业应用的重要基础。

实现数字化转型，强力驱动！

空中互联网是建设数字客舱的基础。飞机数字化运行解决方案可以有效提升飞机运行安全水平和效率，帮助航企“解锁”更多服务场景和盈利点。

空地互联服务产生的数据对航空公司的数字化转型具有至关重要的价值和影响。海南航空意识到，其在提升航班运行效率、优化旅客乘机体验、带动航空公司辅营收入增长、提高海南航空五星服务品牌价值等方面，均可发挥重要作用。

旅客在机上连接客舱Wi-Fi

智慧民航建设是民航业走向数字经济的重要标志，飞机数字化运行则是推进智慧民航建设的重要基础。近年来，越来越多的航空公司认识到，飞机数字化运行解决方案可以有效提升飞机运行安全水平和效率，降低运营成本。在解决了飞机与地面通信的大带宽、低成本以及实时交互传输等问题后，地面可以增强对飞行机组的支持能力，加快对不正常情况的响应速度并提升处置能力，增强机组的情景感知能力和自信心，从而减少不安全事件的发生，安全效益巨大。

旅客体验机上Wi-Fi娱乐功能

更重要的一点是，空中互联网可以为航空公司提供数字化转型的新动力。“在加入辽宁方大集团后，新海航朝着更好服务旅客、更加精细化的方向转型，而建设好空中互联网可以帮助我们把服务做得更好，把市场做得更大。”刘军说。

以完善航空公司的会员体系为例。作为一项既新又热的服务，目前很多航空公司都在增加空中互联网使用权益方面下功夫，面向不同会员提供差异化服务。例如，为高级别会员提供免费的空中互联网使用流量，为新注册会员提供“新人免费体验服务”，为普通会员提供里程兑换免费上网流量服务……刘军告诉记者，空中互联网是建设数字客舱的基础，而数字客舱则是为旅客提供更多、更新、更个性化服务的重要前提，有助于航空公司“解锁”更多服务场景和盈利点。

数字客舱商业价值，不断深挖！

客舱是优质的市场渠道。通过数字客舱，航空公司为旅客绘制“数字画像”，从而将服务延伸到出行上下游以及更多方面。

当下，空中互联网服务正在进入快速发展期。自2023年下半年开始，国内各大航空公司的机上Wi-Fi产品频繁上新，不仅支付和购买方式日益灵活便捷，还出现了次卡、季卡、年卡，以及“贵宾室+机上Wi-Fi”套餐等产品。与此同时，在线旅游平台（OTA）也开始将机上Wi-Fi服务纳入会员权益体系。

事实上，我国航空互联网产业发展潜力巨大。根据《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》，到2025年，客舱地空通信网络覆盖比例将达到60%以上。《智慧民航建设路线图》也对丰富的机上互联服务作出详细规划，明确2025年，国内大中型枢纽机场80%以上的对飞航班提供多样的空中互联网服务；2030年，国内航线全面实现高速、经济的空中互联网服务，机上服务种类繁多、品类丰富；2035年，旅客畅享空中旅行美好时光。

回到眼下这个阶段，航空公司最希望做到的是“唤醒”更多旅客。过去，一些旅客已经养成了上机之后将手机关机或调至飞行模式，并进入休息状态的习惯；另外一些旅客则于飞行前在电脑内‘储备’足够多的音乐、电影、综艺节目、电视剧，以消磨飞行时光。因此，航空公司必须通过各种方式为旅客创造更多接触空中互联网的机会。

海南航空波音787-9飞机

足够的用户基数，是空中互联网发挥技术驱动作用的基础，也是海南航空打造数字客舱的重要条件。事实上，数字客舱的重要之处不仅在于能够满足旅客强烈的上网需求，而且可以通过绘制“数字画像”，使航空公司更了解自己的旅客。

通过收集和分析各种数据，航空公司可以精准识别商务旅客、休闲旅客、常旅客、家庭旅客、青年旅客（学生）等群体，这有助于其更好地满足不同群体的上网需求和服务偏好。海南航空空地联网项目组工作人员告诉记者，“与过去的人工信息采集相比，通过空中互联网获取的信息更加及时、准确，可以有效提升客舱服务水平”。

除了更精准的用户识别，数字客舱在带动航空公司辅营收入增长方面的价值同样值得重视。一个很简单的例子是，数字客舱有助于增加机上免税品销售额。因为有了网络，旅客就可以很方便地进行电子支付。同时，航空公司可以更快地在网络系统中更新货品信息，旅客也能更方便地浏览。

在赋能传统辅营业务的同时，数字客舱也打造了新的业务场景。例如，为航旅融合搭建协同发力平台。航旅融合是数字客舱一个很有潜力的应用场景。通过数字客舱，地方文旅企业可以精准找到自己的游客，并对当地旅游资源进行推介。

此外，在一些特定航线上或者特别的时间节点，航空融合也能玩出新花样。2023年春节期间，海南航空试水空中电影宣发，依托机上Wi-Fi为春节档电影《满江红》量身打造了“满江红，红到家”主题航班。这种沉浸式体验不仅对电影起到了很好的宣传作用，也让海南航空在社交媒体上成功“出圈”。

“满江红 红到家”春节限定电影主题航班客舱内饰布置（本文图片均由海南航空提供）

“我们始终认为，客舱是优质的市场渠道。过去，民航旅客被认为是消费能力较强的高净值客户。今天，在科技赋能下，航空公司能够更好地了解旅客，更加清楚地知道他们鲜明而多元的个性化需求，从而将服务延伸到出行上下游以及更多方面。”刘军表示。

对海南航空来说，空中互联网正在产生积极而深远的影响。随着数字客舱成为现代航空业不可或缺的一部分，更美好的飞行体验将展现在更多旅客面前。（中国民航报 记者王艺超）

（本文刊载于中国民航报2024年6月26日5版）

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