省市监系统“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例发布 苏州线下购物无理由退货上榜

苏报讯（记者 葛芝）近日，江苏省市场监管系统“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例发布，《苏州市市场监管局创新开展线下购物无理由退货实践》上榜。

2019年，上海、江苏、浙江、安徽四地市场监管局联合出台《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》，提出推进线下购物无理由退货工作。苏州市市场监管局在全国率先全域推行线下购物无理由退货服务，以“小切口”优化营商“大环境”。

前期，苏州制定了《苏州市无理由退货管理办法》，出台了国内首个相关领域地方标准——《放心消费线下无理由退货服务规范》，配套建立操作细则、工作导则，明确无理由退货正负面清单等；在全国首创政府先行垫付机制，市、县两级财政共同出资4000万元设立“吴优金”。只要符合退货条件，消费者线上申请并确认，由“吴优金”先行垫付，后续由商户回款。在实际运行中，“吴优金”回款及时，无一例拖欠。

为了优化服务，苏州搭建了由市市场监管局统一扎口管理的“1+10+N”三级纵向服务架构，在服务站、游客中心、大中型酒店设立寄存点，方便外地游客临时寄存退货商品。目前，全市建立无理由退货商圈93个、寄存点90个，对服务站点开展标准化建设，对服务站人员、商户开展分级分类培训，为消费者提供了放心、可靠的全链条闭环服务。

近两年，智能化、数字化进一步为这项工作提质增效赋能。苏州建立了全国首个“智慧315”无理由退货信息化平台，设置消费者端、商家端、管理端三个端口。消费者可通过“苏州智慧315”微信公众号、“苏周到”和支付宝App等多个入口进入平台。商家通过商家端注册主体信息、承诺退货品类和退货时限，在消费者提出退货申请后，可实时收到提醒、及时受理处置。服务站通过管理端做好商品核验、线下受理等服务。平台强大的技术支撑，保障了退货信息、资金、物流的全要素顺畅流通。

如今，“消费吴优”的品牌影响力日益提升，内涵也越发丰富。全市27家获市级以上质量奖企业推行了“厂商一体化”无理由退货，覆盖全国3万余家线下零售门店；全市61家3A级以上景区所属1800多家商户推出文旅商品30天无理由退货；轨道交通“无理由退票”，民宿、农家乐“无理由退订”等工作也在探索推行；推出了“沪苏同城”异地异店无理由退货，涵盖两地53个品牌连锁企业近4000家门店。苏州在全国率先将数字人民币应用于无理由退货，推出“吴优数购”，加入商户达3.9万家；推出“吴优数险”，有效降低了投保商户无理由退货服务成本；推出“吴优数贷”，为诚信经营的承诺商户提供专项低息数字人民币贷款，已成功授信1.8亿元。

截至目前，全市承诺商户达10.9万家，累计受理退货15.59万件，折合金额6852万元。在中消协发布的全国百城消费者满意度测评中，苏州连续两年位列榜首。聚焦苏州线下无理由退货获评“满意消费长三角”行动优秀案例，浙江、安徽等地在学习借鉴苏州经验的基础上，出台线下无理由承诺规范和指引。受市场监管总局委托，苏州市市场监管局正牵头起草线下购物无理由退货国家标准。