“胖猫”大反转，危机公关还要“共情”吗？

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“卖你的奶茶，别瞎几把乱蹭。”

今天是520。

茶百道的某条微博留言区，被两个表情包“刷屏”了：

从“哭脸”变成“小丑”。

昨晚（5月19日），重庆警方发布了“胖猫”事件通报。

简而言之就是：大反转了！

稍微解读下，有3个核心点：

1、谭某不是捞女，没有诈骗，双方正常交往。

2、胖猫父母和谭某达成了和解，谭某退还了恋爱期间经济往来的差额。

3、胖猫姐姐找代笔写卖惨文案、买流量，用小号公布谭总的个人信息，称要“网暴”谭某。

（截至目前，胖猫姐姐账号被封。）

警方通告能写得这么细，大叔表示佩服。果然，关键时刻还得相信警察叔叔！

（滑动查看长图）

其实，在事件还没有彻底“反转”之前，茶百道“以胖猫名义”公布捐款100万的微博下面，就被围“攻”了。以至于，茶百道关闭了评论区。

但在茶百道另一个发布“声明”的微博，还是给网友留了一个“发泄情绪“的“口子”。

于是，在520这天，“转发区”成了这个样子：

大叔曾在胖猫“空包” 事件中，做过一次点评。

彼时的网友，情绪激动，而茶百道的百万捐款，被外界解读为是：

一次与网友“共情”的危机公关行为。

大叔当时留意到一个“细节”，即：

茶百道是以“胖猫”名义向基金会捐款100万，而不是直接捐款给“胖猫”家属。

大叔提到了对这个做法的“支持”，当时的原文是：

“如果品牌涉入太深，万一事件出现翻车呢，就不好收场了。这就是“共情”边界感，既能实现‘共情’，但同时也要‘保护’品牌。”

但事实是，茶百道因为这次百万捐款事件，陷入了性别对立之中。

也就出现了上文提到的“小丑”刷屏。

你可能有一系列疑问，比如：

大叔，你经常讲，危机公关要“共情”！

还要“多巴胺式”危机公关，给予公众超预期。

茶百道就是这么做的啊！

怎么品牌“翻车”了呢？

难道，危机公关要“共情”，是错的？

大叔谈3点，希望能说清楚。

1

危机公关的目标就不是“反转”。

大叔认为，“危机反转”本身就是一个“误区”。

因为危机公关的最高境界是：在危机还处在萌芽阶段就能化解，当时其实是个“隐患”。

对内，排查不出“隐患”，或者内部发现了没人处理，这才到了对外沟通的层面。

危机公关的合理目标是“大事化小，小事化了”，但为什么业内都痴迷于“化危为机”呢？

可能的一个原因是：“化危为机”能被包括领导在内的多方看见，而“治未病”是无法被看到的。

但目标定错了，力就会用错劲儿。

甲方总希望，通过写一个声明，能让公众从骂你到夸你。却忽略了，公众也有可能从夸你到骂你呢……

2

危机公关的“共情”不是“滥情”。

强调“共情”的危机公关，其实有两层意思：

一层是企业在应对危机时，有无感受到公众愤怒的情绪点在哪里； 另一层则是企业在对外沟通时，如何讲事实的同时，在“事实”外“包裹“上一层情绪，让公众更容易接受和理解。

简而言之，危机公关的“共情”，是指：处在危机之中的企业，对公众情绪的“感知”和“传递”。

因此，在情绪“感知”上，危机公关一定要具备“共情”。

但在情绪“传递”上，需要给共情套个“框”，“共情”不能“滥情”，尤其是在牵扯到品牌和消费者（用户）之外的第三方。品牌应避免与任何可能的反转做好切割。

从这个角度，茶百道其实在捐款的操作层面也做了“切割”，但“切割”不够彻底，还是被公众认为：企业在性别对立的两个阵营里“站了队”。

其实，所有发“空包”的品牌，其核心问题出在“诚信经营”上，即：你别管消费者花钱下单的商品，是什么用途，人家花钱了，你就要真材实料。

“加盟商”和员工违反了这个“诚信经营”，该解约解约，该开除开除，没毛病。

品牌再怎么“处罚”自己，都不为过，但品牌不能对胖猫“示好”，更不能对谭某“示坏”，应该保持自己的“中立”。因为这事，和你品牌有关的，就是你的空包事件。你的道歉，你的危机公关，是因为你违背了“诚信经营”，而不是其他。

大叔猜测，茶百道捐款可能是希望加强这种“歉意”，并对“年纪轻轻就跳江自杀”这种，涉及到“青少年心理健康问题”的社会现象，表达一种关爱。

但这种释放多巴胺的“共情”，出了“框”，越了“界”，因为这并不属于你企业的问题！

3

企业“宠粉”要避开“群体对立”。

最关键的是，由于“滥情”，企业陷入了两性对立的巨大漩涡中，而避免陷入“对立”才是企业危机公关最需要守好的“防线”。

我们看到，“在母亲节让妈妈洗衣服”的蓝月亮，也陷入了“女性就该做家务”的性别对立话题上，而“捞女”这样的“把爱情物质化”的性别对立话题，显然更猛。

大叔认为，茶百道即便是捐款，也不应该有“以胖猫名义”这几个字，因为这几个字就代表你站到了很多女性的对立面。

除了“性别对立”要避开，还有很多“群体对立”话题，企业不能碰，比如：阶层和年龄。

最典型的案例就是，奔驰车主怒砸网红老奶奶的奇瑞车盖。

此事刚爆出来的时候，“公众情绪”一边倒，开奔驰的年轻人，欺负开奇瑞的老奶奶。

奇瑞加倍“宠爱”自己的车主，接住了第一波破天的“富贵”，但随着更多关键细节的出现，事件反转，奇瑞也跟着被骂……

为啥同样是“加倍宠粉”，洁柔就化危为机了呢？

大叔认为，二者的区分在于：

洁柔宠的是“退单”粉丝，故意避开了“对洁柔纵容羊毛党不满意”的粉丝和“羊毛党”的对立上，而奇瑞的“宠粉”深度介入了“阶层和年龄”两个对立话题上，把自己深度绑定了原本处于“弱者”的一方，但随着“强弱”转化，奇瑞就被迫成了“强者”。

最后，大叔稍微做个总结。

危机公关如何避免被流量反噬呢？

核心3点：1、危机公关讲得“共情”不是“滥情”，企业可以在自己该承担的问题范围内“加倍处罚”自己；2、危机公关不能越界，尤其是不能去碰和“群体对立”相关的话题；3、危机公关目标不是“反转”，因为你一旦定了这个“目标”，就有可能寄希望于迎合某个“群体”来实现反转，但也有极大可能在“群体对立”中 “翻车”，“不站队”才有可能避免被流量反噬。

当然，多看别人的案例，包括好与坏，我们才能逐渐摸清边界。

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