【电商行业】客服的薪酬、绩效激励方法

★导读：

今天聊聊关于电商客服“薪酬绩效”的话题！

01

电商基本流程

电商的流程，基本可以总结为：

卖什么

在哪里卖

怎么卖

买家感兴趣

形成购买

发货物流

售后

这是一个简单的电商流程框架，每个流程或者环节都需要不同岗位的人参与，岗位不同，职能也不同。每一个岗位都有不同的职能，每一项职能的目的又有所区别。只有明确认知到各职能的目的，才能做出具有针对性的绩效方案。然后根据该岗位创造的显性价值和贡献数据，定价，付费。但是我们会发现同样的一个岗位，定价仍有区别，今天就客服为例，为大家分享一下电商客服的具体薪酬绩效考核解析，希望对你有所启发。

02

售前客服薪酬解析

售前客服，一些企业报价3K-4K，一些则报价4K-6K，再高点6-8K也有的。虽然薪酬各有不同，但是其工作职能却是类似。这是什么原因造成的？

①　地区物价水平、薪酬水平不同造成的。

②　企业的经济效益不同造成的。

③　企业的发展阶段，采取的薪酬策略不同造成的。

④　绩效方案和薪酬激励方案不同造成的。

⑤　同岗位的个人能力或者素质、表现不同造成的。

发钱要讲究策略的，不是拍脑袋随便决定。发钱的策略，简而言之，有2种：

①加法：比如说提成，卖的越多，给的也越多；

②减法：既定给你钱，但是假如有一些要求没有做到，就会扣掉一部分。比如全勤奖，你做到全勤，那就给你相应的金额，做不到，就没有。

无论加法还是减法，要求的界定点高低非常重要，也就是平衡点的高低。平衡点高了，无法完成，员工就会懈怠很多。

举例：我们曾经有家家具公司的客服，客服的提成起点是10W的销售额。据我的了解，有一名客服同学在第一个月凭着自愿加班，每天10个小时的工作时长，达到了10W的销售额，拿到了不错的薪资。同样是这位同学，在第二个月的月初因为一些事情请了几天假期，等回来上班时没有了头一个月的那股拼劲。原因就是她本人认为再怎么拼命也达不到10W的销售额了，所以还不如轻松一些。

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常见客服薪酬方式解析

在电商公司中，客服就是企业的销售员，销售额的直接创造者，她们的绩效该如何设计呢？先看一下，很多公司常用的方式：

①销售额*提成点

我们特别注意一下A和B的客服对比上，差了1块钱的销售额，公司就要多支出150元。还有另一种情况就是，如果提点的分起点定的太高，根本达不到的情况，会使激励无效。

②转化率定提点

这种薪酬方式，如果我是客服，我只在乎转化率，我一个月只做一个高客单价的客户就可以了。我的业绩提成收入，同样可以很高。我会对客户挑肥拣瘦，有选择性的服务客户。或我加班加点的干，通过获取大量询单客户的方式，来获得更多的成交，提供提成收入。

③其它常见的提成模型：

客服用什么样的绩效考核和薪酬激励方式，更有效呢？

①　明确客服岗位，是接待买家，让买家尽快下单付款购买，并且买的越多越好；

②　电商企业对客服期望是销售额和积极良好的服务态度；

③　绩效指标要有增值性，薪酬要用加法！

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推荐KSF薪酬绩效+提成模式

KSF薪酬全绩效模式+提成方式，如下图：

①　客服原来的提成保留，这样的提成方式可以简单一些，提成=销售额*提成系数

②　中差评数量针对的是客服的服务态度和业务能力；

③　客单价针对的是多推荐商品，让买家多买；

④　询单转化率针对的是让接待的询单买家尽快下单付款购买。

⑤　客服的当月实际工作结果，只要超过平衡点，就奖励，这是加法。低于平衡点，就少发，这是减法。所以平衡点的选择，就非常重要。

⑥　这种方法，简单直接的对客服的绩效和薪酬结合在一起，计算出最终收入的方法也简单，表格中可以自动运算出来。

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KSF薪酬绩效落地步骤

客服的激励性薪酬绩效模式的正规设计步骤：

1、岗位分析

通过制作岗位分析表，提炼与发掘岗位价值

2、职责修补完善

在对岗位进行分析后，岗位的职责可能需要修订，以补充价值、明确更有方向的定位，为提升人效，还有必要对岗位工作流程进行检讨和完善

3、数据整理沉淀

绩效通常以目标的方式表现，以数据来表达。因此要对各种相关的历史数据、行业数据、预测数据进行分析、整理

4、确认战略定位、目标分解

绩效目标来源于企业中长期战略、规划，大目标要分解为小目标、单位经营目标要逐步细化到单元目标、业绩目标要转化到管理目标等

5、岗位价值厘清、确定指标

对团队价值、岗位价值、个人价值重新定位，并将价值作出区分，哪些价值可以量化，对于不能量化的价值如何整理打包。衡量各项价值的重要程度，形成指标库，建立指标描述，并提取各项指标进行组合，匹配对应的权重

6、整合测算、套算

将所有指标、目标、数据进行整合，预测未来结果，测算可能达标的状况

7、考核明确

对指标的描述、计算方式、权重、数据提供途径、考核办法进行完善，尤其是考核办法，必须具有良好的可操作性。另外，数据提供也要引起重视，数据的准确性、客观性直接决定考核的意义和可执行性

8、流程清晰、及时

对绩效的运行和管控流程进行设计，要清晰：各项数据统计责任人与提供时间、方式，满意评价指标的具体标准与操作方法，各部门考核工作的负责人、支持人等等

9、目标分解到月、周、天

将各个指标的目标分解到月，甚至周、天

10、沟通共识

与被考核人进行充分沟通，取得共识，对绩效方案签字确认

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总结

很多企业的绩效考核失败告终，主要有6大原因：

①不认同：普遍持抵触状态，因为考核就是提高标准、高要求。

②不理解：认为考核就是扣工资，罚大于奖。

③不明确：目标、职责、标准、流程等模糊不清，操作不到位。

④不投入：考核者应付、走过场，被考核人敷衍了事。

⑤不好评：定性和主观因素太多，无法客观衡量。

⑥不愿评：考核者害怕得罪人，充当老好人。

所以说：

1、考核不仅是一门管理技术，更是考验格局的领导艺术。

2、没有员工认可的激励机制，考核不可能成功。

如果你在绩效考核和薪酬激励上，遇到了难题，欢迎来咨询交流。

本文是作者多年做管理咨询的一些经验之谈，一家之言，不足之处欢迎斧正。大家有其他好的方法，欢迎留言评论或私信，共同探讨学习！