艾媒咨询｜2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书

　　核心观点

　　市场规模：全球家居市场发展稳中向好，预计2025年全球家居市场规模达5546.6亿美元

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，全球家居市场规模在2010年至2025年间整体呈上升趋势，2023年已达5192.9亿美元，预计2025年达5546.6亿美元。随着家居企业销售版图与用户跨度扩大，愈多企业采取轻运营模式，依靠第三方家居售后服务平台强化自身服务力。

　　用户调研：超6成消费者期待更全面服务与便捷操作，服务效率成互联网家居平台核心吸引力

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，高达46.7%的消费者认为服务效率是他们首选互联网家居服务平台的关键因素，39.0%的消费者被先行赔付政策所吸引；提供更全面的服务项目（65.0%）和简化平台操作流程（58.5%）成为了消费者的重要期待。消费者期待平台能持续丰富家居服务品类，囊括更多细分领域的服务需求，实现真正的“一站式”解决方案，同时简化平台操作流程，提升用户体验，降低使用门槛，使用户能够更轻松、快捷地找到所需服务并顺利完成预约。

　　趋势分析：“互联网+家居”业务不断拓展，个性化定制服务构筑新时代生态

　　互联网技术的革新不仅推动了家居售后服务行业的数字化转型，使其以更高效、精准地对接消费者需求，还为行业开启了线上线下融合的新篇章。面对消费者日益多元且个性化的服务需求，互联网家居售后服务平台在继续提供优质传统服务的基础上，正积极拓展服务边界，旨在全方位满足消费者瞬息万变的一站式个性化定制服务诉求，构建起更加契合时代潮流的家居售后服务生态。

　　以下为报告内容完整版：

　　第一章 中国互联网家居售后服务行业发展背景研究

　　互联网家居售后服务定义与范畴

　　互联网家居售后服务是指企业通过互联网技术构建服务平台，为用户提供家居产品售出后的系列服务，通常包括安装、维修、清洗保洁、打孔、疏通、拆卸、搬运、防水补漏以及保养等类型。家具一般为大件耐用品，更换较麻烦，消费者在选购时较为慎重，售后服务是质量管理和产品销售中的重要环节，售后服务质量高利于家居行业的纵深发展。

　　中国互联网家居售后服务行业发展驱动因素：政策支持

　　近年来，中国高度重视扩内需、促消费工作，家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模体量大，采取针对性措施加以提振，带动居民消费增长。2023年7月，商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》，鼓励企业打造线上家居服务平台，促进“互联网+家装”“互联网+二手家居”、家电家具租赁等新业态、新模式健康有序发展。

　　中国互联网家居售后服务行业发展驱动因素：数字经济发展

　　截至2023年12月，中国网民规模达10.9亿人，较2022年12月新增网民2480万人，互联网普及率达77.5%。2022年中国数字经济规模超过了50万亿元，占GDP比重为41.5%。数字经济作为新兴力量，正日益成为中国经济增长的“新引擎”。基于网民规模的扩大和数字经济的快速发展，中国家居厂商可通过互联网平台进行高效派单，跨区域解决家具安装等售后服务问题，实现降本增效，提升售后服务的效率和便捷性，满足消费者对于家居售后服务的个性化、便捷化需求。

　　中国互联网家居售后服务行业发展驱动因素：消费模式变化

　　数据显示，2014-2023年，中国网上零售额从2.79万亿元人民币一路飙升至15.43万亿元人民币，网上零售额在社会消费品零售总额中的比重亦同步提升，从10.8%稳步增长至32.7%，凸显了电子商务在中国消费市场中日益重要的地位。线上消费渠道已成为推动国内消费市场发展的重要引擎，互联网的发展正深刻地改变着消费者的生活方式和消费习惯，愈多消费者习惯于通过手机App或网站购买家居产品或服务，互联网技术的发展以及消费模式的变化催生了互联网家居售后服务平台。

　　第二章 中国互联网家居售后服务行业发展现状

　　中国互联网家居售后服务行业产业链图谱

　　中国互联网家居售后服务行业痛点分析

　　中国的中小微企业数量庞大，至2022年底已突破5200万家，占中国企业总量的98%以上，但由于行业集中度偏低，在家装家居这一细分领域，部分中小微企业的售后服务体系存在短板，消费者往往面临服务获取渠道狭窄、信息不对称的问题。且传统渠道师傅的服务质量参差不齐，价格不透明，甚至会出现随意加价的现象，损害消费者的权益。同时，传统家居服务行业的师傅们接单渠道较为单一，大多依赖个人人脉网络和口碑传播，这种模式不利于他们的技能认证、信誉积累以及业务拓展。家居售后服务行业亟需搭建集师傅资质认证、服务标准化、价格透明化以及消费者评价于一体的综合服务平台，以解决上述痛点。

　　中国互联网家居售后服务行业需求侧分析—全球家居市场规模

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2023年已达5192.9亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，全球增长态势平稳。家居产品销售方式及渠道多样，售后服务的需求也相应增加。随着居民消费升级，绿色化、智慧化、定制化等逐渐成为家居消费新趋势，家居行业将向新零售、新营销、新服务方向发展，售后服务市场大有可为。

　　中国互联网家居售后服务行业需求侧分析—消费者需求

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，随着家居消费的增长，配套售后服务需求旺盛，用户群体对家居售后相关服务的使用率极高，通过互联网家居售后服务平台下单寻求服务的用户超6成（66.1%）。从消费者使用的家居售后服务类型分布来看，安装服务以81.5%的比例占据首位，其次是维修（51.5%）和清洗保洁（30.5%）。

　　中国互联网家居售后服务行业供应侧分析—蓝领群体规模

　　根据中国新就业形态研究中心数据，中国蓝领群体规模已达4亿人，占中国7.47亿就业人口的53%。蓝领的就业质量提升对于中国经济发展具有重要作用，互联网家居售后服务平台可以为家居售后师傅群体提供就业机会和保障，例如师傅可以通过智能推单系统收到和自己高效匹配的系列订单，简化传统服务流程，提高服务交付效率。

　　中国互联网家居售后服务行业供应侧分析—平台运营模式

　　随着互联网和数字科技不断向家居领域渗透，其售后服务模式随之改变。消费者对个性化、便捷化的服务需求不断增长，专业的互联网家居售后服务平台涌现，其在管控体系、品牌影响力、效率、业务规模和技术等方面更具优势。互联网家居售后服务平台主要有抽佣模式和差价模式，前者是平台作为中介，抽取一定比例的服务费，后者是平台分别向消费者和师傅报价，从中赚取差价。

　　中国互联网家居售后服务行业供应侧分析—平台服务流程

　　互联网家居售后服务平台连接匹配消费者端（包括C端和B端）和师傅端，服务流程主要分为以下两种。在C端，消费者通过平台提交需求订单，平台匹配相应的师傅提供上门服务，消费者在平台支付费用；在B端，消费者向企业购买产品后，企业通过平台提交需求订单，平台匹配相应的师傅提供上门服务，企业在平台支付费用。互联网家居售后服务平台通过精细化的服务流程和可视化服务监管，持续提升消费者售后服务体验。

　　中国互联网家居售后服务行业供应侧分析—市场竞争格局

　　第三章 中国互联网家居售后服务行业典型案例研究

　　互联网家居售后服务行业案例分析—奇兵到家（企业概况）

　　奇兵到家平台建立于2016年，致力于为家居电商解决“最后一公里”的配送、安装和维修等问题。其业务范围覆盖全国600多个城市近3000个县区41162个乡镇，服务商家企业140万+，服务家庭3000万+，平台及师傅好评率达99.55%，累计提供5000万+次服务。奇兵到家平台模式的核心优势是解决急单、村镇订单的安装等售后服务问题，拥有完善的服务体系、严格的师傅准入制度和培训管理机制。

　　互联网家居售后服务行业案例分析—奇兵到家（产品服务）

　　奇兵到家主要为客户提供安装、维修、测量、配送、拆卸、返货六项服务，服务类目覆盖全家居品类，包括卫浴、家具、家电、灯具、智能锁等类目。一口价下单、报价下单和自己定价是奇兵到家客户下单的三种模式，商家可根据自身需求在官网、app、小程序、公众号等多种渠道进行下单，通过竞价的形式，以对自己有利的价格获取服务。奇兵到家拥有完善的售后服务体系，平台通过线上整合全国家电安装与维修师傅资源，解决商家与用户的家电安装和维修需求，同时帮助师傅接单引流，价格透明，服务具有保障。

　　互联网家居售后服务行业案例分析—奇兵到家（平台优势）

　　为缓解商家的售后压力和运营成本，奇兵到家不断优化服务体系和创新技术，打造场景化的客户服务解决方案。奇兵到家拥有一站式托管售后服务，打通客户需求、履行交付、回访运营等全流程服务脉络，实现端到端的全过程可视化管理。未来，奇兵到家平台将不断向社交化、智能化、规范化、标准化发展，助力家居企业实现降本、提效、增益。

　　互联网家居售后服务行业案例分析—京东服务+（企业概况）

　　“京东服务+”是京东物流旗下的一站式服务平台，2018年5月在京东一级频道正式上线，专注 3C、家电、家居、生活四大领域，通过“自营+平台”模式，布局到家、到店、中央工厂三大服务场景，为家庭和企业提供安装、维修、清洗、保养、回收等高品质服务，与1000多家知名品牌建立合作关系，以“好服务，为生活加分”为理念，致力于成为中国最值得信赖的服务提供商。

　　互联网家居售后服务行业案例分析—京东服务+（核心优势）

　　“京东服务+”品牌致力于打造全方位、立体化的高品质服务体系。在实际应用场景中，“京东服务+”不仅为消费者提供安装/调试、检测/维修、清洗/保养等家庭服务，还为3C、家电、家居、汽车行业的品牌商提供售后服务。“京东服务+”以多面体产品形态、多元化网络能力、多精专人员体系以及数智化全链路履约构建了独特的产品优势体系。

　　互联网家居售后服务行业案例分析—蚁安居（企业概况）

　　华耐集团旗下品牌“蚁安居”，是家居行业第三方供应链一体化服务提供商，为家居品牌商、整装公司、消费者提供送装一体、专业技师、全程维护的一站式家装家居服务。凭借自主研发的泛家居服务供应链运营管理平台——智蚁云，蚁安居可实现从订单、运输、仓储到装配、结算的全流程可视、全节点可控的家居服务供应链的数智化运营。目前，蚁安居在全国拥有 16个省级分公司，33 个地级分部，仓储总面积超过 50万㎡，具备产地干线直发及本地化的城配、安装及售后维修能力。蚁安居依托强大的资源覆盖网络，可实现全国范围内 2288 个区县的终端配装服务。

　　互联网家居售后服务行业案例分析—蚁安居（核心服务）

　　依托 20余年家居建材行业服务经验，蚁安居搭建出干线运输、仓储管理、城市配送、入户安装及售后维修的全流程服务网络，提供定制家居F2C一体化服务解决方案、卫浴精品服务解决方案、瓷砖中心仓服务解决方案和家装一体化服务解决方案。

　　第四章 中国互联网家居售后服务行业消费行为洞察分析

　　中国互联网家居售后服务行业消费者画像

　　超半数家庭每季度需1-2次家居售后服务，第三方平台受青睐

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，约有55.7%的家庭每季度需要1-2次家居售后服务，34.4%的家庭需求频次稍高，每季度在3-5次之间；在解决家居售后服务的方式上，近三分之一的家庭选择自行寻找外部师傅解决问题，其中有45.7%的消费者是通过第三方平台解决。

　　传统家居售后服务存在服务品质参差不齐、投诉难等问题

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，在对家居售后服务的体验反馈中，有40.5%的消费者反映服务人员的技术水平和服务质量参差不齐；38.5%的消费者表示服务价格过高；另外，35.0%的消费者表示，在服务体验欠佳的情况下，往往投诉无门，权益难以得到有效保障。

　　服务效率、赔付政策与安全性位居消费者关注前列

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，高达46.7%的消费者认为服务效率是他们选择互联网家居服务平台的关键因素。其次，39.0%的消费者被先行赔付政策所吸引，显示出了消费者对于风险保障的高度关注，37.8%的消费者认为安全性高是其选择互联网家居服务平台的原因，36.5%的用户则看重平台的专业度。

　　短视频与小红书成互联网家居售后服务平台信息主要获取渠道

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，短视频平台如抖音和快手以其生动直观的内容形式，成为消费者了解互联网家居售后服务平台的重要途径，占比高达65.8%；内容分享社区的影响也不容忽视，54.1%的消费者从中获得有关互联网家居售后服务平台的知识；40.7%的消费者通过线下宣传海报或广告获得相关服务信息。

　　口碑、覆盖范围、价格主导消费者选择互联网家居售后服务平台

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，在选择互联网家居售后服务平台时，消费者最为看重的因素是用户评价及口碑，这方面的关注度高达75.2%。其次，平台师傅的服务覆盖范围也是消费者着重考量的因素，58.5%的消费者表示服务覆盖面广的平台更具吸引力。此外，服务价格合理性紧随其后，51.2%的消费者会将其纳入考量范畴。

　　消费者期待互联网家居售后服务平台实现“一站式”服务

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，提供更全面的服务项目（65.0%）和简化平台操作流程（58.5%）成为了消费者的重要期待。消费者期待平台能持续丰富家居服务品类，囊括更多细分领域的服务需求，实现真正的“一站式”解决方案。同时，消费者期待平台能简化操作流程，提升用户体验，降低使用门槛，使用户能够更轻松、快捷地找到所需服务并顺利完成预约。

　　第五章 中国互联网家居售后服务行业发展趋势分析

　　家居行业驱动，互联网家居售后服务成新风口

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，全球家居市场规模整体呈上升趋势，2023年已达5192.9亿美元，预计2025年将达到5546.6亿美元。家居产品销售方式及渠道多样，售后服务的需求也相应增加。数据显示，2023年中国网上零售额占社会消费品零售总额比重达32.7%，线上消费渠道已成为推动国内消费市场发展的重要引擎。愈多消费者习惯通过手机App或网站购买家居产品或服务，互联网技术的发展以及消费模式的变化催生了互联网家居售后服务平台。

　　平台口碑、服务师傅专业能力及服务覆盖面是关键点

　　iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，在选择互联网家居售后服务平台时，消费者最为看重用户评价及口碑（75.2%），其次是平台师傅的服务覆盖范围（58.5%）；50.0%的消费者希望平台严格认证师傅资质，保障服务质量。良好的平台口碑能够吸引并留住用户，服务师傅的专业能力直接影响服务质量，广泛的服务覆盖面可以扩大平台的市场影响力，满足更多地区用户的需求。

　　一站式个性化定制服务需求提升，平台服务内容趋向多元化

　　随着消费者需求不断升级，互联网家居售后服务需求日趋个性化，iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超9成的受访者使用过家居售后相关服务，除了传统的安装、维修等服务外，消费者的家居售后服务需求拓展到清洗保洁、打孔、疏通、拆旧、搬运、保养等。家居售后服务平台可扩展或升级其服务内容，例如，定制化服务、家居改造升级服务、智能家居解决方案等，以适应消费者不断变化的个性化需求。

　　技术驱动创新，互联网家居售后服务平台线上线下融合

　　互联网技术的发展为家居售后服务行业带来了新的机遇。通过互联网平台，家居售后服务企业可以更加便捷地触达消费者，提供及时、高效的服务。同时，利用大数据、人工智能等技术手段，企业还可以对消费者的需求进行精准分析，提供个性化的服务方案。随着家居企业销售版图与用户跨度的扩大，线上线下融合成为必然趋势。家居售后服务平台将利用电商、社交媒体等网络工具强化品牌营销和商品推广，同时通过线下门店提供实体体验和服务，实现线上线下无缝对接。