12岁孩子绑定奶奶账号花数千元买游戏账号和道具，澎湃介入后平台全额全款

近日，廖先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，他12岁的孩子瞒着家人在交易猫小程序中购买游戏账号及游戏道具，共花费4434元。廖先生联系交易猫客服申请退款，但迟迟未有结果。

接到廖先生投诉后，澎湃新闻记者联系了交易猫。随后，交易猫平台主动与廖先生协商，双方明确，全额退还廖先生4434元。

消费者投诉：

廖先生介绍，五一期间，他12岁的孩子在iOS端的交易猫平台，绑定了廖先生母亲的支付宝账号在交易猫平台购买游戏账号和游戏道具。

廖先生说，家人无意间发现支付信息后，经过查询发现了问题。廖先生提供的交易记录显示，5月2日，相关账号购买了价值3900元的游戏账号。5月4日与5月5日，继续购买了340元的游戏皮肤和194元的游戏点券。共计消费4434元。

5月7日，廖先生发现上述情况后立刻在交易猫平台上申请退款，被客服拒绝。廖先生说，如果用安卓端登录交易猫平台，在绑定支付宝账号时需要刷脸二次认证。但他的孩子在iOS端绑定时并没有这个步骤，“当时我的母亲在深圳，孩子在东莞，两个人都不在一个城市，根本不可能扫脸”。

退款被拒后，廖先生与交易猫平台客服联系，他说，他说明了情况并询问为什么iSO端无需二次认证，客服并未正面回答，只表示会让专员核查。廖先生等待多日，始终未有结果，他希望平台能尽快退款。

企业回应：

接到廖先生投诉后，澎湃新闻记者致电交易猫平台，询问关于二次认证的问题。工作人员表示，正常的账号交易，不会进行人脸识别二次认证；针对系统识别到的风险场景，平台会要求用户在交易时进行人脸识别二次认证，如欺诈交易等风控场景；目前，平台新增了人脸识别二次认证的更多触发场景，以应对潜在可能发生的未成年人冒用家长账号交易的情况。

关于客服当时拒绝退款的理由，工作人员解释称，由于核实到账号是成年人账号且未发现账号本身存在质量问题。用户仅描述是未成年人交易，但并未提供详细凭证，客服无法判断用户描述的真实性。

针对未成年人消费问题，交易猫工作人员称，首先希望呼吁家长不要把手机随意给孩子使用，更不要将交易账号密码告诉孩子，以免孩子未经允许使用父母的账号交易。在日常运营中，如果用户主动联系客服反馈其账号非本人注册，是未成年人冒用家长信息注册的账号的情况下，经过家长同意，平台会将账号永久拉黑，避免后续发生交易行为。

此外，交易猫平台2024年5月会增加相关风险的交易场景的人脸识别二次验证的触发机制。

澎湃新闻联系交易猫平台后，廖先生收到平台的处理结果：目前平台主动找卖家协商沟通，卖家愿意按60%回收账号，平台额外承担40%的账号成本，廖先生会陆续收到100%退款。