向这位空姐学习

看到这么一个视频（视频见“停机坪”公众号文章）：

事发长荣航空5月7日台北飞旧金山的BR8航班上。据说是这么回事：

坐在70J的男子想要改坐到空座70D，

70E的乘客不让他坐，

70J就打了70E，

最终引发双方互殴。

然后长荣航空的空乘勇敢地拦在两人中间，非常强硬的制止，而且这一套动作行云流水，真的太帅了。更详细的视频上传失败，只能截了个图：

通过视频我们也能看到，空乘非常专业的用身体、动作、语言，将两位旅客分开，避免了进一步的争端，也维护住了客舱的秩序。

我在航班上见过不少次的争吵，打的最凶是这么一次：

因为座椅靠背。独自一人的男子坐在前面放倒了椅背，遭到了后面男子的不满，后面三人是一起的，他们在客舱里时就争执了几句，谁也不给谁面子，后面的出言不逊，前面的也坚持就是要放倒，这就埋下了伏笔。

空中，独行男子来到后舱上洗手间，后面三人就尾随了过来。

他们三个人站在厕所门口，但另一侧洗手间并没有人，我还特别热心的说：这个厕所没人。

他们说：没事儿，就站会儿。

然后独行男子从厕所出来后，双方一对视，马上就开始打——我真的没有看清是谁先动的手，他们就像仇人见面分外眼红那样，就抿着嘴皱着眉拼命的挥舞拳头，独行男子以一敌三。

我愣了几秒马上加入战团，拼命把他们分开，但无奈根本分不动。后舱两个乘务员正在整理餐车——他们的动作之大也从厕所门口到了厨房间，两个餐车都差点推倒，她们两个吓得哇哇大叫，这时，听闻动静的安全员大哥跑了过来。

我们两个人合力，才把他们四个人分开，前后大概也就几分钟，把我累的满身大汗，领带被扯乱了，胳膊上不知道被谁挠了一道，蹲在地上气喘吁吁。

安全员大哥严厉的批评他们，我气得一直骂他们是不是脑子有病，那一刻，我嗓门比他们还大。

然后比较戏剧性的是，这四个人打完就打完了，互相也没有爆粗口，甚至都没有换座位，就那么落地了。

这件事发生在大概十年前吧，历历在目。

那时候科普宣传比较少，不像现在大部分旅客大都明白，飞机不比菜市场，打架斗殴属于“机上扰乱”行为，航班落地一定会被拘留——造成严重后果的另算。

我不记得乘务员手册里有没有这句话，但我一直以来都认为乘务员必须要具有“管理客舱”的能力，就像视频里长荣航空的乘务员一样。

那对于我们来说，“管理客舱”什么最重要？是秩序。

不管是旅客打架斗殴，哪怕是球迷群体对骂，甚至是洗手间失火等危急情况，你们彼时最重要的便是维系客舱秩序，控制旅客情绪。

在这种情况下，大家就不能“先生，请先坐一下”的轻声细语了。你们需要的是严肃的、严厉的，命令式的喊出：你！坐下！

坐！

坐下！

都坐下！

有一年我乘务员复训，教员给我们分享了一起机上失火的处置，是很多年前某公司的案例。

其实客舱失火、洗手间失火、烤箱失火，这些训练我们每年都要复习，过程已经熟悉的不能再熟悉。常年的训练告诉我们，失火并没有太可怕，你控制不住客舱里的旅客才更可怕。

教员讲的那个航班上，客舱后面出现明火，旅客惊慌失措，大部分人已经跃跃欲试，准备离开自己的座位往前跑。

几名乘务员在客舱里一个一个呵斥旅客，命令全部旅客坐回原位，旅客只要起身抬头，乘务员便立刻上前伸手把他的头按下去。嘴里只重复两个字：

坐下！

火势不大，很容易控制，没一会儿就已经全部扑灭，但如果当时乘务员不对客舱秩序加以控制，如果有人见到火光就哭喊着跑到飞机前面，如果其他不明所以的旅客也跟着全往前跑，那会发生什么？

飞机会失去平衡——这危害性可比失火要严重的多，甚至极有可能因此酿成空难。

所以，话题又到了“旅客满意度”，为什么我们大陆空乘现在越来越缺乏“管理客舱”的梦里？因为在“旅客投诉”的威胁下，在从民航局到各航空公司不断内卷“旅客满意”的前提下，没有乘务员敢对旅客进行“严格管理”。

我们只剩下了唯唯诺诺，只剩下了卑躬屈膝，只剩下委曲求全，只剩下了满意服务高于一切。

我也立场鲜明的聊过多次，“软骨病”的问题长此以往，后患无穷，虽然目前已经看到了一些风向上的转变，但力度远远不够。

民航强国的目标，“客舱秩序”是其根基，而不是“旅客满意”。

封面图自：陶冉

封面图自：陶冉