做了四年搬家师傅没有收到过一次投诉，蓝犀牛师傅是怎么做到的？

他2020年成为蓝犀牛的搬家师傅，迄今4年，0投诉0差评。

他也是2023年的年度司机师傅，受邀来年会分享搬家故事

这次，他是2024年4月的司机之星，他就是：天津厢货车王玉龙师傅。

他用好服务种下的因，为自己培养了丰厚的果。而一个好师傅，在面对用户的时候，是什么样的？

“我一开始就是想看看情况。”

2018年，蓝犀牛成立五周年的时候，已经是一位搬家师傅的王玉龙就听说了蓝犀牛搬家的名号，在观望了2年之后，王师傅于2020年正式加入蓝犀牛搬家。

相比较刚加入的状态，现在来看，王师傅在搬家时最大的变化，都是变得更加规范和细致，之前自己做搬家的时候，基本上都是「野路子」，比较随意，加入之后就不再是一个人单干了，也有了监管，要重视注意用户情绪。

“搬家最重要的其实还是心态。”

聊到照顾用户情绪，王师傅提及， 搬家最重要的就是心态。在跟用户沟通，物品搬运过程中，很多事情改变不了，那就适应。

到现场的时候，用户没打包好，有贵重物品，有零碎品，还有一些特殊要求，我们能满足的尽量满足，只要是把搬家事宜做好。

“之前接了一个跨城的活，全程700多公里，客户在搬家之前，总是怕物品包装不好。东西会有丢失，我告诉他，您看我干活就知道您的考虑是不必要的。给他全程录像，卸完货视频验证物品的完全性和完好性，得到客户的一致好评。”王师傅如是说道。

“管理小工的关键，在于枢纽，就是我。”

依维柯厢货车这类大车，默认两位师傅搬运，那么小工的选择管理，也是大车师傅要费心思去做的事情。

“服务出现问题，很多情况是出现在小工身上，那最主要的原因，就是对小工的管控出现了问题。”

一是选择小工的时候，就最好选择认识相处十几年，知根知底的人。这样可以从源头上减少问题发生的概率。

二是把自己变成枢纽。王师傅对小工的培训就是，不要直接和用户沟通，有任何问题，先来找我，我来和用户沟通。

用户有问题，王师傅理解后再传达给小工。总之，王师傅是用户和小工之间的枢纽，避免小工和用户直接沟通，避免有沟通不畅产生投诉。

“我不忍心，那小孩就跟我孩子一样的年纪。”

聊到搬家印象比较深刻的事情，去年暑假的一个订单，王师傅一直忘记不了。

酷夏，很热。

王师傅接到一个订单，没有说有什么特殊物品 ，结果到了现场之后，发现用户家里日用品没有多少，剩下的全是药水和消毒液，厢刚开始师傅来跟用户沟通了同类物品超重的问题。

在搬运过程中，王师傅跟用户聊天，了解到用户是新疆人，从那么远的地方跑到天津来，就是为了给孩子治病。用户的孩子也就七八岁，跟王师傅的孩子一样大，王师傅看着就不忍心，感觉这个家庭，挺让人唏嘘的。

而且他们的药水和消毒酒精实在是太多了，王师傅本来就带了两个小工，找区域经理又要了三名师傅人，一共六个人来搬这趟家，药水装满了一整厢货车。

王师傅想要给用户免单，但是背后还有五位师傅，不能让他们白跑一趟，于是只收取了基础费用，额外费用就没有收取。

有同理心，但不圣母心。这一个单不指望赚很多，但是也不要以为自己的于心不忍，而让兄弟们白干。

“客观性错误能理解，但是主观性错误，一定不行。”

聊到对新师傅的寄语，王玉龙师傅觉得，新加入的刚开始做的时候，要培养自己养成一个意识：把客户放在第一位。

有了这个意识之后，做很多事上会小心，也就避免了麻烦，跟用户争执的情况也会减少很多。

其次就是，有错误是不可避免的，但是犯的错误也分类型。客观性错误能理解，但是主观性错误，一定不行。

做搬家师傅，我们都知道要小心呵护家具家电，避免破损，物品搬运过程中要安排用户或师傅看守，避免被偷，但是在忙碌中可能会不可避免的剐蹭，或者就是被人盯上，把用户的物品偷走。

这些问题师傅要承担结果，但是问题出现的原因可以理解。但是主观性的错误，就是跟人性有关的行为。